Работая с возражениями, все чаще вспоминаю Ивана Сусанина, который завел немцев в болото. Процесс, практически, тот же. Вот только разница в том, что мы знаем заранее: «Клиент будет пытаться завести нас по ложному следу, а мы, во все «оружии», будем готовы к этому…» Где взять «оружие»…? Готов с Вами поделиться, главное, применяйте его в «бою»…
Итак, в статье: «Три заповеди в работе с возражениями клиента. 2-я часть», мы оставили без внимания, один шаг, с общего алгоритма обработки возражений, и звучит он так: «КЛАССИФИЦИРУЙТЕ ВОЗРАЖЕНИЕ (проверьте на истинность, первостепенность)». Наша задача разобраться, как определить: возражение истинное или ложное, первостепенное или второстепенное.
Все имеет своё начало, поэтому сегодня начнем с классики жанра… Давайте разберем методы, которые помогут нам «расколоть» клиента на правду и первостепенность (определить истинность и важность возражения):
МЕТОД «ПРЕДПОЛОЖИМ». Это самый известный и самый древний приём, кстати, работает до сих пор. В чем он заключается…? Клиент выдвигает нам возражение, а в ответ, мы заставляем клиента «Предположить», предвкусить, представить, что эта проблема уже решена. Далее сценарий такой, мы продолжаем переговоры с клиентом, пытаясь понять, есть ли ещё какие — то «Скрытые возражения». Если в процессе переговоров, клиент Вам заявляет: «Это все понятно, меня интересует решение первого вопроса», значит, это было истинное возражение и первостепенное. Для ясности, давайте разберем на примере. Вы хотите договориться о поставке полуфабрикатов в магазин. В переговорах клиент Вам говорит: «Я не против с Вами начать сотрудничество, если мне предоставите морозильную камеру…?» Само собой, что мы до переговоров уже изучили ситуацию в магазине, и определили наличие камер, поэтому очень важно проверить возражение на истинность и важность (первостепенность). Сделаем это так: «Уважаемая, Любовь Ивановна, давайте предположим, что мы уже установили Вам морозилку. Скажите, пожалуйста, при таких условиях, Вы сделаете сегодня заказ на полуфабрикаты (выявляем наличие скрытых возражений)…?» Дальше происходит следующее… Если клиенту, действительно нужна морозилка, он затребует договор на оборудование и сделает заказ. Если нет, он будет выдумывать, что – то новое. В итоге окажется, что истинным возражением было не наличие специального оборудования, а большой остаток товара конкурента, завышенная цена, неудобный день доставки, не устраивает отсрочка платежа, на этот товар нет спроса и т.д. (все, что я назвал, в обязательном порядке проверяйте на истинность и первостепенность: КАЖДОЙ СИТУАЦИИ — СВОИ ВОЗРАЖЕНИЯ!!! Для одной ситуации, предоставление морозилки будет истинным и важным возражением, а для другой – ложным, или истинным, но второстепенным)).
МЕТОД «ЧТО – НИБУДЬ ЕЩЁ…?» Сразу предупреждаю, этот приём требует повышенного внимания с Вашей стороны за процессом коммуникации, чтобы не сыграть в «заезженную пластинку». Итак, рассмотрим на нашем примере. Клиент возражает: «Я не против с Вами начать сотрудничество, если мне предоставите морозильную камеру…? На что мы отвечаем так: «Кроме того, что Вы сказали, есть ли ещё причины, которые мешают принять решение…?» Или вот такой вариант: «Это единственный проблемный пункт в нашей договорённости, или есть что – нибудь ещё…? Когда впервые столкнулся с этим методом, задал себе вопрос: «Разве метод «Предположим» и «Что – нибудь ещё» это не одно и то же…?» Теперь отвечаю: «Нет!!!» Процесс коммуникации, это игра слов… Это управление куклой «на шарнирах», за одну ниточку дернул, получил один результат, за другую – иной… Для ясности скажу, в методе «Предположим» мы предполагаем, что проблема клиента решена, а в «Что – нибудь еще…?», мы узнаем о наличии дополнительных возражений. Надеюсь понятно…? Если нет, пишите в комментариях, разберём ещё примеры для ясности.
