Ах вот, где «собака зарыта»… 2-я часть.

Теперь клиенты будут говорить правду, только правду и ничего кроме правды, это я Вам гарантирую… От Вас многого не требуется, всего лишь освоить методы обработки возражений на истинность и важность. И когда Вы это сделаете, начнете применять полученные знания на практике – количество успешных сделок и удовлетворенных клиентов, увеличатся в разы…

Итак, в прошлой статье, было представлено Вашему вниманию четыре метода, которые дают возможность проверить возражение клиента на истинность и важность (первостепенность). Давайте восстановим в памяти:

  1. Метод «Предположим»;
  2. Метод «Что – нибудь ещё…?»;
  3. Метод «Искренность»;
  4. Метод «Наивное настаивание»;

Предлагаю продолжить.

МЕТОД «ОТЛОЖИМ НА ПАРУ МИНУТ». Прикольный приёмчик, сейчас постараюсь обьяснить. Игра со временем всегда работает отлично. Кто мечтал с помощью машины времени попасть в будущее…? Наверняка, многие… Используя этот прием, Вы прыгаете в будущее, при этом обещая вернуться в настоящее… Вот это закрутил… Давайте разберем на примере. Вернемся к возражению с прошлой статьи: «Я не против с Вами начать сотрудничество, если мне предоставите морозильную камеру…?» Предполагаемый Ваш ответ, будет таким: «Иван Иванович, предлагаю к рассмотрению этого вопроса вернуться через пару минут…» И продолжаете коммуникацию, пытаясь выяснить, есть ли еще какие – то скрытые возражения. Что происходит далее…? Если для клиента этот вопрос важный, он через пару минут, о нем напомнит (истинное и важное возражение для клиента, как заноза в пальце: сидит и ежесекундно напоминает о своем присутствии), если нет, то забудет… Это очередная игра слов, игра в кошки мышки со временем, это работает. Просто после возражения клиента произнесите эту фразу вслух: «Давайте отложим на пару минут…» или «Давайте вернемся к этому вопросу через пару минут…» или «Предлагаю рассмотреть этот вопрос немного позже…» Поверьте мне, если у клиента это «болит» и является единственным препятствием, он Вас остановит и скажет: «Не нужно пару минут, я хочу получить ответ здесь и сейчас». Если услышите подобный расклад – ответьте клиенту!!! Наша с Вами задача выудить как можно больше информации, скрытых возражений…

МЕТОД «СОБСТВЕННЫЕ ПРЕДПОЛОЖЕНИЯ». Так и хочется выкрикнуть: «Вперёд, на баррикады!!!» Недаром, у меня родилась в голове такая ассоциация… Дело в том, что это рисковый прием, главное правило которого: «Все или ничего». Как говориться в пословице: «Кто не рискует, тот не пьет шампанского», хотя эту поговорку можно оспорить, но мы здесь не спорить собрались. Наверняка, в Вашей практике встречались клиенты, которых можно охарактеризовать так: «Мутный он какой – то…» Они, как рыба скользкие, информации дают минимум, в который даже зацепиться не за что… Вспомнили…? Этот метод для них. Итак, если Вы не понимаете, что хочет сказать клиент, переходите в наступление – выдвигайте собственные версии отказа. Маленькая подсказка, используйте этот приём в альтернативной форме (по несколько вариантов – выбор без выбора). Что это даст…?:

  1. Вероятность, что из двух, Вами предложенных вариантов, хотя бы один, окажется в «десяточку», или хотя бы рядом, ровным счетом в два раза выше, нежели одного варианта;
  2. Снизите напряжение, смягчите «подачу»;
  3. Уменьшите количество потраченной энергии, задавая меньшее количество вопросов (в 2 раза).

Для ясности, предлагаю рассмотреть на примере. Мы живем в мире конкуренции, поэтому очень часто слышим такое возражение: «Я работаю с другой компанией, и меня все устраивает…» От этого возражения за милю «воняет» ложью (простите за такое высказывание)… С какой бы радости, если клиента все устраивает, он согласился на личную встречу и готов Вас выслушать…? Ребята, не верьте им, они ищут спасательный круг, о котором в силу каких – либо причин, не говорят вслух… Случай из жизни… У каждого из нас есть вторая половинка. Признайтесь себе честно: «Если в Ваших отношениях все СУПЕР ЗАМЕЧАТЕЛЬНО, Вы ищите себе ещё кого – то…? (давайте только без пошлостей). Уверен, что нет (Вас все устраивает). А когда начинаете искать…? Правильно… Когда чего – то не хватает (романтики, страсти, понимания, уважения, приключений, драйва и т.д.). Наша задача, выяснить истинную причину, которая подвигла клиента встретиться с нами, проще говоря, что конкретно его не устраивает в работе наших конкурентов…?

