Завершение процесса принятия решения о покупке клиентом…

Финишная прямая… Казалось бы: «Вот, ещё пару шагов и победа…» Почему же тогда эти пару метров оказываются самыми сложными…? Всё просто… На финише встречаются равные по силе соперники и победит тот, подготовка которого чуть – чуть, но лучше… В продажах всё аналогично… Этап разрешения сомнений даётся клиенту тяжелее остальных…

Главные причины того, что для клиента завершающая стадия принятия решения о покупке становится очень серьёзным испытанием:

  1. Тянуть дальше некуда, пора принимать решение;
  2. Придётся потратить свои деньги;
  3. Соперники – поставщики, мало того, что остались лучшие из лучших, сильнейшие из самых сильных, но ещё и практически равные. Кому же отдать предпочтение…? Как не ошибиться, принимая столь важное решение.
  4. Как это решение повлияет на его бизнес в целом…?
  5. Очень большой риск!!!

Завершение процесса пр

Давайте уделим внимание такому понятию, как риск… Когда клиент принимает решение о покупке твёрдого сыра в супермаркете, цена вопроса невелика. Максимум что может произойти, сыр не понравится по вкусу, а если это серьёзная покупка, от которой зависит развитие бизнеса…? В такой ситуации принятие решения связанно с большими рисками (убытки, падение качества и т.д.).

Итак, сейчас мы определим стратегию действия продавцов, которые проводят стадию «Разрешение сомнений»:

  1. Выявить, существуют ли вопросы следствий (наказаний, рисков). Бывают такие сделки, где вопросы следствий не возникают, а бывает наоборот… Наличие таких вопросов, может стать серьёзным препятствием для заключения сделки;
  2. Вникнуть в вопросы следствий. Если Вы определили, что вопросы следствий есть, разберитесь в них;
  3. Окажите помощь клиенту в решении вопросов следствий. Вы же уже знаете о проблеме, теперь помогите клиенту справиться с ней.

В чём заключается главная сложность работы с клиентом на стадии «Разрешение сомнений»? Клиент на этом этапе прячется за «ширму отмазок», не желая говорить о реальных причинах отказа. К примеру, он придумывает легенду о цене, говоря о том, что именно она стала препятствием заключения сделки, а на самом деле, он Вам попросту не доверяет или что – то ещё… Соответственно, Вы, пытаясь уладить ценовой вопрос, сами себя «загоняете в угол» и проигрываете сделку.

ВОПРОС №1: Как выявить наличие вопросов следствий…? Как понять, беспокоят вопросы риска клиента или нет…? Вам повезёт, если клиент прямо об этом заговорит и большую часть работы сделает за Вас. Такая ситуация является хорошим индикатором того, что Вы установили очень тесный контакт с клиентом, но в большинстве случаев, он предпочитает не говорить о своих беспокойствах. Для того чтобы облегчить Вам жизнь, поделюсь несколькими признаками (сигналами), которые подаёт клиент, если у него есть вопросы следствий (не воспринимайте буквально, это одни из возможных вариантов):

  1. Возврат клиента к уже давно решённым вопросам. К примеру, на более ранних стадиях переговоров, Вы полностью закрыли тему качества Вашей продукции. Вдруг, на стадии «Разрешения сомнений» он о них заговорил снова… Это сигнал того, что имеют место быть вопросы следствий.
  2. Безосновательное беспокойство в отношении цены. Определить это можно только одним способом: сравнить Вашу цену с ценой конкурентов. Если ценовое предложение конкурентов выгоднее Вашего, тогда разговор о цене неподдельный, но если цена одинаковая, это может быть сигналом о присутствии вопросов следствий.
  3. Неоправданные отсрочки. К примеру, Вы запланировали окончательную презентацию своего продукта, а клиент её неоднократно переносит на другой день.
  4. Нежелание с Вами встречаться. Такое бывает часто. Я такое явление называю «взрослый детский сад». Не хочешь работать, скажи об этом прямо, но не нужно «играть в прятки».
  5. Скрытие информации. Понятное дело, что нежелание предоставлять информацию о себе, это нормально, но это может быть одним из сигналов наличия вопросов следствий.

