Как обеспечить постоянный доход с продаж…?

Меня часто спрашивают: «Каждый этап продаж, это испытание, которое держит в постоянном «напряге». Когда же можно будет расслабиться…?» Отвечу так: «Отношения с клиентом – это большая ответственность». Если Вы собираетесь удерживать позиции среди конкурентов, всегда быть первыми и, главное, востребованными, расслабиться Вам не удастся…

Сегодня мы завершаем разбирать материал из рубрики «PROдажи глазами клиента» и поговорим об этапе, от которого зависит долгосрочный поток денег и рекомендаций от клиента к Вам. Вы успели уже догадаться, что этот этап называется «Внедрение».

Долгосрочные отношения

Как часто в Вашей практике случались такие моменты: Вы, как представитель компании, заключив договор о сотрудничестве, сделали всё на пять с плюсом и, посчитав, что Ваша миссия уже закончилась, отошли в сторону. Через время – потеряли клиента… Причина только одна, Вы забыли о том, что гарантом всего происходящего у клиента после подписания контракта, были и остаётесь Вы (тот человек, который проводил переговоры и что – то обещал).

Этап внедрения у клиента проходит в три этапа:

  1. Новая игрушка;
  2. Изучение
  3. Эффективность

Этап «Новая игрушка». Давайте вспомним ощущения новой машины. Выехали с салона и кажется, что лучшего авто быть не может. «Новая игрушка» — спал бы и жил в ней. Всё хочется потрогать, попробовать, понажимать, автомобиль воспринимается, как развлекательный комплекс. Так и у клиента происходит, когда он что – то только приобрёл.

Этап «Изучение». Пожалуй, это самая трудная фаза этапа «Внедрение». Причина здесь очевидна. Многие операции на новом оборудовании требуют от клиента значительных усилий  и усердной работы, чтобы можно было добиться самых лучших результатов. Что же происходит дальше…? Вы клиенту обещали, что с помощью Вашего оборудования, он значительно упростит себе жизнь, а на самом деле это не так… Он желает получить немедленный результат, который оправдает каждый вложенный доллар, а на начальном этапе изучения, этого не происходит. Соответственно клиент чувствует себя обманутым.

Этап «Эффективности». На этой стадии клиент имеет полное представление о Вашем товаре. Самое страшное уже позади, эмоциональный уровень растёт, результативность повышается и это всё формирует положительное мнение. Появляются высказывания типа: «Как раньше можно было без этого жить…?!»

Эти этапы напоминают мне формирование привычки. Возьмём, к примеру, бег по утрам:

  1. Этап «Новая игрушка». Все бегают и рассказывают Вам, как это классно. Вы принимаете решение: «Всё буду бегать», это хорошо для здоровья и жизненной энергии. И начинаете бегать… Первый забег, и, весьма довольны собой, идёте домой, принимаете контрастный душ… Заряд на целый день, Вы только об этом и говорите;
  2. Этап «Изучение». На следующий день с непривычки болят мышцы и суставы, вставать рано уже не так интересно, в голову закрадываются мысли: «Сегодня отдохну, а завтра…» Для большинства, «завтра» так и не наступает. На этом этапе падает заинтересованность. Те, кто пересилил себя, переходят на следующий этап;
  3. Этап «Эффективности». Чем дольше ты бегаешь, тем больше «кайфуешь» и начинаешь понемногу понимать, как это влияет на твою эффективность:
  • Ты становишься выносливее;
  • Ты укрепляешь иммунитет;
  • Ты достигаешь определённых побед и начинаешь эти приёмы применять не только в спорте, а и в бизнесе, отношениях (ты же регулярно увеличиваешь нагрузку и преодолеваешь эти рубежи, а это уже маленькие победы над собой);
  • Ты становишься стройнее;
  • Ты забываешь о таком понятии, как одышка, а это пригодится в общении;
  • Ты отдаёшь старую энергию и питаешься новой;
  • Разгружаешь мозг, и к тебе приходят новые интересные идеи;
  • Прибавляется уверенность в умении ставить цели и достигать их;
  • Вырабатывается привычка рано вставать и многое другое.

Помните об этих трёх этапах, занимаясь личностным саморазвитием. Там всё происходит аналогично!!!

Давайте вернёмся к нашим клиентам и поможем им без трудностей преодолеть этап «Внедрения». В этом нам помогут три стратегии:

  1. Начинайте до подписания контракта. Здесь просматривается прямая зависимость логической цепочки: чем лучше Вы выполните работу на ранних стадиях принятия решения клиентом, тем легче клиенту будет справиться с беспокойством  на этапе внедрения. Постарайтесь закрыть все вопросы следствий, которые могут возникать у клиента.
  2. Привлекайте клиента к участию в планировании. Вы должны понимать, что любые изменения в бизнесе клиента, это риск для него. Допустим, Вы подписали контракт на установку нового оборудования клиенту. Вы можете составить план установки этого оборудования самостоятельно, при этом, любое возникновении сложностей в его использовании, и все «шишки полетят в Вашу сторону». Только максимальное вовлечение клиента в процесс планирования и его максимальное участие позволит Вам избежать неприятностей на этапе внедрения это заставит клиента быть к происходящему более снисходительным. В таком случае, продавец играет роль подстраховщика, а клиент – главного актёра.
  3. Предпринимайте меры заранее. Не зная о том, что стадия внедрения проходит три этапа, продавцы часто допускают очень серьёзную ошибку. Посмотрев, что на шаге «Новая игрушка» клиент счастлив и положительно настроен, поэтому полностью становятся уверенными в том, что весь этап внедрения пройдёт на ура… Результат такой ошибки – недостаточное внимание клиенту на ранних стадиях и пропуск сигналов о возникновении проблем у клиента.