Итак, как же ответить на возражение клиента, о наличии другого поставщика…? Спросите следующее: «Прошу прощения, говоря о наличии другого поставщика, Вы имеете ввиду, что ничего о нас не знаете, или есть сомнение в качестве нашего товара…?» Помните мы ищем зацепку… В таком варианте ответа мы закинули две «наживки»:

  1. Пытаемся узнать, причина отказа – ограниченное количество информации о нас и нашей компании (недостаточное доверие). В таком случае необходимо информировать клиента;
  2. Пытаемся узнать, причина отказа – сомнение в качественных показателях нашего товара.

Как только клиент «наживку заглотнул», начинайте копать глубже в этом направлении, пока не выясните истинное и важное препятствие к Вашему сотрудничеству. Если не попали в цель – выдвигайте новые версии. Тяжелый метод, требующий навыков в коммуникации, при этом хочу сказать – он круто работает, потому, что все чаще на нашем пути встречаются люди, которые пытаются «вытащить» с нас информацию, а сами, при этом, скрытничают… Это уже тема «Манипуляции человеческим сознанием». Как – то с опаской ранее относился к этому разделу коммуникаций, пока однажды, не посмотрел на него под другим углом, и решил для себя: «Знать, не обязательно применять против клиента, используй эти знания для защиты от манипуляций тобой…» Предлагаю вернуться к этому вопросу немного позже.

Долго думал, куда же отнести следующий метод. Было два варианта:

  1. К методам выявления истинности возражения;
  2. К частным методам обработки возражений, о которых мы будем говорить в следующих статьях.

В этот раз следствие не пришло в тупик, так как решил остановиться на двух вариантах одновременно. Что в первом, что во втором он хорош. Итак, встречайте:

МЕТОД «КОЛОМБО». Более чем уверен, как только Вы прочитали название этого метода, перед глазами возник образ, немного странного детектива, который славился необычными способами допросов своих подозреваемых. Медленно, не спеша, прищурив глаза, ведет беседу… Кто его не знает, вот посмотрите:

Метод Коломбо - обработка возражений

Чем же прославился этот человек…? Все просто… Он приезжал к подозреваемым, задавал вопросы, прощался и уходил, как бы уходил… Буквально в дверях, резко разворачивался и внезапно задавал свой ключевой вопрос, выбивая тем самым с равновесия человека. Давайте посмотрим, почему это работает…? Все дело в том, что назначив встречу с детективом, подозреваемый «собирает волю в кулак», включает психологический блок и спокойствие, контролирует полностью, что говорит. В таком состоянии находится на протяжении всей беседы, но только стоит детективу попрощаться, подозреваемый увидев спину Коломбо, дает себе сигнал: «Расслабься, опасность миновала…» Это и нужно было детективу… В этот момент он разворачивался и задавал в «лоб» ключевой вопрос… Соответственно собрать себя в «кучу», подозреваемый не успевал, и начинал выливать информацию. На этом и попадался…

Логичным будет Ваш вопрос: «При чём здесь детектив, мы же говорим о продажах…?» Отвечаю… Все дело в том, что есть ряд клиентов, которых очень тяжело «раскрутить» на откровенность (более подробно читайте о них здесь). Как раз этот метод и сыграет с ними злую шутку… И еще, этот прием не очень распространенный, поэтому «противоядие» имеется не у каждого клиента… Итак, Вы получаете от клиента ложное возражение, и принимаете решение, коль информацию клиент не предоставил добровольно, мы ее «достанем сами». Уходя, точнее делая вид, что уходите, буквально стоя в дверях, задайте вопрос клиенту: «И еще… Скажите, что Вам подошло бы больше…?» или «Подскажите, а что могло бы Вас заинтересовать…?» Проверял этот способ, по отношению к себе… Неоднократно пытались меня на этом поймать, иногда удавалось, иногда нет. Поделюсь с Вами противоядием. Прежде, чем что – то сказать НАУЧИТЕСЬ ДЕЛАТЬ ПАУЗЫ (выиграли время, собрались с мыслями, ответили). Мне этот метод нравится, надеюсь понравится и Вам!!!

На сегодня, предлагаю завершить, но это лишь на сегодня!!! Впереди множество информации, в частности мы разберем самые распространенные виды сопротивлений клиента и методы их преодоления… Будьте с нами!!! С нами ПОЗИТИВНО и ПОЗНАВАТЕЛЬНО!!!      

Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!
С уважением, Андрей Жулай.