Что скрывается за возражениями клиента…? 1-я часть.

Количество «походов» к клиенту, до момента подписания договора о сотрудничестве, зависит от степени профессионализма. Один из навыков работы с возражениями, это умение спланировать, предугадать возможные возражения клиента, ещё до того, как начнутся переговоры и приготовить, как минимум по два варианта ответа. Думаете это нереально…? Готов поспорить…

«Знал бы, где упадешь, соломки постелил бы». Теперь мы знаем, где «падают» многие… Многолетняя практика профессиональных продавцов, дала возможность определить и вывести список сопротивлений клиентов, который обьясняет: «Почему клиенты возражают…?» Всё оказалось очевидным:

  1. Сопротивление контакту (неизвестному человеку);
  2. Сопротивление изменениям (нововведениям, новому товару, боязнь нового, инертность);
  3. Сопротивление насыщению (недостаточный спрос, «заторы» на полках магазина);
  4. Сопротивление эмоционального характера и сопротивление, связанное с негативным опытом (предубеждения, скрытые обиды, имели негативный опыт работы с Вашим товаром);
  5. Сопротивление цене и дополнительным расходам;
  6. Сопротивление принятию решения.

Итак, реальные причины сопротивлений клиентов мы определили, осталось разобраться с этими вопросами более детально.

СОПРОТИВЛЕНИЕ КОНТАКТУ. Многие претенденты, приходящие на собеседование, в своих анкетах пишут: «Коммуникабельный», «Общительный»… Вот только включаются эти характеристики в работу, словно «второе дыхание», тут его нет, а завтра появилось… Супер!!! Давайте разбираться… Для легкости понимания этого вопроса, предлагаю вспомнить случаи из Вашей жизни, когда доводилось знакомиться с новым человеком… Вспомнили…? А теперь ответьте, разве это происходит так…?

Встреча с незнакомым человеком

Уверен, что нет… Каждый человек живет в определенной среде и это нормально… Соответственно, пускать кого – то нового сюда, не очень – то и хочется (зачем себя напрягать, под кого – то подстраиваться, выслушивать чужое мнение и т.д.) Поэтому он сопротивляется новому контакту, присматривается, «принюхивается», пытается понять, может доверять этому человеку или нет (любые отношения строятся на доверии). Картинка будет, примерно такая:

Встреча с незнакомцем

Согласны…? Отлично!!! Призвание быть «ПРОФЕССИОНАЛОМ В СФЕРЕ ПРОДАЖ», подразумевает постоянное наличие новых знакомств, отношений (если этого нет – Вы перестали развиваться!!!) Как же справляться с этим сопротивлением…? Очень просто:

  1. Примелькайтесь. Клиент должен привыкнуть к Вам (на первой встрече, и даже на второй – третей этого не будет). Есть такая статистика (вспомнил высказывание: есть ложь, есть наглая ложь и есть статистика (шутка)), так вот, по статистике, необходимо встретиться с человеком минимум 21 раз, для полной гармонии (лично не проверял, поэтому без комментариев). Единственное, что могу сказать с абсолютной ответственностью: «Если Вы строите отношения на недомолвках, обещаете и не делаете, никакое волшебное число «21» не поможет!!!»;
  2. Будьте пунктуальным профессионалом своего дела;
  3. Работайте над завоеванием доверия клиента.

Давайте подведем итог… Как Вы успели понять, что «волшебной пилюли» от «Сопротивления контакту», не существует, но, для того, чтобы Вы понимали настроение клиента при встрече, необходимо знать, чем оно вызвано и не воспринимать его в собственный адрес…

СОПРОТИВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМ (нововведениям). Природа этого сопротивления, говорит о наличии неуверенности и страха перед непредвиденными обстоятельствами… Наша задача заключается в том, чтобы помочь клиенту справится с этим… Как это сделать…? Вот так:

  1. Приведите пример с личной практики и практики Ваших существующих партнеров, который покажет, что клиент, начиная сотрудничество, ничем не рискует или риск сведен к минимуму. Проще говоря, подкрепите свои слова отзывами и рекомендациями, наглядными примерами клиентов, которые уже работают с этим товаром или пользуются услугами;
  2. Определите, почему нынешнее положение дел клиента неудовлетворительное (иначе, он не стал бы слушать). Поиграйте с его честолюбием, дайте возможность клиенту предвкусить ситуацию, которая возникнет при условии, если он согласится на сотрудничество. Покажите клиенту, какие негативные последствия могут быть, если сохранять нынешнее положение дел;
  3. Сделайте акцент на преимуществах и выгодах, которые получит клиент, подписав договор о сотрудничестве;
  4. Очень может помочь, если кроме Вашего клиента, на переговорах будут присутствовать люди, к мнению которых он прислушивается. Это даст возможность, повлиять на ситуацию через них, тем самым уменьшить степень неуверенности;
  5. Пообещайте, если Вы это реально делаете, обучить клиента или его сотрудников, как «вытянуть» с Вашего товара или услуги, максимальную ВЫГОДУ не рискуя или рискуя минимально.

