Презентация, презентация и ещё раз презентация… Как же мы любим говорить, навязывая своё мнение, и, как не любим слушать… Задайте себе вопрос: «Почему на многих презентациях люди, либо спят, либо с нетерпением ждут перерыва, чтобы «слинять»…?» Правильно, слова презентатора «не цепляют» слушателей, они идут вразрез с их потребностями!!!
В статье: «Потребности клиента – путь к Успеху в PROдажах!!! 1-я часть», мы начали рассматривать наиболее важный этап процесса принятия решения: «Признание потребностей», и договорились, что продавцы должны приложить максимум усилий на этой стадии. Что же они должны делать…?:
- Выявить неудовлетворённость клиента;
- Усилить чувство неудовлетворённости;
- Направить чувство неудовлетворённости в нужное русло.
Выявить потребность клиента, можно при помощи вопросов:
- Ситуационных;
- Проблемных.
Теперь давайте о каждой категории вопросов поговорим в отдельности. Я уже ранее упоминал, что излишек ситуационных вопросов, приводит к утомлению клиента, и трате его времени. Но проблема в том, что продавцу необходимо получить большое количество информации, которую можно «заиметь» только при помощи этих вопросов. Как же быть, получается замкнутый круг: «Клиенту не интересно, а продавцу важно»… Не волнуйтесь, сейчас подскажу несколько способов, как избавиться от большого количества ситуационных вопросов:
- Проводите подготовительную работу. Есть масса способов получить общую информацию о клиенте. Чем «круче» клиент, тем больше источников (средства массовой информации, интернет, коллеги и т.д.);
- Распределяйте свои вопросы. Одной из распространённых ошибок в мире переговоров, есть то, что продавцы стараются на первой встрече задать все ситуационные вопросы, считая, что существует чёткий порядок вопросов, которые необходимо задавать один за другим. Во – первых, прежде, чем серьёзный (ключевой) клиент согласится на заказ, придётся встречаться с ним неоднократно. Во – вторых, сценарий переговоров в рамках каждой встречи, будет разным, поэтому у Вас ещё будет шанс позадавать ситуационные вопросы, не утомляя клиента, как говориться маленькими порциями в течении всех встреч (это, как раздельное питание (шутка));
- Обьясняйте клиенту причину Ваших вопросов. Всё дело в том, что клиент воспринимает вопросы в свою сторону, как желание продавца завладеть информацией, которой его же и будут «разводить» (как в суде, всё, что Вы скажете, будет использовано против Вас). Ваша задача, дать понять клиенту, что эта информация необходима Вам для того, чтобы решить его проблему.
Для ясности приведу Вам два примера, и Вы почувствуете разницу. Допустим, Вы хотите продать клиенту, навороченный ноутбук.
Пример №1 (никогда так не делайте):
Продавец: Я хотел бы начать с того, чтобы узнать о Вашем старом компьютере, как можно больше. Для начала ответьте, сколько ему уже лет?
Покупатель: Пять, но…
Продавец: Я хочу Вам задать ещё несколько вопросов. Какой процессор на компьютере стоит? Какая оперативная память? Для каких задач Вы используете свой компьютер?
Не буду даже продолжать этот диалог – допрос. Контекст, здесь всё равно один, продавец таким поведением говорит покупателю: «Пока я не получу всю необходимую информацию, ты и рота не открывай, просто отвечай на вопросы…» Такое поведение может разозлить клиента, и он примет решение, не отвечать на Ваши вопросы.
Пример №2 (постараемся оказать заботу о проблемах клиента):
Продавец: Сколько лет Вашему компьютеру?
Покупатель: Пять, но…
Продавец: Какие задачи должен решать новый компьютер. Позвольте обьяснить цель своего вопроса. Многие наши клиенты, не хотят сегодня отдать свои деньги за компьютер, большую часть мощности которого они никогда в жизни не используют. Главный критерий в выборе: «Оптимальная мощность, за разумные деньги» (проявляем заботу о затратах клиента)
Покупатель: Верно. Меня, в принципе устраивает мой компьютер, но с некоторыми задачами он уже не справляется. Я провожу Skype – консультации и, одновременно, записываю уроки программой Camtasia Studio, а она очень много потребляет ресурсов, иногда даже виснет Skype.
Продавец: Насколько я Вас правильно понял, Вы интернет – предприниматель…? Мне важно понимать это, по одной простой причине: «Ваши коллеги очень много передвигаются: тренинги, семинары, встречи», поэтому, иногда, приходится вести свои уроки не из дому, а где – то из номера отеля…» (проявляем заботу о комфорте клиента). Если это так, я Вам могу предложить очень хорошую модель ноутбука, которая решит все Ваши проблемы полностью (после чего перечисляет характеристику модели, делая акцент на тех прибамбасах, которые очень полезны для интернет — предпринимателя).
Это часть диалога в магазине бытовой техники между продавцом и покупателем, основная цель которого, показать Вам, как можно безопасно задавать любое количество ситуационных вопросов. В первом случае, клиент разозлится, а во втором — почувствует Вашу заботу и внимание к его проблеме и, самое, главное, искреннее желание помочь ему. Для того, чтобы завершить ознакомление с ситуационными вопросами, попрошу Вас вспомнить ситуацию с личной жизни. Ваш муж или жена задерживается на работе. Звонит и говорит:
- Я сегодня буду поздно, и завершает разговор;
- Я сегодня буду поздно, потому, что (и обьясняет причину задержки).
Какой вариант Вас больше устроит…? Помните, Ваш клиент ИМЕЕТ ПРАВО ЗНАТЬ, С КАКОЙ ЦЕЛЬЮ ЕМУ ЗАДАЮТ ТЕ ИЛИ ИННЫЕ ВОПРОСЫ!!!
А теперь, несколько слов, о проблемных вопросах… Не забывайте, что главная наша цель: «Выявить неудовлетворённость клиента, которую с помощью Вашего товара или услуги можно решить». Для начала, хочу сказать: «Задавать проблемные вопросы это правильно и удобно…» Единственное, необходимо помнить, что развивать нужно проблему клиента только ту, которую Вы сможете решить, а иначе, будет, как в том анекдоте. Пропала собачка болонка… Друзья согласились помочь с её поиском. И, через некоторое время, один из друзей звонит и происходит такой диалог:
— Привет, скажи, собачка беленькая?
— Да.
— У неё на голове такой красный бантик?
— Да, да…
— И ещё ошейник коричневый с камушками?
— Да, да, да… (на эмоциях, почти уверен, что его собачку уже нашли)
— А на ошейнике медальён с надписью «Жужа»?
— Да, да, ещё раз да…
— Ты знаешь, не встречал я такую…
Смотрите, чтобы у Вас с клиентом не получилась такая же ситуация: «Вы выявите проблему клиента, подадите надежду на её решение, а в итоге не сможете её решить». Такая ситуация, ещё хуже той, когда Вы, не собрав информацию, проводите, на абум, свою презентацию.
Выявить проблему клиента, это только третья часть пути к успешной сделке, главное её развить, усилить важность до такой степени, чтобы клиент захотел её решить. Выражаясь простыми словами: «Сделать с мухи слона», а как это делается, мы разберём в следующей статье…
Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!
Пусть увеличение продаж доставляет Вам удовольствие…
С уважением, Андрей Жулай.