А теперь главный вопрос сегодняшней темы «Как обеспечить постоянный доход с продаж…?!» Ответ простой: «Хотите непрерывный поток денег – развивайте отношения с клиентом!!!» Почему это важно…?

  1. Недостаточное внимание к клиенту – является главной причиной Успеха конкурентов!!! Не спешите, прочитайте эту фразу несколько раз!!! Стоп!!! Я же попросил прочитать несколько раз… Вникли…?! Здорово…
  2. Недостаточное внимание клиенту может предоставить негативный материал Вашим конкурентам, который они используют против Вас!!! Читаем несколько раз и вникаем…
  3. Имеющиеся клиенты, являются прекрасным источником рекомендаций, а это, опять — таки Ваши деньги!!!
  4. Имеющиеся клиенты предоставляют Вам реальный шанс для развития бизнеса!!!

А теперь давайте разберём пять важных стратегий, которые дадут Вам возможность развивать отношения с клиентом:

  1. Развивайте, а не поддерживайте. Многие продавцы после осуществления продажи, переходят в стадию поддержания отношений: звонок или визит к клиенту, обед, поздравления на праздники. Всё это правильно, но малоэффективно. Такое поведение демонстрирует излишнюю уверенность в том, что клиент Ваш навеки. Не тут — то было… Конкуренты не дремлют!!! Успешное направление отношений с клиентом – это поддержание и ЗАЩИТА (развитие) своего бизнеса. Это постоянный поиск новых возможностей внутри компании клиента. Другими словами – ищите постоянную возможность что – то продать клиенту – это лучшая защита Вашего бизнеса!!!
  2. Оформляйте документально хорошие новости. Человек устроен таким образом, что способен реагировать только тогда, когда плохо или идёт что – то не так. Мы тогда начинаем звонить, писать клиенту, пытаясь уладить неприятности. А теперь представьте себе ситуацию, у клиента, с которым Вы сработали несколько лет назад, поменялось руководство, которое решило пересмотреть поставщиков. Открывают Вашу переписку или сохранённые файлы, а там одни проблемы, «разбор полётов». Какой вопрос возникнет у них в голове: «А на кой чёрт нужен такой проблемный поставщик…?» Другое дело, когда Вы зафиксировали документально все Успехи и достижения (переписка, листы достижений, довольные сотрудники клиента)… В таком случае эффект будет обратным – на Вас будут основные ставки при формировании новых контрактов!!! Задумайтесь над этим!!!
  3. Займитесь организацией получения отзывов и рекомендаций. Те визиты, которые Вы наносите с целью поддержания отношений с клиентом, лучше потратьте на то, чтобы сделать клиента Вашим поручителем в переговорах с другими потенциальными клиентами или получить рекомендации. Ещё можно попросить имена людей, к кому Вы можете обратиться с подобными предложениями. ОЧЕНЬ ВАЖНО!!! Не забудьте, что клиент станет Вашим помощником, если на этапе внедрения он находится либо на стадии «Новая игрушка» либо на стадии «Эффективности». Не в коем случае не обращайтесь за рекомендациями, когда клиент проходит стадию «Изучения» — это получиться антирекомендация!!!
  4. Пересматривайте свою точку зрения на потребности клиента. Успешные продавцы, время от времени, посещают своих клиентов с целью поиска потенциальных возможностей, через удовлетворение новых возникших потребностей. Не забывайте: «Бизнес, это система, которая изменяется со скоростью «света», а это означает, что возникают новые проблемы, которые Вы должны стремиться удовлетворить». В противном случае, если этого не сделаете Вы, это сделает Ваш конкурент!!!
  5. Оказывайте влияние на будущие критерии принятия решения. Даже если у клиента сейчас нет неудовлетворённостей, то влияя на критерии принятия решения постоянно, Вы сможете рассчитывать на то, что если они возникнут, клиент обратится в первую очередь к Вам.

И в завершении, хочу Вам напомнить о главных правилах Успешных долгосрочных отношений:

  1. Отношения с клиентом не могут быть статичными (стоять на месте), они либо ухудшаются, либо развиваются!!!
  2. Вера в то, что отношения с клиентами носят стабильный характер и на этот процесс не могут повлиять конкуренты, является наибольшим заблуждением!!!
  3. Самоуспокоение – это самый большой «грех» по отношению к клиенту.

Сейчас мне осталось поблагодарить Вас за терпение и стремление в освоении очень важного материала. Теперь Вы знаете, как клиенты принимают решения о покупке, а это означает следующее: «Осведомлён, значит, вооружён!!!»

Простите за мою скромность, но по моему мнению, это самая сильная статья из рубрики «PROдажи глазами клиента». Согласны Вы с моим мнением или нет, пишите об этом и не только в комментариях к статье!!! Желаю Вам Успешных продаж!!!

Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!
Пусть увеличение продаж доставляет Вам удовольствие…
С уважением, Андрей Жулай.