Как профессионально задавать вопросы? Сценарий переговоров.

Мастер коммуникаций, профессионал активных продаж, профи, «монстр» продаж… Это волшебный список, мотивирующий двигаться вперед к вершине успеха. Вот только к вершине доходят единицы и получают столь высокие титулы. Многие, себе в оправдание, скажут: «Просто одним везет, а другим нет». В одной прекрасной книге было сказано так: «Везение – это перекресток,

на котором встречаются шанс и подготовка». Скажите, чего у Вас нет…? Шанс дается в жизни каждому, а подготовка на 100% зависит от Вашего желания поменять жизнь к лучшему. Просто надо поднять заднюю конечность с дивана и начать ДЕЙСТВОВАТЬ!!! Не могу не вспомнить слова одного миллионера. На вопрос: «Как Вам удалось сколотить такое состояние?». Он ответил: «Просто мне постоянно везло… И чем больше я работал, тем больше мне везло!!!» Задумайтесь над этим…

На протяжении пяти дней мы упорно разбирали самую крутую стратегию продаж «Искусство задавать вопросы», освоив которую двери большинства клиентов для Вас будут открыты (Часть 1, Часть 2, Часть 3, Часть 4, Часть 5). Сегодня решил добить эту тему и на наглядном примере показать, как это все работает. Начнем с того, как работает большинство.

Предостережение: «НИКОГДА ТАК НЕ ДЕЛАЙТЕ!!!!!!!!»

Итак, ДИАЛОГ №1:

Представитель компании: — Добрый день. Меня зовут господин Н. Представляю компанию «Яблоки солнечного Крыма». Вижу, что у вас классный магазин, поэтому хочу предложить отличные крымские яблоки.

Клиент: (выдерживает паузу, и на лице появляется сообщение: «Опять, очередной лохотронщик хочет залезть мне в карман…»)

Представитель компании: — Отличные, свежие яблоки.

Клиент: — Спасибо за предложение, уверен в том, что Ваш продукт качественный, но мы занимаемся нашими российскими яблоками и менять ничего не хотим. К тому же, у меня сейчас нет времени.

Представитель компании: — Я понимаю, что у Вас есть российские яблоки, но я Вам предлагаю новый продукт, он дешевле и даст Вам возможность расширить ассортимент и привлечь новых покупателей.

Клиент: (клиента не заинтриговало, поэтому он продолжает заниматься своими делами)

Представитель компании: — На начальном этапе я готов Вам предложить самые выгодные условия сотрудничества.

Клиент: (сделав один звонок отвечает) – На данный момент у меня завален склад яблоками, зайдите через две недели…

Представитель компании: Нет, ну Вы послушайте. И т.д.

Многие, кто самокритично к себе относится, конечно же, узнали в этом поведении себя. В этом коротком диалоге, представитель компании, наотрез, не хотел слушать клиента, его проблему, он все время рассказывал о своей: «Мне нужно продать тебе яблоки». Я уверен в том, что прейдя через две недели к клиенту, картина не поменяется, и представитель компании уйдет не с чем, с дыркой от бублика…

Профессионалы так не работают. Они работают так:

ДИАЛОГ №2: (представитель компании, использует технику «Подстроиться под клиента», поэтому разговаривает с клиентом размерено, одинаково: тембр, скорость. И, самое главное, применяет стратегию «Искусство задавать вопросы»). Итак:

Правильный сценарий переговоров:

Представитель компании: — Добрый день, Федор Иванович.

Клиент: — Добрый день.

Представитель компании: — Позвольте мне представится. Виктор Владимирович, представитель компании — импортера «Яблоки солнечного Крыма»

Представитель компании: — Читал в журнале Н, что Ваш магазин, получил статус «Лучший сервис для клиентов 2011».

Клиент: — Да это правда. А Вы наблюдательны.

Представитель компании: — Представляю, сколько усилий Вам стояло приложить, чтобы завоевать столь высокую награду.

Клиент: — Да это огромный труд, но для нас всегда было важно видеть счастливые лица наших покупателей (так как для клиента это новость, и ему это интересно, он продолжил свой рассказ…)

Представитель компании: (внимательно слушает).

Клиент: — Вот так все было. Я отвлекся, извините.

