Как профессионально задавать вопросы? 4-я часть.

Мотивация или манипуляция…? Как тонка грань между этими понятиями… Один неосторожный шаг, и «Искусство задавать вопросы» может превратиться в «Искусство манипулировать людьми». Многие возразят: «Какая разница, как это называется, лишь бы результат…» Как это называется, действительно разницы нет, а вот, как это выглядит в глазах клиента…? Это вопрос…

Давайте посмотрим, чем же отличаются эти понятия. Мотивация – подразумевает свободный выбор, согласно своих желаний или потребностей, а манипуляция приводит к вынужденной уступке. Результат, конечно же, одинаковый, мы продали свой товар или услугу, только на мотивации строятся долгосрочные отношения с клиентом, так как мы решаем своим товаром или услугой проблему клиента, а манипуляция, в большей степени, отвечает за одноразовые сделки, в которых мы продвигаем только собственные интересы. Выбирать Вам, на чем строить свое имя!!!

Прошлый свой материал я посвятил «Открытым», «Закрытым» и «Наводящим» вопросам. Продолжаем разбираться, и на очереди у нас:

Альтернативные вопросы

Их еще называют «Выбор без выбора». Рекомендую присмотреться и освоить эту технику. Задавая такие вопросы, мы подразумеваем, что основная тема уже решена, осталось лишь уточнить детали. К примеру: «Скажите пожалуйста, Вам удобней будет принять меня в 8.00 или в 10.00?». Как видите в первой части вопроса, мы предположили, что нас уже согласны принять, осталось только уточнить время, и мы предлагаем свои варианты: 8.00 или 10.00, с одной стороны, мы клиенту предоставили выбор, с другой, привязали к четко определенным рамкам, вот такой «выбор без выбора». Соглашусь, если Вы скажите: «А вдруг клиенту не подойдет время…?» В большинстве случаев, он назначит свое, вместо того, чтобы просто отказать Вам. Давайте расставим все точки над «i», сравнив с таким вариантом вопроса: «Скажите пожалуйста, Вы смогли бы меня принять…?» (вопрос типа «Скажите мне нет»). Чувствуете разницу…? Оба вопроса, это выявление нашего желания встретиться с клиентом, а от формулировки, зависит конечный результат.

Давайте посмотрим, для чего нужны «Альтернативные вопросы»:

  1. Для согласования плана деловой беседы;
  2. Для подведения промежуточных итогов;
  3. Для того, чтобы стимулировать клиента к покупке;
  4. Для того, чтобы минимизировать опасения у клиента, который сомневается.

Предостережения к использованию. Когда формируете варианты ответов, всегда смотрите за тем, чтобы собеседник мог выбрать наиболее выгодный вариант ответа, с его точки зрения. Не превращайте процесс задавания вопросов в манипуляцию, иначе, долгосрочных отношений Вам не видать, как собственных ушей.

Обоснованные вопросы

Не для кого не секрет, как дети подхватывают слова «паразиты». Моя старшая дочь, имеет такую вредную привычку, на вопрос: «Каковы причины того, что ты это не сделала?» отвечать: «Бо», а меньшая, на этот же вопрос, отвечает: «Потому что». Так вот, если в старшей это «паразит», то меньшей я стараюсь обьяснять, что так отвечать не красиво, необходимо обьяснить человеку (маме или папе), зачем ты их зовешь. К примеру, «Подойдите ко мне, пожалуйста, я хочу Вам показать свой новый рисунок». Звучит совершенно по другому, правда…?

К чему я привел пример из личной жизни…? Потому, что в нем есть четкая формулировка «Обоснованных вопросов». Для того, чтобы Вашу беседу не превратить в допрос, потрудитесь обьяснить своему клиенту, с какой целью Вы задаете вопрос и для чего Вам нужен ответ. Давайте посмотрим еще на одном варианте вопроса: «Для того, чтобы сделать Вам предложение, которое полностью удовлетворит Ваши потребности,  могли бы Вы мне предоставить некоторые сведения о фирме?» В первой части предложения находится наше обьяснение клиенту, что информация нам нужна, для удовлетворения его потребности, решая тем самым  его проблему. Для более четкой картинки в голове, сравните с таким вариантом подачи: «Могли бы Вы мне предоставить некоторые сведения о фирме?», в лучшем случае, Вас пошлют. Еще один пример из жизни. Приходите в магазин, а там очередь. Вы обращаетесь к людям: «Будьте так любезны, Вы не могли бы меня пропустить? Я хочу быть первым». И второй вариант: «Будьте так любезны, Вы не могли бы меня пропустить? Мой поезд отправляется через 10 минут, и я могу опоздать?». Надеюсь, не надо комментировать, при каком варианте Вас пропустят. Будьте внимательны при постановке «обоснованных вопросов». В них не должно быть решения Ваших проблем. В контексте, они звучат так: «Я это делаю (или спрашиваю), потому что у Вас есть проблема, и я знаю, как ее решить».

Настоятельно рекомендую вникнуть во все тонкости постановки альтернативных и обоснованных вопросов. Если что – то в изложенной информации будет непонятно, или мне не удалось раскрыть суть, не стесняйтесь, задавайте вопросы в комментариях. Я с большим удовольствием на них отвечу. Напомню еще раз, что ПРОФЕССИОНАЛ должен досконально освоить стратегию «Искусство задавать вопросы». Она Вам пригодится в бизнесе и в личной жизни. Продолжение следует….

