Как профессионально задавать вопросы? 2-я часть.

Для того, чтобы завязать разговор с клиентом (да и не только), вызвать к себе доверие, нам необходимо задавать вопросы, которые есть неотьемлемой частью любой коммуникации. Чем больше вопросов мы задаем и чем точнее они сформулированы, тем лучше мы сможем управлять ситуацией. Не даром, умение задавать вопросы, часто называют «ИСКУССТВОМ».

В прошлой статье «Как профессионально задавать вопросы? 1-я часть» мы разобрали преимущества вопросов. Сегодня начнем разбирать виды вопросов, для того, чтобы четко понимать, на каком этапе процесса продаж их необходимо применять. Готовы…? Поехали!

Открытые вопросы.

С чем у Вас ассоциируется это название…? У меня со словами из песни: «Душа поет…» И это действительно правда. Главная их особенность заключается в том, что мы открываем клиента, даем ему возможность высказаться, завязываем с ним разговор, получаем ценные сведения, которые можно использовать для поддержания разговора. Особенно важно применять открытые вопросы на этапе исследования потребностей и запросов клиента. Открытые вопросы могут начинаться с вопросительных слов: Что, Кто, Когда, Где,  Почему, Сколько, Зачем, Кому, Чем, Как?

Единственное, спешу Вас предостеречь, ОЧЕНЬ ОСТОРОЖНО ИСПОЛЬЗУЙТЕ вопросы, начинающиеся с «Почему?» Есть очень хорошая рифма к этому вопросу, но суть даже не рифме. Все дело в том, что вопросы, с «Почему?» воспринимаются собеседником как претензия. К примеру, Вам задают вопрос: «Почему Вы не позвонили?». Давайте, проговорите этот вопрос… Как ощущения…? Чувствуете, что сформулировав таким образом вопрос, мы вызываем у клиента чувство вины от того, что он нам не позвонил. Другими словами: «Нашли крайнего».

Давайте рассмотрим для чего нам нужны открытые вопросы:

  1. Для начала разговора, завязать разговор;
  2. Для перехода к следующему этапу переговоров;
  3. Если хотим заставить клиента подумать;
  4. Если хотим узнать о его интересах;
  5. Если хотим узнать, чего опасается клиент, с чем связаны его сомнения и отказы.

Мы с Вами в статье «Как удовлетворить потребности клиента?!» договорились, прежде, чем пойти к клиенту, мы должны собрать максимум информации, чтобы было чем его «зацепить». Если уж так сложилось, что информации нет или ее минимум, включайте в работу внимательность.

Где, как правило, происходит у Вас встреча с потенциальным клиентом…? Правильно, в его офисе! А офис для многих из нас, это второй дом. Соответственно, там можно увидеть фотографии родных и близких, любимого авто, любимого животного, места отдыха, награды, дипломы, статуэтки… Продолжать дальше…? Вот Вам зацепочки, с чего начать Ваш разговор. Если это в офисе есть, значит, оно дорого Вашему клиенту, соответственно, об этом он поговорит с большим удовольствием.

Главная ошибка новичков в продажах заключается в том, что увидев на фото, к примеру, любимое авто, они начинают сами о нем рассказывать. Стоп, стоп, стоп!!!

Искусство задавать вопросы

Это тема клиента, он разговаривает, а Вы должны внимательно слушать и искренне впитывать в себя информацию. А в благодарность за Вашу внимательность, получите доверие клиента. Будьте единственным, с кем приятно пообщаться на близкие к сердцу темы, а не слушать о товаре, который в очередной раз ему пытаются «впарить».

Итак, давайте подведем итог. Задавая открытые вопросы, мы фокусируемся на потребностях, желаниях, идеях и мнениях нашего клиента. Мы ничего не навязываем, а проявляем искренний интерес к собеседнику. Раскрываем клиента, снимаем напряжение в разговоре. Когда поставлен открытый вопрос, выдерживайте паузу, дайте клиенту подумать, ни в коем случае не начинайте отвечать за него, предлагая свои варианты ответа. В таком случае клиент выберет самый простой для себя вариант, и ничего нового мы о нем не узнаем, и хуже всего, покажем, что на проблему клиента нам наплевать. Напомню, мы приходим к клиенту не продавать товар, а совместно разобрать способы решения проблемы клиента, при помощи нашего товара или услуги.

Я специально, столь детально рассматриваю стратегию «Искусство задавать вопросы», потому, что это главное оружие в арсенале ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПРОДАВЦА. Завтра продолжим, подписывайтесь на обновление сайта и будьте всегда в курсе горячих новостей в мире продаж. Продолжение смотрите здесь.

С уважением Андрей Жулай.

  • Саша

    Искреняя правда))))

    • http://www.5starsplus.com Андрей Жулай

      В профессиональных продажах по — другому нельзя!!! В любых отношениях, главное — ДОВЕРИЕ!!! А доверие, строится на ИСКРЕННОСТИ и ПРАВДЕ!!!

  • Анна

    А не покажеться Клиенту наглостью и любопытством, если ему задать вопрос личного характера (например, как Вы изложили выше, о его близких на фото)?
    Все люди разные и не каждому может понравиться такой подход. В итоге это может оттолкнуть Клиента.Быть может, Вы скажите, что ,когда КЛИЕНТ ЭТИ ФОТО РАЗМЕЩАЛ — он заранее знал, что он выставляет их на публику,поэтому, как ему может быть неприятно.
    Почти все, кто в браке — носят кольцо , т.е они это делают на публику, но не всем нравятся лишние вопросы по этому поводу.