Здорово!!! Лично мне, не хватает к этим пунктам, ВОЛШЕБНОГО ПОЛЗУНКА ВРЕМЕНИ… Не знаете что это…? Игра со временем: сдвиг в прошлое, сдвиг в будущее. Уважаемый Луис Л. Манн сказал:

«ПРОШЛОЕ – ЭТО НАСТОЯЩЕЕ В БУДУЩЕМ!!!»

Чертовски красиво звучит… А смысловое наполнение какое…? Супер!!! Сегодня рад представить Вашему вниманию машину времени, которая отлично работает и будет работать на Вас всегда!!! Кроме того, поможет разобраться, почему игра со временем – одна из самых увлекательных УБЕЖДАЮЩИХ игр (мои познания Photoshop, не глобальны, но, по – моему мнению, вышло неплохо).

Сдвиг в будущее и сдвиг в прошлое

Смотря на эту схему, хочется вспомнить высказывание Джима Бишопа:

ЖИТЬ НАСТОЯЩИМ — ТРУДНО,

ЖИТЬ БУДУЩИМ — СМЕШНО,

ЖИТЬ ПРОШЛЫМ — НЕВОЗМОЖНО!!!

Золотые слова… Не смотря на эту мудрость, очень много людей, живут прошлым, вспоминая как это было, многие, живут будущим, жертвуя настоящим, успокаивая себя тем, что вот это еще сделаю, и, потом будет мне счастье. Как правило, за одним приходит другое, и счастье откладывается все дальше и дальше… Хочешь быть счастливым – живи здесь и сейчас, наполни каждый день яркими красками и незабываемыми картинками, празднуй победы и учись на ошибках… Каждый маленький счастливый момент, делает свой вклад в ОГРОМНОЕ СЧАСТЬЕ!!!

Итак, давайте посмотрим, как игра со временем поможет нам преодолеть сопротивление клиента нововведениям. Начинаем двигать наш «ползунок времени» в прошлое и будущее.

Сдвиг человека в прошлое. Вспомните, пожалуйста, сейчас ситуацию, когда Вы предлагаете клиенту малоизвестный товар, а в ответ слышите: «Я не знаком с Вашим товаром…?» Вспомнили…? Не расстраивайтесь, выход есть всегда… «Тяните» человека в прошлое. Посмотрите, чем из известных брендов, пользуется Ваш клиент, и задайте такой вопрос: «Подскажите, пожалуйста, а вот этот товар (называете раскрученный бренд, присутствующий у клиента), всегда хорошо продавался и занимал лидирующие позиции…?» Иногда, клиента, это заставит задуматься, а в большинстве случаев, он ответит: «Ок, раскрутите свой, тогда и приходите…?» Как же обработать новое возражение…?

Притяните будущее в настоящее. Приведите в пример клиентов, у которых ваш товар уже есть. Покажите потенциальному клиенту, что Ваш продукт знают, он уже продается (в настоящем времени). Озвучьте отзывы работающих клиентов.

Сдвиг в будущее. Это сказочный прием… Здесь мы применяем визуализацию, и говорим клиенту: «Представьте себе…» и, виртуально, перемещаем клиента в будущее, когда его проблема будет решена, выгода получена, удовлетворены его потребности

Итак, давайте подведем итог, наших путешествий во времени. Если мы осуществляем продажу товара, с правом перепродажи, определите, к какой категории относится Ваш клиент:

  1. Если Ваш клиент ориентирован на прошлое, заявите ему, что Ваш продукт не новый на рынке, и время, когда он не продавался, уже закончилось;
  2. Если клиент ориентирован на настоящее, дайте ему попробовать (демоверсии программ) ваш продукт;
  3. Если клиент ориентирован на будущее, заявите с уверенностью о том, что продукт будет продаваться, и притяните будущее в настоящее. После чего, приложите максимум усилий, чтобы на деле показать продажи.

Увлекательное путешествие во времени у нас сегодня получилось… В следующих статьях, продолжим изучать «Планету продаж», а пока, разбирайтесь с опубликованной информацией и при возникновении вопросов, задавайте их в комментариях…

Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!
С уважением, Андрей Жулай.