Как профессионально задавать вопросы? 3-я часть.

Чем так славится стратегия: «Искусство задавать вопросы…?» Все дело в том, что расставив вопросы в определенном порядке, мы продвигаем клиента в нужном нам направлении. Сравнить это можно с игрой в боулинг. Шар катится, и далеко отклониться от траектории влево или вправо не может, так как у дорожки есть борта. Главная задача в боулинге, направить шар таким образом, чтобы выбить «страйк»

(все десять кегель одним ударом). То есть мы задаем направление для шара и от точности спланированного броска, зависит наш успех.

Итак, в предыдущей статье, мы подробно разобрали «ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ». Продолжим! Следующий вид вопросов:

Закрытые вопросы.

Если открытые вопросы мы задавали с целью разговорить клиента, получить от него информацию, то здесь все наоборот. На закрытые вопросы собеседник отвечает короткими: «Да», «Нет», «Не знаю». Как правило, они ведут к завершению разговора, или его какого — то этапа (отсюда и название «Закрытые»). В чем опасность данного вида:

  1. Мы не получаем дополнительную информацию от клиента;
  2. Вероятность получить отрицательный ответ, после которого продолжение коммуникации может быть затруднено;
  3. Демотивация клиента, так как нет у него возможности продемонстрировать свои знания.

Логика подсказывает, если вывели такой вид вопросов, значит, есть ему и правильное применение. Давайте посмотрим, на каком этапе переговоров целесообразно использовать «Закрытые вопросы»:

  1. Когда мы имеем дело с неразговорчивым клиентом;
  2. Когда хотим получить короткий однозначный ответ;
  3. Когда мы надеемся, задав целую серию таких вопросов, выудить нужную информацию;
  4. Когда мы хотим проверить правильность понимания с нашей стороны слов клиента.

При использовании данного вида вопросов, следите за тем, чтобы деловую беседу не превратить в допрос.

Наводящие вопросы.

Эти вопросы, еще называют типа «Скажи мне да» или «Скажи мне нет». Как можно было уже догадаться, что этими вопросами мы побуждаем клиента, подтвердить сказанное нами. В наводящем вопросе уже формулируется определенное мнение, которое мы как бы внушаем (навязываем) собеседнику. К примеру, такой вопрос: «Вы, наверняка, заинтересованы в получении дополнительной прибыли…?» Только ненормальный ответит: «Нет, конечно, завтра конец света, зачем мне деньги…» Для чего нам это нужно…? Дело в том, что человеку свойственно двигаться в определенной последовательности. Есть такое высказывание в продажах: «Маленькие «Да», в совокупности, приводят к БОЛЬШОМУ «ДА». Вот в этом и есть главная суть данного вида вопросов – добиться от клиента подряд несколько маленьких «Да», согласившись несколько раз, тяжело будет сказать Вам «Нет».

Приведу человеческий пример. Вспомните ситуацию из своей жизни, когда Вы стоите на остановке, ждете автобус, потратив определенное время на ожидание, Вы начинаете понимать, что легче спуститься в метро и доехать до пункта назначения, но логика подсказывает: «Блин, ну уже потратил кучу времени, не даром же», и в большинстве случаев продолжаем ждать автобус.

Минусы данного вида вопросов:

  1. Если клиент почувствует манипуляцию, у него это может вызвать внутренний протест;
  2. Нельзя воспользоваться ними на этапе анализа потребностей клиента, так как никакой информации от клиента мы не получаем, задавая их.

Где же их применять?

  1. Когда мы хотим подвести итог беседы, или ее части;
  2. Если клиент разговорился так, что его не остановить, такими вопросами можно вернуть собеседника в заданное нами «русло» переговоров, иначе они превратятся в «болтологию»;
  3. Если наш партнер нерешительный. Такими вопросами его можно подтолкнуть к принятию решения в нашу пользу;

Задавая «Наводящие вопросы», следите за тем, чтобы у клиента они вызывали положительную реакцию. К этому всему добавьте еще одно правило: «Задавая вопрос, обращайтесь к клиенту по имени!!!» Имя человека, как импульс. В  толпе народа, кто – то крикнет наше имя, мы подневольно оборачиваемся, хотя позвали не нас, а человека с аналогичным именем. Произнося имя собеседника, мы сокращаем наше психологическое расстояние, снимаем напряжение и вызываем больше доверия. Очень рекомендую взять на вооружение данное правило!!!

Думаю, на сегодня достаточно информации для размышлений. Завтра продолжим. Наберитесь терпения, после окончания изучения видов вопросов, приведу Вам пример – диалог, и закрепим наши знания. Продолжение здесь.

С уважением Андрей Жулай.

  • Ольга

    «Если клиент почувствует манипуляцию, у него это может вызвать внутренний протест»
    Ещ? какой протест! Был у меня неприятный опыт общения с сотрудницей банка, которая работала на «холодных продажах», предлагая нюкредиты на «выгодных» условиях. Во-первых, чувствовалось, что человек читает по бумажке заранее написанный текст. Во-вторых, она так долго «допрашивала» меня закрытыми вопросами, что пришлось извиниться и объяснить, что меня не интересуют услуги банка. Самое интересное- она сделала паузу, выслушала меня и упорно продолжала зачитывать свою речь дальше и задавать вопросы.)))))

    • http://www.5starsplus.com Андрей Жулай

      Скорее всего, вверху этой бумажки ещё было написано: «Наглость — второе счастье. Давай, сделай этого клиента!!!»
      Мой «друг», как — то пытаясь втянуть меня в сетевую компанию, попытался таким образом «промыть мне мозг»… До сих пор, общаемся на расстоянии «пушечного выстрела» (есть грани, которые переступать нельзя!!!) «Наезд» на собеседника, часто демонстрирует непрофессионализм и слабость!!! Мне такие методы чужды!!!
      И ещё одно, если ты не «полных доверчивый лох», то манипуляцию определишь сразу!!!