Уважаемые клиенты, перестаньте сопротивляться, теперь мы знаем, чего Вы хотите, и как Вам это предоставить!!! Вот эта мысль, перед встречей с клиентом, добавит Вам уверенности в себе, при одном условии — Вы досконально освоите действующие методы обработки возражений. Это практика не одного десятка ПРОФЕССИОНАЛОВ В ПРОДАЖАХ!!!
В прошлой статье, мы начали разбирать очень полезную тему, которая помогает с меньшими препятствиями преодолевать возражения клиента. Эти чудесные методы являются достоянием сотни лет, тысяч экспериментов людей, которые верили в СИЛУ нашей профессии. Итак, мы уже разобрали:
- Метод Бенджамина Франклина;
- Метод Бенджамина Франклина Обратный;
- Метод Коломбо;
- Метод Утрирование.
Что же, мы Молодцы!!! Продолжим…
МЕТОД ВЫЧИТАНИЯ. Предлагаю не нарушать традиции и продолжить разбирать пример, который использовали в прошлой статье. Вы менеджер по продажам автосалона, цель которого продать клиенту автомобиль в максимальной комплектации, который стоит 35000 долларов. Предлагая это авто, мы получаем возражение клиента: «Для меня это дорого». Применив метод вычитания, сценарий будет таким:
Клиент: Для меня это дорого;
Продавец: А сколько недорого;
Клиент: Где – то 30000 долларов;
Продавец: (применяем метод вычитания) То есть, речь идёт о пяти тысячах долларов…?
Клиент: Совершенно верно.
Главная фишка этого метода — заставить клиента говорить не о полной сумме, а о небольшой её части, которая в 7 раз меньше. Согласитесь, это более комфортный разговор.
МЕТОД ДЕЛЕНИЯ. Цель этого метода, предоставить клиенту психологический кредит. Все дело в том, что клиент думает о том, что ему необходимо отдать все деньги сразу, а наша задача, переключить его внимание, и раздробить затраты на весь период эксплуатации, тем самым показать мизерные ежедневные затраты (отвлекаем клиента от больших цифр, концентрируя внимание на маленьких). Рассмотрим диалог (представим ситуацию, что метод вычитания мы применили и говорим с клиентом о 5000 долларов):
Продавец: Сейчас мы говорим о пяти тысячах долларов…?;
Клиент: Совершенно верно;
Продавец: Давайте посмотрим, что такое пять тысяч долларов;
Клиент: Слушаю;
Продавец: Покупая машину в такой комплектации, каждый клиент будет использовать её минимум 5 лет, не о чём не думая. Я прав…?;
Клиент: Допустим;
Продавец: (применяем метод деления) Давайте разделим, пять тысяч долларов, на весь эксплуатационный период. Что в итоге мы получим. 5000 долларов/5 лет/12 месяцев/30 дней = 2,7 доллара в день. Всего 2,7 доллара в день.
Клиент: Хм…?!
Продавец: Разве 2,7 доллара могут сравниться с Вашей безопасностью и членов семьи…? Разве 2,7 доллара может сравниться с комфортными ощущениями, которые будут ВСЕГДА Вас сопровождать в продолжительных поездках…?
Заметьте, мы говорим с клиентом не о 35000 долларов, даже не о 5000 долларов, а о каких – то там, 2,7 доллара. Всего ничего, правда…?
МЕТОД СВЕДЕНИЯ К ПУСТЯКУ. Цель этого метода заключается в том, чтобы показать клиенту, на сколько мизерные эти затраты, по сравнению с некоторыми, имеющимися в его жизни, к примеру с зарплатой любого, даже рядового сотрудника его фирмы. Давайте продолжим диалог:
Продавец: Наверняка, человек, который покупает такую машину, имеет свой бизнес, правда…?;
Клиент: Да. А к чему Вы клоните…?;
Продавец: Скажите, пожалуйста, какую заработную плату получает самый низкооплачиваемый сотрудник Вашей компании…?;
Клиент: Думаю, это Вас не касается;
Продавец: Мне не нужны точные цифры, примерно;
Клиент: Ну, допустим, 300 долларов;
Продавец: Если я Вас правильно понимаю, самому низкооплачиваемому сотруднику Вы платите 10 долларов в день…?;
Клиент: Получается, что так…!?
Продавец: (применяем метод сведения к пустяку) Сотруднику Вы платите 10 долларов в день, а на себя потратить в 4 раза меньше, за те преимущества и удобства, не хотите…?
Клиент: Хм… Как – то об этом не задумывался…
Как Вам новый сложившийся расклад. Как на меня, становится интересно, завязывается разговор, клиент, более расположен к совершению покупки.
МЕТОД КОНТРАСТА. Цель этого метода сравнить копеечные вложения, с тем количеством преимуществ, которые получает клиент. Мы просто, после всего, перечисляем плюсы нашего предложения.
