Потребности клиента – путь к Успеху в PROдажах!!! 1-я часть

Для начала, разрешите поздравить Вас с Днём Юмора, и пожелать отличного настроения, Вдохновения и позитивного мировосприятия!!! Преодолевайте все свои жизненные препятствия с Улыбкой!!! А сегодня мы продолжим изучать этапы процесса принятия решения клиентом, и, подробно, разберём стадию «Признание потребности клиента»…

В статье «Процесс принятия решения о покупке клиентом…» (если Вы её не читали, рекомендую начать с неё), мы, впервые, посмотрели на процесс покупки глазами клиента и определили, что каждый раз, принимая решение «Купить или не купить…?», он проходит три основных психологических этапа, повлияв на которые Вы, продавцы, получите шанс на успешный исход сделки.

Сегодня мы сфокусируем своё внимание на первой и НАИБОЛЕЕ ВАЖНОЙ стадии «Признание потребностей». Если сравнить этот этап с техническим обслуживанием автомобиля, то будет он называться «компьютерная диагностика», в процессе которой выявляются все проблемы автомобиля, для дальнейшего их устранения. Ладно, ещё одно сравнение, приём у врача, всегда начинается (во всяком случае, так должно быть), с установления диагноза, и, лишь после этого, доктор приступает к лечению болезни. Ответьте на вопрос: «Что будет, если диагностика определит неправильно проблемы автомобиля, или, при их наличии, не выявит вовсе…?» Правильно, далеко на этом авто Вы не уедете… Я уже молчу о ситуации неправильного диагноза, который установит доктор (хотя, разве сегодня это новость)… Будет, как в том анекдоте (сегодня же день смеха)… Выходит человек от врача и его спрашивают: «Что сказал доктор…?» На что он ответил: «Сказал, что жить буду, а вот с кем и, как долго, не уточнил…»

А вот теперь остановитесь на минутку, и вдумайтесь в то, что я сейчас скажу: «Что произойдёт, если продавец не определит потребность клиента (проблему) или определит её неправильно…?» Ответ очень простой: «Не видать Вам заказа, как собственных ушей!!!» Это то же самое, что попасть на приём к доктору, у которого на все жалобы пациентов один ответ: «Будем оперировать…» Разве большинство продавцов, сегодня, поступают не аналогичным образом в продажах…? Не узнав, что интересует клиента, что его беспокоит, в чём проблема, какие потребности не удовлетворены, продавцы начинают проводить презентацию своего товара или услуг, основываясь на общеизвестных догадках и убеждениях. Каждый клиент уникален, поэтому применить шаблонные приёмы, в серьёзных сделках, Вам не удастся…    

Итак, допустим, Вы определили, что Ваш клиент находиться на стадии «Признания потребностей», то есть, он испытывает чувство неудовлетворённости, которая может послужить основанием для покупки:

Выявление потребностей клиента

На этой стадии, клиент пытается понять, существует ли проблема, и, если да, то насколько она серьёзная, чтобы ею заниматься. В чём заключается стратегическая задача продавца на этом этапе принятия решения…?

  1. Выявить неудовлетворённость. Есть неудовлетворённость, значит, есть основание для покупки;
  2. Усилить чувство неудовлетворённости. Развить потребность до «точки кипения», чтобы подтолкнуть клиента к действию;
  3. Направить чувство неудовлетворённости в нужное русло. Клиент должен испытывать чувство неудовлетворённости в тех областях, где Ваш товар или услуга, удовлетворят его наилучшим образом. Он должен захотеть решить свои проблемы, но, с помощью Вашего товара или услуги…

Как же выявить неудовлетворённость клиента…? Для начала, отвечу так: «Задавайте ему вопросы…» Но прежде, чем Вы распишите сценарий из вопросов, сделайте вот что… Продумайте, какие проблемы клиента может решить Ваш продукт или услуга (не спешите, это очень ВАЖНО). Упс… Оказывается, что до сих пор, Вы даже не задумывались об этом, в силу очевидности решения данного вопроса… В том то, и фишка, чтобы выявить не «шаблонные» преодоления проблем, а придумать примеры, которые будут носить уникальный характер, по отношению к отдельному клиенту. Даже, если Вам не удастся придумать уникальное решение проблемы, тогда обратите внимание, на те проблемы клиента, которые Вы можете решить, а конкуренты нет.

А теперь давайте спланируем вопросы, которые помогут нам выявить неудовлетворённость клиента. На этом этапе, нас будут интересовать две категории вопросов:

  1. Ситуационные. Само название, нам говорит о том, что основной их задачей будет разведка текущей ситуации у клиента. Общая информация, которая пригодится нам для разработки стратегии продаж;
  2. Проблемные. Логика подсказывает, что основная их цель – выявить существующие проблемы, неудовлетворённости клиента.

Раньше я не понимал, зачем эти разделения, умные названия и т.д. Если у Вас возник такой же вопрос, отвечаю: «Каждая из категорий вопросов, по – разному психологически воздействует на клиента». Возьмём, к примеру, ситуационные вопросы… Кому от них польза…? Понятное дело, что продавцу, а не клиенту, Вам важно знать: что это за компания, сколько людей работает, какое оборудование использует и т.д. В итоге, Ваш клиент потратит очень много своего времени, отвечая на ситуационные вопросы, для того, чтобы узнать, что Ваш товар или услуга не удовлетворят его потребности!? Мой Вам совет, постарайтесь не перегружать клиентов ситуационными вопросами, потрудитесь общую информацию получить с других источников (сотрудники компании, справочники и т.п.)

Другое дело проблемные вопросы… Кто занимается саморазвитием, возразят: «Первое правило позитивного мышления, убрать из лексикона слово «проблема», и думать о хорошем…» Согласен, у Вас ещё будет возможность это реализовать, а, пока, у клиента есть проблема и желание её решить… Ещё одно препятствие, многие продавцы убеждены в том, что клиенты неохотно говорят о своих проблемах?! Да, так и будет, если Ваш клиент увидит, что с Вас толку, как с «козла молока». Другая ситуация, Вы для клиента «соломина», за которую хватается утопающий…?!

Проблемные вопросы, это как раз то, что интересно клиенту, потому, что он хочет решить свою проблему, а не Вашу… Есть важные две причины, по которым необходимо задавать клиенту проблемные вопросы:

  1. Вы не можете заставить клиента принять решение;
  2. Вы пришли к клиенту решить его проблемы… А как Вы можете их решить, если Вы даже не пытаетесь выяснить, что это за проблемы…?!

Вот такой замкнутый круг получается. Не бойтесь обидеть клиента, спрашивайте его о проблемах, решение которых Вы можете предложить. Более детально мы эти и другие категории вопросов, будем разбирать в категории «PROдажи глазами продавца», а пока в общих чертах Вам необходимо понять направление Ваших действий… Уверен, что несколько идей Вам сегодня подкинул, начинайте применять их в своей практике и ровно через неделю, мы продолжим…    

Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!
Пусть увеличение продаж доставляет Вам удовольствие…
С уважением, Андрей Жулай.