100% гарантия обработки возражений клиента!!! 2-я часть.

Глубоко вдохните, отбросьте все сомнения, забудьте о страхе, вспомните свои самые яркие победы и достижения в жизни, сконцентрируйтесь на позитиве… Запомните это состояние и чаще возвращайтесь к нему!!! Будьте уверены в том, что если клиент согласился Вас выслушать, значит, у него есть скрытые неудовлетворенности. Выявите их и клиент Ваш!!!

Никогда не соглашусь с тем, что если клиент возражает – это негатив. Радуйтесь… Незаинтересованные клиенты, в лучшем случае Вас выслушают, в худшем – сразу «пошлют». А заинтересованные, всегда возражают (мы же договорились, что возражение – это запрос дополнительной информации, которая поможет принять решение). Лишь с опытом, начинаешь понимать, что этап продаж «Работа с возражениями» — это увлекательная игра. Ты, словно археолог, ведешь раскопки, начиная с обобщений, и докапываешься до мельчайших деталей, подробностей, сути проблемы. Супер!!! Это надо прочувствовать!!!

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ – ЭТО ПРОЯВЛЕНИЕ ИНТЕРЕСА К ПРОБЛЕМЕ КЛИЕНТА!!!

В прошлой статье, я Вам подарил схему, которая сэкономит время и нервы. С чем бы ее сравнить…? Ах вот с чем… С буровой установкой… Почему…? А потому, что это оборудование дает возможность с поверхности земли, докопаться до ее глубин и найти ценное сырье (нефть, газ и прочее)… Точно также и в коммуникациях. Неудовлетворенная потребность клиента, спрятана очень глубоко и без специальных навыков, к ней не докопаться (вот это закрутил)…

Давайте вспомним… Мы разобрались с определениями: «ОБЬЕКТИВНЫЕ УСЛОВИЯ ОТКАЗА» и «ВОЗРАЖЕНИЯ». Также разобрали, что ВОЗРАЖЕНИЯ делятся на «Истинные» и «Ложные». Давайте продолжим…

Итак, ИСТИННЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ бывают «Первостепенными» и «Второстепенными». Выражаясь проще, «Важные» и «Неважные». А теперь более конкретно разберем на примере. Возьмем самое простое. Вы приходите в магазин канцелярских товаров с целью купить себе шариковую ручку.

Основные критерии выбора — первостепенные:

1. Она должна быть фирмы «Parker»;
2. Писать черным;
3. Стоимость не должна превышать 200 долларов США;
4. Выглядеть презентабельно.

Желательно второстепенное:

1. Цвет ручки: черный с золотистой оправой.

Важным (первостепенным) в принятии решения о покупке станет: «Фирма, цвет чернила, цена», а второстепенным – цвет ручки.

Ситуация №1. Если нам предложат черную ручку с золотистой оправой (второстепенное), но за 300 долларов США, мы ее не купим, начнем возражать, потому, что для нас важна цена (первостепенное) (у нас есть только 200 долларов на эту покупку, то есть предлагать нам ручку дороже 200 долларов — нелепо).

Ситуация №2. Если ручка будет черной с золотистой оправой (второстепенное), но чернила будут синими (для нас важно, чтобы она писала черным (первостепенное)), мы тоже будем возражать и не купим ее.

Ситуация №3. Нам предлагают ручку фирмы «Parker», которая пишет черным за 180 долларов, и выглядит очень презентабельно (первостепенное), но не с золотистой оправой, а хромированной (второстепенное). Станет это причиной для того, чтобы не купить её…? На 99% уверен, что нет. Важные характеристики ручки мы имеем, а цвет, изначально был предпочтительным, а не принципиальным. В этой ситуации мы возразим продавцу и спросим: «А есть у Вас вариант ручки с такими характеристиками, только не с хромированной оправой, а с золотистой?» Если такого варианта не будет, в 99% случаем мы остановим свой выбор на предложенном варианте.