Представитель компании: — Что, Вы. Мне очень интересно слушать человека, с столь богатым жизненным опытом.

Клиент: — Многое было, взлеты, падения. Но каждый раз мы выходили достойно с каждой ситуации.

Представитель компании: — Если я правильно Вас понимаю, Вы ни на секунду не перестаете изучать рынок и потребности Ваших покупателей?

Клиент: — Это правда.

Представитель компании: — Подскажите пожалуйста, что Вы цените в поставщиках больше всего?

Клиент: — Для меня, прежде всего – это качественные показатели, доступная цена.

Представитель компании: — Здорово. Я видел у Вас шикарно представлены яблоки российского поставщика. Много хороших отзывов слышал об этой компании и продукте.

Клиент: — Спасибо, мне это приятно.

Представитель компании: — Уверен, что для Вас не секрет…, привлечение новых покупателей положительно влияет на уровень прибыли магазина.

Клиент: — Согласен, а как это Вас касается?

Представитель компании: — На рынке России, наша компания уже успела себя зарекомендовать с лучшей стороны, многочисленные награды, победители конкурсов «Качество  — успех долгосрочных отношений».

Клиент: — Любопытно… Качество – это хорошо.

Представитель компании: — Если для Вас качество продукции и предоставляемого сервиса, главное, уверен, что мы могли бы стать прекрасными партнерами?

Клиент: — Может Вы и правы, но у меня сейчас склад завален российскими яблоками.

Представитель компании: — Я правильно понимаю, что Вы готовы начать сотрудничество, но у Вас, на данный момент, в достаточном количестве присутствует продукция на складе?

Клиент: — Может быть!?

Представитель компании: — Для того, чтобы я мог приготовить предложение, полностью удовлетворяющее Ваши потребности и ожидания, я хотел бы получить некоторую информацию!

Клиент: — Что Вас интересует?

Представитель компании: — Вашего товарного остатка, на сколько дней вам хватит?

Клиент: — Две недели, не меньше.

Представитель компании: — Скажите, Ваших покупателей, полностью устраивает качество и ассортимент яблок?

Клиент: — В большей степени, да. Правда, некоторые спрашивают кисло – сладкие яблоки.

Представитель компании: — Уверен, с решением этой проблемы, я смогу Вам помочь. В нашем ассортименте есть сорт яблок, отвечающий Вашим требованиям. Кстати, наши постоянные клиенты, просто в восторге от него!!!

Клиент: — Любопытно.

Представитель компании: — Если Вы не против, я Вам хочу показать образцы нашей продукции, и озвучить деловое предложение?

Клиент: — Давайте посмотрим.

Далее дегустация…

Клиент: — Пожалуй, Вы меня убедили. Единственное, мне нужно продать остаток на складе.

Представитель компании: — Понимаю. Если я правильно Вас понял, на это уйдет две недели?

Клиент: — Да.

Представитель компании: — Давайте посмотрим, сегодня у нас 3 марта, значит, начать наше сотрудничество мы сможем 17 марта?

Клиент: — Да, верно.

Представитель компании: — Для того, чтобы расставить все точки над «i», скажите, 17 марта вам будет удобнее меня принять в первой половине дня или во второй?

Клиент: — Во второй

Представитель компании: — В 14.00 или 16.00?

Клиент: — Скорее всего, в 15.00.

Представитель компании: — Договорились. Приятно дело иметь с профессионалами!!!

Клиент: — Спасибо, взаимно.

Представитель компании: — До встречи, успехов Вам.

Клиент: — До встречи.

Вот так работает стратегия «Искусство задавать вопросы». Как видите, представитель компании, выражал искренний интерес к тому, что рассказывал клиент. Задавая вопросы, смог докопаться до истины, до проблем клиента (перетарен склад, не совсем удовлетворенные клиенты). Смог направить вопросами клиента к достижению поставленной цели. Смог расположить к себе клиента. И в итоге, получил ситуацию: «Волки сыты и овцы целы».

На первый взгляд сложно, но никто и не обещал, что к вершине успеха, дойти легко. Вникните в суть последнего диалога и применяйте эту стратегию в своей практике. Будьте УСПЕШНЫМИ!!! ВЫ ДОСТОЙНЫ ЛУЧШЕЙ ЖИЗНИ!!!

С уважением Андрей Жулай.