Действующие методы обработки возражений. 4-я часть

Недавно услышал одно мудрое правило: «Клиент точно также имеет право возражать, как Вы продавать»… Работа с возражениями, это неотьемлемый этап любой коммуникации, хотя, «высшим пилотажем» считается проведение переговоров, в которых этот шаг отсутствует полностью. Такие профессионалы есть, но их можно пересчитать, на пальцах…

Такое мастерство построено на умении очень тонко задавать вопросы – «путеводители», отвечая на которые, клиент, как бы сам приходит к выводу о необходимости сотрудничества с Вами. Уделяя клиенту внимание на этапе выявления потребности, тем самым, Вы уменьшите количество вопросов (возражений). К этому нужно стремиться, это годы упорных тренировок в коммуникациях… А пока мы к этому будем идти, и «шлифовать» свои навыки, предлагаю продолжить осваивать действующие методы обработки возражений.

Давайте вспомним, ранее мы с Вами успели познакомиться с такими методами:

В первой части раздела:

  1. Метод Бенджамина Франклина;
  2. Метод Бенджамина Франклина Обратный;
  3. Метод Коломбо;
  4. Метод Утрирование.

Во второй части раздела:

  1. Метод Вычитания;
  2. Метод Деления;
  3. Метод Сведения к пустяку;
  4. Метод Контраста;
  5. Метод Бумеранга;
  6. Метод Контрпримеры.

В третьей части раздела:

  1. Метод Опровержение метафорой;
  2. Метод Щенка;
  3. Метод повторения и смятения;
  4. Метод Отзывы клиентов.

Давайте продолжим…

МЕТОД САЛЯМИ. Если о других методах хочется сказать, что они суперовые, уникальные, то этот метод самый вкусный (метафорически). Прежде, чем применить его на практике, давайте вспомним, как подают салями… Тоненько нарезанными кусочками… Такими тонкими, что через них можно читать книгу (начинаю уже рецепторами ощущать, что этот метод, действительно вкусный)… Давайте научимся его подавать… Человеку свойственно мыслить глобально и обобщенно. Часто в нашей практике, встречаются возражения очень «жирные», «проглотить» которые сразу не удастся (как целая палка салями). Так вот, суть этого метода заключается в том, чтобы глобальное возражение клиента «расчленить» на массу маленьких возражений, и «кусочек за кусочком» — обработать. Это, как поднятие штанги. За одну тренировку, спортсмен – новичок поднимает около полторы — две тонны железа. Представьте себе, если он попытается за один подход взвалить себе на плечи этот вес (был пацан, и, нет пацана (шутка)). Правильно, за один раз невозможно, а за всю тренировку, упражнение за упражнением, подход за подходом, он движется к этой цифре, иногда, даже не задумываясь об этом… Делайте и Вы так, получили глобальное возражение, разбили его на мелкие и ответили на каждое из них по очереди… Вот такой он метод «салями», применяйте на Здоровье, это вкусно и полезно!!!

МЕТОД ВОЗВРАТ В ПРОШЛОЕ. Очень хороший метод для преодоления возражения, связанного с нововведениями. Этот метод более подробно мы разобрали в статье «Что скрывается за возражениями клиента…? 1-я часть», приведу только пример одного из сценариев:

Клиент: Спасибо, мы давно работаем с фирмой Н. и ничего менять не хотим;

Представитель: (применяем метод возврат в прошлое) Подскажите, Вы с фирмой Н. всегда сотрудничали…?

Клиент: Нет, до этого мы сотрудничали с фирмой С.;

Представитель: Подскажите, пожалуйста, можете Вы себе предположить, что такая ситуация может повториться…?

Клиент: Не совсем Вас понимаю…

Представитель: Сначала Вы работали с одной компанией, а потом начали сотрудничество с другой. Я эту ситуацию имел ввиду;

Клиент: Понял. Да, такая ситуация может повториться, все течет, все изменяется;

Представитель: Позвольте представиться, меня зовут Андрей, представляю компанию Ж., хочу ознакомить Вас с преимуществами нашей компании…

Да, бывает и такое, когда со старта, не выслушав, не предоставив возможности докопаться до проблемы клиента, получаем отворот поворот. Если попали в такую ситуацию, применяйте этот чудесный метод. Сосредоточьте внимание клиента на переживаниях позитивных изменений, наверняка они были в прошлом, иначе бы он поставщиков тогда не поменял.