Давайте подведем итог. Часто клиенты «вываливают» на продавцов, целую «кучу» возражений, иногда просто для количества. Забегают далеко вперед, в будущее, включают бурную фантазию и говорят: «А что если….?» и произносят предположение, которого и в природе не существует… Есть для этого классное противоядие, одно предложение, и звучит оно так: «Давайте решать проблемы по мере их поступления!!!» Эта фраза спасет мир!!! Главная задача Вас, как продавца, заключается в том, чтобы определить важность (первостепенность) возражения для клиента. И как только удостоверитесь, что для клиента это существенно – ответьте клиенту. Думаете это все…? Запускаем «бурильную установку» и копаем еще глубже.

ПЕРВОСТЕПЕННЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ делятся на «Явные» и «Скрытые». «Явные» — это те, которые говорит нам клиент, произносит вслух, а «Скрытые» — сидят в голове клиента и о них он умалчивает (они не дают ему покоя, а нам – возможность заключить сделку). Почему клиент молчит…? Этому есть много обьяснений, поделюсь своими соображениями:

1. Не хочет об этом говорить;
2. Боится об этом говорить;
3. Не позволяет воспитание;
4. Не видит смысла вовлекаться в разговор;
5. Не хочет тратить на это время;
6. Боится, что Вы начнете его переубеждать, и под Вашим натиском, ему придется согласиться. Помните, важно подвести клиента к мысли, таким образом, чтобы он понимал: «Это решение я принял самостоятельно, а не мне его навязали».
7. Боится выглядеть глупо, из — за своей некомпетентности в вопросе.

Наглядным примером может послужить такая ситуация. Вы предлагаете товар человеку, который не один десяток лет работает в торговле. Рассказываете о характеристике, преимуществе и выгоде, а он смотрит на Вас и в голове прокручивает одну мысль: «Я двадцать лет в торговле, я и без тебя это все знаю, кому ты «втираешь»» Он об этом не говорит вслух, а держит это возражение в голове (скрытое).

ВОЗРАЖЕНИЯ – ПОКАЗАТЕЛЬ ТОГО, ЧТО КАКАЯ – ТО ПОТРЕБНОСТЬ КЛИЕНТА НЕУДОВЛЕТВОРЕННА  ИЛИ НЕЗАМЕЧЕННА ВАМИ!!!

А теперь давайте соберем все воедино и поэтапно разобьем процесс обработки возражений (посмотрим, как работает эта буровая установка):

1. Определяем, клиент нам ВОЗРАЖАЕТ (запрашивает дополнительную информацию) или то, что он говорит – ОБЬЕКТИВНЫЕ УСЛОВИЯ;
2. Если определили, что это ВОЗРАЖЕНИЕ клиента, проверьте его на истинность. Истинное – переходим к следующему шагу (пункт 3). Ложное – «копаем», пока не дойдем до истинного;
3. Если уверенны, что ВОЗРАЖЕНИЕ ИСТИННОЕ, определите «Первостепенное» оно или «Второстепенное». Первостепенное – переходим к следующему шагу (пункт 4). Второстепенное – «копаем», пока не найдем наиболее важное возражение;
4. Убедились, что ВОЗРАЖЕНИЕ ПЕРВОСТЕПЕННОЕ, выясните, есть ли какие – то скрытые возражения, которые клиент вслух не произносит, но они мешают принять решение в пользу сотрудничества с Вами. Заставив клиента говорить (с помощью горячего утюга (шутка)), обрабатываем «Явное» возражение. К этому этапу – мы видим клиента, как «на ладони». Все четко и прозрачно, все вопросы закрыты – задавайте вопрос о готовности купить. Помогите клиенту принять важное для него решение!!!

В завершении сегодняшнего материала, спешу Вам напомнить о важности подготовки к встрече с клиентом. Чем выше подготовка, чем больше вариантов ответов на возражения клиента Вы подготовите, чем подробней и на доступном языке изложите свое предложение, тем меньше будет возражений (вопросов) у клиентов. Процесс обработки возражений станет для Вас увлекательной игрой, это придет с опытом. Множество повторяющихся (похожих, шаблонных), ситуаций, дадут возможность обрабатывать их в «два счета». Развивайтесь, приобретайте навыки, верьте в себя и безграничный успех!!! Продолжение следует…

Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!
С уважением, Андрей Жулай.