Что же обьединяет эти все вопросы…? Несоответствие тому, что должно происходить дальше. Сейчас поясню… Есть такое понятие, как «логическая цепочка» — сделав шаг №1, переходи к шагу №2 и т.д. Присмотритесь к вышеперечисленным пяти пунктам, и Вы определите, что в каждом из них кроется несоответствие, некое «дёргание» со стороны в сторону…

ВОПРОС №2: Решение вопросов следствий. Сейчас мы разберём основополагающие принципы преодоления вопросов следствий:

  1. Никогда нельзя игнорировать вопросы следствий. Поймите правильно, от того, что Вы будете игнорировать вопросы следствий, они не исчезнут… Более того, будут усугубляться (это же заблокированная энергия), у клиента это «болит», а Вы в упор не видите. Соответственно, клиент Вам отплатит тем же (не будет с Вами сотрудничать).
  2. Установите очень тесные отношения с клиентом на более ранних стадиях переговоров. Клиент должен понимать, что с Вами можно решать все вопросы и просить о помощи. Это только возможно реализовать при наличии доверия.
  3. Вопросы следствий может решить только клиент. Страх риска, это образ — воображение клиента, он ему принадлежит. Вы же не можете преодолеть чужой страх…? Единственное что Вы сможете сделать, это создать благоприятную атмосферу и тем самым поможете решить клиенту его проблему самостоятельно.

Позволю себе дать Вам один совет: «Наилучший способ завоевать клиента на стадии «Разрешение сомнений», это умение сочувственно его слушать, проявляя тем самым неподдельный интерес к проблеме клиента!!!»

А теперь разберём самые распространённые ошибки, которые допускает большинство продавцов на стадии «Разрешение сомнений»:

  1. Преуменьшение значений. Вспомните себя в ситуации, когда у Вас что – то случилось, а Вас пытаются утешить высказываниями типа: «Не беспокойся об этом…» или «Всё уладится…» или «Поверь мне…» и т.д. Уверен, что такие высказывания больше раздражают, нежели помогают. Клиент испытывает такие же чувства. От этих слов, страх у клиента не пропадёт. Ещё один важный момент: «Используя такие высказывания, Вы показываете клиенту, что оцениваете проблему клиента, как банальную, а это уже обидно…»
  2. Указания. Навязывание клиенту собственных идей решения проблемы. Обычно используются такие фразы: «Будучи на Вашем месте, я бы…», «Я рекомендовал бы Вам…» «Эти опасения можно решить так…» и т.д. Понятное дело, что Вы хотите помочь клиенту, но это его страхи и справится с ними, может только он сам. И ещё одно: «Советы имеют место быть только в том случае, когда их спрашивают…»
  3. Оказание давления. Желание заставить клиента принять решение. Для этого используются такие фразы: «Если я не получу эту информацию от Вас, то не смогу помочь решить эту проблему…» «Я должен получить ответ прямо сейчас…» и т.д. Этими фразами можно воздействовать на слабого клиента или когда цена вопроса невелика, но поверьте мне, если перед Вами будет «серьёзный соперник», он в один миг определит, что им пытаются манипулировать.

Давайте подведём итог нашей с Вами работы, касающейся процесса принятия решения о покупке:

  1. На стадии №1 «Признание потребностей» Вы развили потребности в тех областях, где можете предложить наилучшие решения.
  2. На стадии №2 «Оценка различных вариантов» Вы оказали влияние на критерии принятия решения и снизили степень конкурентной уязвимости.
  3. На стадии №3 «Разрешение сомнений» Вы выявили вопросы следствий, разобрались в них и помогли клиенту их решить.

Соглашусь с тем, что материал не самый простой, но знаю точно: «Он заслуживает Вашего внимания, ибо продажи сегодня, это нечто иное, в сравнении с тем, что было вчера!!!»

Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!
Пусть увеличение продаж доставляет Вам удовольствие…
С уважением, Андрей Жулай.