    Мне, например, не хотелось бы таким образом оттолкнуть Клиента.

    • http://www.5starsplus.com Андрей Жулай

      Философский вопросик получается… На него дам такой ответ: «Все зависит от «подачи» информации…» Если Вы продемонстрируете просто любопытство — это оттолкнет клиента, он фибрами своей души почувствует фальш и корыстные цели в Ваших словах, и не станет об этом говорить… А вот если проявите искренний интерес к увиденному — это уже совсем другая ситуация… Клиент — прежде всего человек, поэтому ничто человеческое ему не чуждо… Если он гордится своими близкими, а не стесняется их, он с удовольствием о них расскажет!!! Что касается примера с обручальными кольцами, я считаю так: «Если кольцо носить только для игры на публику — нечего было вообще вступать в брак…» Это, мое мнение, можете его оспорить… С удовольствием подискутирую на эту тему…

      • Ольга

        Интересно… Любопытство-это «вопрос-ответ» с последующим «Понятно/ясно»? А искренний интерес предполагает цепочку вопросов и ответов, искреннее желание понять и «вникнуть» в то, о ч?м рассказывает клиент-неподдельный интерес к его хобби, семье, мечтам и т.п.?

        • http://www.5starsplus.com Андрей Жулай

          Совершенно верно!!! Очень хорошее дополнение к моему комментарию!!! Спасибо!!!

  • Анна

    Не сочтите , пожалуйста, этот вопрос, как претензию.

    • http://www.5starsplus.com Андрей Жулай

      Какие претензии… Вопрос хороший, я Вам за него благодарен… Тем более, что кроме личных фотографий, в кабинете клиента можно увидеть дипломы, награды, кубки — то, что даст возможность «зацепить» клиента, разговорить его, частично снять психологическое напряжение (фотографии — это всего — лишь пример ситуации, а зацепки могут быть разными), при условии, если все это Вы делаете ИСКРЕННЕ!!!

  • Анна

    спасибо за Ваш ответ! в принципе , добавить нечего)

    • http://www.5starsplus.com Андрей Жулай

      Пожалуйста. Извольте поинтересоваться, применение «в принципе» говорит мне о том, что на Ваш вопрос, я ответил частично, и осталась какая — то его часть не раскрытой… Если это так, то готов выслушать и внести ясности, как говориться, расставить все точки над «і»…

  • Анна

    То, что мне хотелось добавить — это уже не касается моего вопроса, а корректировка выражения «носить обручальное кольцо на публику». Под этим я подразумевала — публично, т.е. на виду у других людей, а не игра на публику.
    Спасибо!

    • http://www.5starsplus.com Андрей Жулай

      Каждый человек вправе решать носить ему кольцо или нет… Отсутствие кольца на пальце, не всегда означает отсутствие искренних чувств к человеку, с которым он связан брачными узами… И, наоборот, наличие кольца — не указывает на присутствие любви до последнего вздоха… Здесь, не дело в драгоценном металле на безымянном пальце, все дело в чувствах…

  • Анна

    я с Вами согласна.

    • http://www.5starsplus.com Андрей Жулай

      Здорово!!! Очень рад, что все неясности закрыты…

  • Ольга

    То-то меня всегда настораживал вопрос «Почему?». В отношениях с близкими и друзьями- этот вопрос «к месту», а вот с посторонними-похоже на фамильярность. Думаю, практически каждого оттолкн?т подобная постановка вопроса. Клиент приш?л о мечтах своих рассказывать и деньги свои отдавать за е? реализацию, а к нему предъявляют претензии и пересекают нагло границы его личности.
    Вспоминаю случай. Заказала в интернет-магазине мультиварку. Прихожу в назначенный день в пункт выдачи заказов. Женщина лениво выползает из-за стола, доста?т заказ. Я проверяю и обнаруживаю, что привезли не то, что я хотела. Говорю женщине, что хотела бы оформить возврат… А в ответ услышала недовольное: «Ну зачем(на фига) вы тогда заказываете, если не знаете, что хотите? Надо внимательно смотреть!» Я намекнула ей, что это не е? дело. Грубовато правда, -возмущение «захлестнуло». Больше, конечно же, у меня не возникло желание воспользоваться услугами этого интернет-магазина, хотя и проверенного.

    • http://www.5starsplus.com Андрей Жулай

      Уверен, что каждый Человек неоднократно сталкивался с сервисом «горе — бизнесов» стран постсоветского пространства… Разве здесь возмущение захлестывает, за такое отношение к клиенту «убивать мало»… На высоко конкурентном рынке, клиента лелеять нужно… И делать так, чтобы «сарафанное радио» работало на 110%, это лучший вид рекламы на сегодняшний день (хоть и не самый быстрый)… Во век социальных сетей, любой интернет — магазин (и не только), можно оставить без единого клиента, соответственно и без копейки денег… После этого они ещё и вопросы себе задают, типа: «Что же случилось…? Куда уходят деньги, в какие города…?»
      В продажах балом правит только один Человек — ПОТРЕБИТЕЛЬ!!!