МЕТОД ПО – ОДЕССКИ. Кто же не знаком с городом юмора, городом, где чаще всего на вопрос: «Как Ваше здоровье…?», можно получить ответ: «С какой целью интересуетесь…?» Именно в этом и заключается этот хитрый метод, отвечаем вопросом на вопрос. Давайте посмотрим на примере:

Клиент: На какую скидку я могу рассчитывать…?

Представитель: А какую схему сотрудничества Вы выбрали…?

Какие преимущества предоставляет этот метод…?

  1. Мы уже говорили о необходимости научится делать паузы… Задавая вопрос, Вы выиграете время на обдумывание ответа;
  2. Задав вопрос, у Вас появится возможность уточнить вопрос клиента, более детализировать его, сориентироваться в проблеме;
  3. Задав вопрос, Вы вытягиваете клиента на разговор, а это очень хорошо. Больше говорит, больше информации поступает, больше вероятность того, что при ответе Вы попадёте в сам «эпицентр» проблемы;
  4. Задав вопрос, Вы покажете клиенту, что искренне сопереживаете с клиентом;
  5. И, пожалуй, самое главное, когда клиент задает вопрос, он «разворачивает» переговоры в удобное для него русло… Это опасно… Кто управляет переговорами, тот и правит балом. Поэтому, задав клиенту встречный вопрос, мы возвращаем клиента в наш сценарий.

Внимание ВАЖНО!!! Применяя этот метод, не забывайте: ИНОГДА, НА ВОПРОСЫ КЛИЕНТА НУЖНО И ОТВЕЧАТЬ!!! Будьте благоразумны!!!

МЕТОД РЕФРЕЙМИНГ. Не пугайтесь ещё одного слова англоязычного происхождения, сейчас внесем ясность. Пересматривая материалы Википедии, наткнулся на одно слово, которое мне показалось интересным, и заставило задуматься вот о чём… Есть такое высказывание: «У природы нет плохой погоды…?» Раньше я его применял в лексиконе, и даже об этом писал (подробнее здесь), но никогда не заглядывал вглубь этой МУДРОСТИ… Переосмыслив многое, понял, что для каждой ситуации свои обстоятельства. Дождь, с одной стороны это плохо (когда мы отдыхаем на море), а с другой – хорошо (когда фермеру хочет получить хороший урожай). В этом и заключается его суть. Это уникальный метод «промывки мозга» и очень полезный. Давайте остановимся на нем детально. Frame, в переводе с английского, означает рамка… Reframe – означает, некую смену рамки или самой ситуации. Рефрейминг делится на два основных типа:

  1. Рефрейминг контекста – поместив одно, и тоже событие в разные контексты, оно приобретает разный смысл. То есть, в одной ситуации – приносит пользу, а в другой – вред (это, как в примере с дождем). Событие одно, и тоже (идет дождь), а рамка разная (для одного – польза, для другого вред). Ещё один пример, очень пригодится для риелторов. Продавая недвижимость, они часто нарываются на возражение клиента связанное с тем, куда выходят окна (юг, север, восток и запад). Итак, возражение клиента: «Окна спальни выходят на восток (солнце утром мешает спать)»… Один из вариантов ответа: «Супер, для южного города, это очень хорошо. Летом, солнце у Вас будет только до обеда, а остальное время всегда будет прохладно и комфортно»;
  2. Рефрейминг содержания – переименовывая событие, меняется смысл. К примеру, клиент возражает: «Это дорого», примените рефрейминг содержания, замените слово «дорого» на другое, которое поменяет смысл. Ответьте так: «Это не дорого, а качественно». Все прекрасно понимают, что цена, это характеристика качества товара. Или, вот ещё пример из жизни, когда человек, пенсионного возраста говорит: «Старый я уже для этих вещей», ответьте ему так: «Вы не старый, а мудрый». Тем самым, сделаете ему комплимент, и добавите уверенности (есть ещё порох в пороховницах).

Уверен, многим этот метод будет, пока, непонятным, некоторые даже произнесут вслух, коронную фразу: «Это бред». Супер, безусловно, Вы имеете право на свое мнение, не забывайте лишь одно, бредом мы называем те вещи, которые выходят за рамки нашего понимания, а ведь всему можно научиться. Многие ситуации, сегодня нами воспринимаются абсолютно спокойно. Вспомните, разве это не те, что, ещё вчера, Вы называли  бредом, маразмом и т.д.

На сегодня всё. Будут вопросы, задавайте в комментариях. Не забывайте подписываться на новости сайта, в форме ниже. Продолжение следует…    

Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!
С уважением, Андрей Жулай.