С уважением Андрей Жулай.

  • Александр Игоревич

    Интересно))))

    • http://www.5starsplus.com Андрей Жулай

      Спасибо. Информация имеет высокую ценность, лишь при одном условии — она применяется на практике и конвертируется в ценные навыки.

  • Анна

    А если такая ситуация: Вы с Клиентом договорились о последующем визите, задав альтернативный вопрос — в 10 или 12 часов Вам будет удобно принять меня 23 июня ? Клиент дал ответ, что время, которое его устроит будет 12 часов.
    Казалось бы, этот вопрос решен. Вы приходите в назначенную дату, на указанное время.
    Клиент Вам говорит: извините, но я не могу сейчас Вас принять. У меня полно работы в магазине : сделать выкладку, помыть витрины. Мне это надо сделать срочно, так как час назад приходил начальник и мне было приказано сделать это к 12 часам. прийдите завтра в такое же время.

    КАК БЫТЬ В ТАКОЙ СИТУАЦИИ?

    С одной стороны, Клиента можно понять, чисто по-человечески. Но с другой стороны , если согласиться с просьбой Клиента и перенести визит , то это значит дать понять, что с Вашей фирмой можно «играть» и это может повториться снова.

    • http://www.5starsplus.com Андрей Жулай

      Отличный вопрос!!! За него отдельное спасибо!!! Я хочу, чтобы Вы понимали, торговый представитель, это не мальчик или девочка по вызову, которого можно заказать в удобное время!!! Вы деловые партнеры… Если для клиента дороже помыть окна, чем получить выгодного партнера, значит нужно искать причины. Прежде всего, что Вы сделали не правильно:
      1. На предыдущем визите клиент согласился о встрече, лишь бы Вы от него отстали в тот момент;
      2. Не достаточно дожали клиента в принятии решения;
      3. Не докопались до истинных потребностей клиента;
      4. Не с тем человеком решали вопрос о партнерстве. Человек, принимающий решения, обычно, не моет окна и не занимается выкладкой продукции… Тем более, с Ваших слов, у него есть начальник, а это означает, что именно с собственником бизнеса, необходимо решать вопрос о сотрудничестве, а не с уборщицей (шутка)!!!
      Надеюсь, ответил на Ваш вопрос?!

      • Ольга

        Андрей, а если становится понятно, что клиент, ответил на альтернативный вопрос по поводу времени лишь бы «отвязаться» от торгого представителя? Можно ли что-то сделать именно в этот самый момент? Или причина в том, что его не заинтересовала презентация товара и бесполезно дальше вести разговор, нужно выждать время?

        • http://www.5starsplus.com Андрей Жулай

          Совершенно верно!!!
          Олечка, давайте от обратного… Презентация заинтересует клиента только в одном случае: «Если она будет направлена на решение его проблемы (удовлетворение потребности)» А эту информацию мы получаем, гораздо раньше: на этапе торгового визита: «Выявление потребности».
          В противном случае, это не презентация, а навязывание своего мнения!!!
          Для того, чтобы понять, как это происходит, необходимо вспомнить любой аналогичный личный пример… Допустим, Вы хотите себе купить планшет с экраном 7 дюймов (он лёгкий, удобный, помещается в женскую сумочку)… Приходите в магазин, а Вам рассказывают о 10-ти дюймовом планшете, который и носить тяжело и бросить жалко, мотивируя тем, что на большом экране видно всё лучше… Вам будет интересно слушать…? Уверен, что нет… Что Вы ответите продавцу…? «Спасибо, я подумаю…» В контексте, это означает: «Пошёл ты, мне ещё и носильщика к нему выдайте, чтобы везде за мною его носил…» Это просто пример… Я не «За» и «Не против» тех или иных гаджетов.

          • Ольга

            ))) Спасибо, с юмором! Сразу представила себе рекламную вывеску в магазине электроники: «Только до 31 июня-акция: купи планшет 10 дюймов и получи носильщика в подарок».)))
            Возвращаясь к презентации товара и альтернативным вопросам: как определить, когда клиент говорит «подумаю», чтобы действительно подумать, а когда «подумаю» означает «Задолбал ты своим впариваением»?

  • Анна

    да, ответили достаточно ясно. Спасибо!

    • http://www.5starsplus.com Андрей Жулай

      Всегда пожалуйста!!! Обращайтесь, рад помочь!!!

  • Роман

    Андрей доброго вечера я начинающий менеджер подскажите какие курсы можно пройти что бы научиться продавать? г Екатеринбург

    • http://www.5starsplus.com Андрей Жулай

      Добрый день, Роман!
      Спасибо большое за вопрос. Прежде чем на него ответить, как минимум, я должен понимать в какой сфере продаж Вы работаете в данный момент (что продаёте?).
      Роман, если Вы есть Вконтакте или на Facebook, напишите мне в личку. Если Ваша сфера будет в рамках моей компетенции, условия можем обсудить, если нет, — посоветую наиболее подходящий вариант.
      Мои координаты:
      Вконтакте: http://vk.com/id5starsplus
      Facebook: http://www.facebook.com/A.Zhulay
      Если Вас в этих социальных сетях нет, то переписку можно продолжить здесь.