Продавец: Давайте на чашу весов положим с одной стороны: климат – контроль, помощь при парковке, 8 подушек безопасности, датчик дождя, Ваш комфорт и безопасность, а с другой — 2,7 доллара. Что ВЫ думаете по этому поводу…?
Клиент: Даже не знаю, что и сказать…!?
Продавец: Вам просто нужно признать, что Вы этого заслуживаете, тем более, если цена вопроса копейки… Предлагаю провести тест – драйв авто и лично убедится в правильности Вашего выбора…
Не знаю, каковы Ваши ощущения, а у меня такое чувство, что только что было продано авто… Берите на вооружение и не забывайте, продажи на 90% — это психология. Поэтому продавайте клиенту не товар, продавайте себя, чувства, эмоции, дёргайте за тонкие нити души человека, даже если на это уйдёт не один час!!! Хороший продавец – это тот, к которому приходят повторно!!!
МЕТОД БУМЕРАНГА. Суть этого метода заключается в том, чтобы показать клиенту, что причиной появления нас в его жизни послужило наличие его проблем. На начальном этапе ведения переговоров, стоит главная задача — узнать о клиенте и о поставщиках как можно больше, выявить проблему (потребность) и решить её. Итак, давайте представим ситуацию. В разговоре с клиентом, мы узнали, что наши конкуренты поставляют ему товар с интервалом 1 раз в две недели, и такой график для него не приемлем. Диалог будет следующим:
Продавец: Если я Вас правильно понял, товар торговой марки Н. Вам поставляют раз в две недели…?
Клиент: Да, это так;
Продавец: Именно потому, что график поставок нашей компанией 1 раз в три дня и это даёт клиенту ряд преимуществ, среди которых, эффективное использование оборотных средств, советую рассмотреть наше деловое предложение. (Контекст подачи информации таков: именно потому, что у Вас возникла проблема с поставщиком, я и пришел с предложением, решающим Вашу проблему…) Возвращаем бумерангом. Клиент не может отказать, потому, что, таким образом, он будет противоречить своим словам, которые сказал ранее.
МЕТОД КОНТРПРИМЕРЫ. Суперский метод убеждения, тех людей, которые категорически настаивают на своем. Найдите ситуацию, в которой данное высказывание окажется неверным. Для ясности, давайте разберём на примере. Сейчас очень много споров о китайском автопроме, который очень резво поглощает рынок Украины и России. Допустим такую ситуацию, мы решили продать китайский автомобиль.
Продавец: Обратите внимание, этот автомобиль оснащён всеми системами безопасности и комфорта (перечислите всё), и, по сравнению с аналогичными предложениями, стоит минимум в 1,5 раза дешевле;
Клиент: Да, я это знаю, но, говорят, что они служат недолго;
Продавец: Сколько, по Вашему мнению, должен прослужить без поломок автомобиль…?;
Клиент: Лет пять, хотя бы;
Продавец: (используем контрпример) А, вот Игорь Николаевич, Вы его можете знать, коммерческий директор фирмы «Факел» на китайском автомобиле ездит уже 6 лет, и приезжает только на плановое техническое обслуживание. Говорит, что за эти деньги, он доволен больше чем на 100%.
Клиент: Да, верно, как – то об этом не подумал.
Продавец: Сколько людей, сколько и мнений. Многие, умудряются и в лидеров автопрома находить кучу недостатков. И, ещё одно, не забудьте, что за ИЗВЕСТНОЕ БРЕНДОВОЕ ИМЯ, Вы платите, минимум 30% стоимости;
Клиент: Это правда;
Продавец: Мы можем долго дискутировать по поводу, кто о чём , что говорит. Вместо этого, предлагаю провести тест – драйв, понравившегося Вам автомобиля, и Вы на собственном опыте, убедитесь в ВЫГОДЕ приобретения. Ведь лучший для нас советчик – это МЫ САМИ, правда…???
Клиент: Пожалуй, Вы правы…
Если клиент, пришёл в автосалон китайских авто, значит, у него для этого есть веские причины. Прежде всего, это люди, которые хотят иметь навороченное авто, за, относительно небольшие деньги. Это говорит о том, что позволить себе известный бренд, они не могут. Это Ваш клиент!!! Уверен, что убедить клиента купить «заряженный» автомобиль, пусть даже и китайский, легче, чем за эти деньги заставить приобрести «голое» авто с логотипом ЛАДА. А качество, примерно у них одинаковое, во всяком случае, если поверить специалистам автомастерских, которые «выворачивают наизнанку» разные машины.
В Вашей копилке прибавилось действующих методов обработки возражений, их ещё будет немало. Это герои следующих статей. А на сегодня Всё…
Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!
С уважением, Андрей Жулай.