Действующие методы обработки возражений. 1-я часть

Один из моих учеников, на последнем тренинге сказал: «Чем больше вникаю в курс дела, тем больше убеждаюсь в том, что до этого, о продажах, я ничего не знал…» В этом есть истина… Многие компании сегодня работают «кустарными» методами. Отправляют не обученных, некомпетентных представителей к клиентам, а потом пожинают плоды своих ошибок…

Такие действия обусловлены рядом причин, среди которых, ВЫСОКАЯ СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ. Большинство собственников считают, что незачем тратить время и средства на сотрудника, который завтра, может изьявить желание уйти… Это их право… В личной практике, от таких подходов мне удалось давно отказался, мотивируя тем, что лучше потратить личное время на обучение своего сотрудника, и он уйдет, чем потерять ценного клиента, по причине некомпетентности участников моей команды… Продажи – это тесное взаимодействие стандартов и психологии… Это ОГРОМНОЕ количество информации, на изучение которой можно потратить не одну жизнь… Разве это не прекрасно…? Век живи, век учись!!!

Так, как этап продаж «Работа с возражениями» считается самым «модным», решил в копилку Ваших знаний добавить действующие методы обработки возражений, которые сэкономят нервы и время. Готовы…? Встречайте, один из любимых моих методов:

МЕТОД БЕНДЖАМИНА ФРАНКЛИНА.

Что значит, кто это? На всеми любимой 100-баксовой купюре, кто изображен…? Более подробно об этом замечательном человеке почитаете в интернете. В чем же суть этого метода обработки возражения…? Получив возражение клиента, типа «Это дорого» или «Мне нужно подумать», которые очень часто встречаются в нашей практике, мы поступаем так:

  1. Достаём чистый лист бумаги формата А4;
  2. Делим его на две колонки;
  3. Сверху, горизонтально проводим одну линию, которая сформирует место, для оглавления столбиков;
  4. Левый столбик назовем «+». Этот столбик мы будем писать ярким цветом, акцентируя внимание клиента на том, что мы хотим донести до него. В столбике под названием «+», мы перечислим все преимущества нашего товара, преимущества сотрудничества с нашей компанией, все выгоды для клиента. ОЧЕНЬ ВАЖНО!!! Этот список должен быть пронумерован, по порядку (1;2;3 и так, желательно дойти минимум до 10 пунктов). В итоге, в левой колонке, мы сформируем внушительный список преимуществ;
  5. Правый столбик назовем «-». Желательно, минус «-» прописать не ярким цветом, а блекло – черным (чтоб не привлекал внимание и не отвлекал от плюсов);
  6. Перечислите парочку (не больше) минусов. В большинстве случаев, при обработке возражения «Это дорого», в колонке «-», мы пропишем один пункт: «Дополнительные вложения, к примеру, пять тысяч долларов». Заметьте, цифры в этой колонке лучше писать прописью. Сила восприятия прописных записей, в разы меньше цифр;
  7. После всего, под списком, проведите горизонтальную линию, ниже которой подведите итог: «Плюсов 10, а минусов 1»;
  8. Задайте клиенту вопрос: «Что Вы думаете по этому поводу…?»

Давайте разберем на примере. Допустим, Вы менеджер по продажам автосалона, цель которого продать клиенту автомобиль в максимальной комплектации (как мы знаем, максимальная комплектация стоит дороже). Итак, с целью определились… Предположим, что такой автомобиль стоит 35000 долларов, а клиент располагает на 30000 долларов. Предлагая это авто, мы получаем возражение клиента: «Мне нужно подумать, потому, что это на 5000 долларов больше, чем я рассчитываю». Давайте, для убеждения, применим метод Бенджамина Франклина:

Метод Бенджамина Франклина

Вам остается вместо пунктов, которые были использованы для примера, подставить свои, в зависимости от того, что Вы собираетесь продавать. ВАЖНО!!! На схеме продемонстрировано, как работает метод Бенджамина Франклина, а не шаблон продаж дорогих авто!!! Что дает этот метод…? Если после возражения клиента «Мне нужно подумать», Вы рискнули его отпустить (чего делать не рекомендую, «Куй железо, не отходя от кассы», как говорил герой фильма «Бриллиантовая рука» (шутка)), то, хотя бы убедитесь в том, что клиенту будет над чем думать!!! У него будет внушительный список преимуществ, который сыграет свою роль в принятии решения. Логичным будет вопрос: «А зачем клиенту говорить о минусах…?» Все просто, искренность и прозрачность подкупает. Называя минусы, Вы показываете клиенту, что ничего от него не скрываете и предоставляете всю информацию о своем товаре. Думаете это всё…? Дело в том, что наличие этого минуса, иногда, порождает такое возражение: «Это всё понятно, 10 преимуществ впечатляет и убеждает, при этом остается одно «НО», мешающее мне принять  решение — мне придется заплатить на 5000 долларов больше!!!» Что, создал Вам дополнительный «головняк», заставив говорить искренне и максимально прозрачно…? Нет, залог ДОЛГОСРОЧНЫХ отношений с клиентом – наличие ДОВЕРИЯ!!! С любой ситуации есть выход, даже, если Вас сьели, у Вас все равно есть, аж два выхода (шутка)). На помощь приходит следующий метод:

МЕТОД БЕНДЖАМИНА ФРАНКЛИНА ОБРАТНЫЙ. Обратный, потому что здесь мы будем клиента лишать преимуществ, которые ведут к наличию минуса. Слоган этого метода: «Любой минус – это плата за плюс». Давайте вспомним наш пример. Вы менеджер по продажам автосалона, цель которого продать клиенту автомобиль в максимальной комплектации. Автомобиль стоит 35000 долларов, а клиент располагает на 30000 долларов. Предлагая это авто, мы получаем возражение клиента: «Мне нужно подумать, потому, что это на 5000 долларов больше, чем я рассчитываю». После применения метода Бенджамина Франклина, максимально разогрев клиента, и предоставив ему возможность предвкусить факт владения этим авто, в конечном итоге, он продолжает настаивать на том, что: «Это дорого»… Для решения этого вопроса, применяем метод Бенджамина Франклина обратный. Мы говорим клиенту: «Хорошо, мы можем удешевить авто на пять тысяч долларов, только придется с преимуществ максимальной комплектации убрать:

Пункт 1 – Климат контроль, который обеспечивает максимальный комфорт при езде в жаркий период года. Берите фломастер и при клиенте зачеркните пункт 1;

Пункт 3 – 8 подушек безопасности, которые обеспечивают безопасность езды водителя и всех пассажиров. Вместо этого, Ваш автомобиль будет иметь только две фронтальные подушки безопасности. И зачеркните пункт 3;

Пункт 4 – Помощь при парковке, которая дает возможность без участия водителя припарковать авто, даже при очень ограниченном месте для стоянки. Зачеркните пункт 4;

Пункт 8 – Датчик дождя, дающий возможность, при попадании воды на лобовое стекло, автоматически, без помощи водителя, включать стеклоочистители. Эта функция добавляет автомобилю ещё один показатель безопасности и комфорта. Зачеркните и этот пункт.

Каждое зачеркивание, для клиента будет, как ножом по стеклу. Буквально 5 минут назад, он образно имел самый безопасный и комфортный автомобиль, а здесь, за каких – то пять тысяч долларов, превратили его авто в непонятно что… На практике это выглядит так:

Метод Бенджамина Франклина Обратный

Что ещё хочу добавить, применяя эти два метода, постарайтесь максимально ВОВЛЕЧЬ клиента в этот процесс. Он должен смотреть на происходящее так, как – будто при нем распиливают машину на части, владельцем которой он является…

МЕТОД КОЛОМБО. Не мог не вспомнить об этом замечательном методе… Останавливаться на нем не буду, по одной простой причине, мы его подробно разобрали в статье:  «Ах вот, где «собака зарыта»… 2-я часть.»

МЕТОД УТРИРОВАНИЕ. Сразу предупреждаю, применяя этот метод, не «перегните палку», этим можно навредить, сделайте это лучше в шуточной форме… Утрирование – это доведение возражения клиента до абсурда путём преувеличения данных, которые не подкрепляются известными фактами. Скажите, в Вашей практике встречались самоуверенные, непоколебимые иногда даже агрессивные клиенты…? Уверен, что да… Так вот, они часто, при первой встрече с Вами заявляют:

Клиент: «Все, на словах, поют одинаково сладко, обещают гарантийное обслуживание, а как только поломка случиться, так это становиться моей проблемой…» Знакомая ситуация…? Во – первых, это возражение Вас абсолютно не касается. Этим клиент пытается сказать, что имел печальный опыт работы с Вашими конкурентами, которые его «кинули». При этом у клиента сработал «Метод обобщения». Во – вторых, Вы должны поинтересоваться, на основании чего клиент так говорит. Задайте ему вопрос:

Продавец: «Говоря об этом, Вы пытаетесь сказать, что в Вашей практике был горький опыт работы с поставщиком, который Вас обидел тем, что не выполнил договоренности…?»

Клиент: «Да, все Вы такие. Вам всем нужны только мои деньги…»

Продавец: (применяем утрирование) «Да, Вы на 100% правы, сегодня верить никому нельзя. Все пытаются залезть в Ваш карман, и при этом ничего не давая взамен. Вокруг одно «кидалово»… А я то, думаю, почему, заезжая в любой город, можно увидеть горы новой техники, которую потребители выкинули, по причине, что фирма – изготовитель отказалась её ремонтировать… Откуда берутся тысячи положительных отзывов наших клиентов, не понятно…?»

Согласен, что жестко, но по – другому, этих клиентов не пробить. Они же обиженные на ВСЕХ!!! Покажите, что единичный случай в их практике, это не догма… Есть очень много порядочных людей, способных решить их проблемы, тем самым удовлетворив все потребности.

На сегодня всё, продолжение следует…

Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!
С уважением, Андрей Жулай.