МЕТОД «ИСКРЕННОСТЬ». Как – то даже язык не поворачивается назвать это методом… Это обязательная составляющая любых отношений!!! Тем не менее, этот приём вызывает трудности у многих. Как он работает…? Это попытка завоевать доверие клиента… Важно!!! Применяйте его только в том случае, если все остальные методы не сработали!!! Этот метод предполагает обращение к клиенту, как к эксперту (смена ролей). Контекст этого приёма таков, мы, как бы в отчаянии, обращаемся к клиенту за помощью, чтобы он подсказал, что мы делаем не так. Итак, Вы перепробовали все известные методы выявления истинности возражений, и получили результат равный «0». Перед уходом, задайте вопрос: «Марья Ивановна, подскажите, пожалуйста, что я сделал не так…?» Тётя Соня из Одессы сказала бы так: «Так это же другое дело (представьте эту фразу с одесским акцентом, шутка)» Как правило, этот метод подкупает клиентов, и они называют истинную причину своего отказа (нам это и нужно, эту цель мы и преследовали). Давайте копнём глубже… Нужно его применять или нет…? У Вас два варианта:
- Включить свою гордость и остаться у «разбитого корыта», уйти не с чем, без ценной информации;
- Воспользоваться этим методом, и узнать истинное возражение. Не для того, чтобы сейчас же дать ответ клиенту, а для того, чтобы подготовиться к следующему визиту, учитывая «ядро» проблемы. Прийти, озвучить варианты решения и подписать контракт. Если хотите быть гордым неудачником, пожалуйста, вычеркните этот метод и забудьте, в Вашем случае, он не сработает!!! Знаете, как я в своей практике определяю, будет толк с моего сотрудника или нет…? Очень просто – по наличию вопросов!!! Задает вопросы (интересуется) – толк будет!!! Не задает – значит ему всё до одного места (толку не будет). Давайте только без иллюзий, типа он сам все может знать, он профессор, кандидат наук и т.д.
МЕТОД «НАИВНОЕ НАСТАИВАНИЕ (заезженная пластинка)». Признаюсь Вам честно, не очень мне импонирует этот приём, так как вызывает ассоциации с нытьём (это лишь моё мнение). При этом, я видел, как он работает на практике. Это как раз, то исключение из правил, когда мы умышленно отвечаем на ложное возражение, а не «копаем» к истинному. Вспомните, как раньше играли пластинки (кто застал это время)… А как они приходили в негодность, их «клинило» в одном месте… И вместо фразы: «Без тебя меня любимый мой, земля мала, как остров», они бесконечно проигрывали фразу: «Без тебя… Без тебя… Без тебя…» Это не ремикс, на песню Аллы Пугачёвой, а заезженная пластинка… Коль уже начали, давайте добивать наш пример. Клиент возражает: «Я не против с Вами начать сотрудничество, если мне предоставите морозильную камеру…?» Мы определили, что это ложное возражение (короче говоря, клиенту нужна морозильная камера, как зайцу стоп – сигнал). Дальше мы отвечаем: «Хорошо, мы Вам поставим морозилку, будем делать выкладку, предоставим льготные условия по оплате, обеспечим рекламными материалами и т.д. (одним словом «мысли вслух»). Будем перечислять до тех пор, пока не «выведем» клиента с психологического равновесия, и он «выпалит»: «Да не нужна мне твоя морозилка, я уже занималась ранее Вашими полуфабрикатами, они не продаются!!!» Стоп, стоп!!! С этого места поподробнее (мы добились того, чего хотели – узнали истинную причину отказа. Теперь остается выяснить, почему, по мнению клиента, получилась такая ситуация. После чего, предложите реальный способ решения, который полностью избавит клиента от риска «попасть» на этой продукции в очередной раз).
Предлагаю, пока я буду готовить следующую статью – продолжение, не тратьте время зря, изучайте материал, задавайте вопросы в комментариях, применяйте на практике и делитесь своими первыми достижениями!!! До скорого…
Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!
С уважением, Андрей Жулай.