Для того, чтобы завязать разговор с клиентом (да и не только), вызвать к себе доверие, нам необходимо задавать вопросы, которые есть неотьемлемой частью любой коммуникации. Чем больше вопросов мы задаем и чем точнее они сформулированы, тем лучше мы сможем управлять ситуацией. Не даром, умение задавать вопросы, часто называют «ИСКУССТВОМ».
В прошлой статье «Как профессионально задавать вопросы? 1-я часть» мы разобрали преимущества вопросов. Сегодня начнем разбирать виды вопросов, для того, чтобы четко понимать, на каком этапе процесса продаж их необходимо применять. Готовы…? Поехали!
Открытые вопросы.
С чем у Вас ассоциируется это название…? У меня со словами из песни: «Душа поет…» И это действительно правда. Главная их особенность заключается в том, что мы открываем клиента, даем ему возможность высказаться, завязываем с ним разговор, получаем ценные сведения, которые можно использовать для поддержания разговора. Особенно важно применять открытые вопросы на этапе исследования потребностей и запросов клиента. Открытые вопросы могут начинаться с вопросительных слов: Что, Кто, Когда, Где, Почему, Сколько, Зачем, Кому, Чем, Как?
Единственное, спешу Вас предостеречь, ОЧЕНЬ ОСТОРОЖНО ИСПОЛЬЗУЙТЕ вопросы, начинающиеся с «Почему?» Есть очень хорошая рифма к этому вопросу, но суть даже не рифме. Все дело в том, что вопросы, с «Почему?» воспринимаются собеседником как претензия. К примеру, Вам задают вопрос: «Почему Вы не позвонили?». Давайте, проговорите этот вопрос… Как ощущения…? Чувствуете, что сформулировав таким образом вопрос, мы вызываем у клиента чувство вины от того, что он нам не позвонил. Другими словами: «Нашли крайнего».
Давайте рассмотрим для чего нам нужны открытые вопросы:
- Для начала разговора, завязать разговор;
- Для перехода к следующему этапу переговоров;
- Если хотим заставить клиента подумать;
- Если хотим узнать о его интересах;
- Если хотим узнать, чего опасается клиент, с чем связаны его сомнения и отказы.
Мы с Вами в статье «Как удовлетворить потребности клиента?!» договорились, прежде, чем пойти к клиенту, мы должны собрать максимум информации, чтобы было чем его «зацепить». Если уж так сложилось, что информации нет или ее минимум, включайте в работу внимательность.
Где, как правило, происходит у Вас встреча с потенциальным клиентом…? Правильно, в его офисе! А офис для многих из нас, это второй дом. Соответственно, там можно увидеть фотографии родных и близких, любимого авто, любимого животного, места отдыха, награды, дипломы, статуэтки… Продолжать дальше…? Вот Вам зацепочки, с чего начать Ваш разговор. Если это в офисе есть, значит, оно дорого Вашему клиенту, соответственно, об этом он поговорит с большим удовольствием.
Главная ошибка новичков в продажах заключается в том, что увидев на фото, к примеру, любимое авто, они начинают сами о нем рассказывать. Стоп, стоп, стоп!!!
Это тема клиента, он разговаривает, а Вы должны внимательно слушать и искренне впитывать в себя информацию. А в благодарность за Вашу внимательность, получите доверие клиента. Будьте единственным, с кем приятно пообщаться на близкие к сердцу темы, а не слушать о товаре, который в очередной раз ему пытаются «впарить».
Итак, давайте подведем итог. Задавая открытые вопросы, мы фокусируемся на потребностях, желаниях, идеях и мнениях нашего клиента. Мы ничего не навязываем, а проявляем искренний интерес к собеседнику. Раскрываем клиента, снимаем напряжение в разговоре. Когда поставлен открытый вопрос, выдерживайте паузу, дайте клиенту подумать, ни в коем случае не начинайте отвечать за него, предлагая свои варианты ответа. В таком случае клиент выберет самый простой для себя вариант, и ничего нового мы о нем не узнаем, и хуже всего, покажем, что на проблему клиента нам наплевать. Напомню, мы приходим к клиенту не продавать товар, а совместно разобрать способы решения проблемы клиента, при помощи нашего товара или услуги.
Я специально, столь детально рассматриваю стратегию «Искусство задавать вопросы», потому, что это главное оружие в арсенале ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПРОДАВЦА. Завтра продолжим, подписывайтесь на обновление сайта и будьте всегда в курсе горячих новостей в мире продаж. Продолжение смотрите здесь.
С уважением Андрей Жулай.
Искреняя правда))))
В профессиональных продажах по — другому нельзя!!! В любых отношениях, главное — ДОВЕРИЕ!!! А доверие, строится на ИСКРЕННОСТИ и ПРАВДЕ!!!
А не покажеться Клиенту наглостью и любопытством, если ему задать вопрос личного характера (например, как Вы изложили выше, о его близких на фото)?
Все люди разные и не каждому может понравиться такой подход. В итоге это может оттолкнуть Клиента.Быть может, Вы скажите, что ,когда КЛИЕНТ ЭТИ ФОТО РАЗМЕЩАЛ — он заранее знал, что он выставляет их на публику,поэтому, как ему может быть неприятно.
Почти все, кто в браке — носят кольцо , т.е они это делают на публику, но не всем нравятся лишние вопросы по этому поводу.
Мне, например, не хотелось бы таким образом оттолкнуть Клиента.
Философский вопросик получается… На него дам такой ответ: «Все зависит от «подачи» информации…» Если Вы продемонстрируете просто любопытство — это оттолкнет клиента, он фибрами своей души почувствует фальш и корыстные цели в Ваших словах, и не станет об этом говорить… А вот если проявите искренний интерес к увиденному — это уже совсем другая ситуация… Клиент — прежде всего человек, поэтому ничто человеческое ему не чуждо… Если он гордится своими близкими, а не стесняется их, он с удовольствием о них расскажет!!! Что касается примера с обручальными кольцами, я считаю так: «Если кольцо носить только для игры на публику — нечего было вообще вступать в брак…» Это, мое мнение, можете его оспорить… С удовольствием подискутирую на эту тему…
Интересно… Любопытство-это «вопрос-ответ» с последующим «Понятно/ясно»? А искренний интерес предполагает цепочку вопросов и ответов, искреннее желание понять и «вникнуть» в то, о ч?м рассказывает клиент-неподдельный интерес к его хобби, семье, мечтам и т.п.?
Совершенно верно!!! Очень хорошее дополнение к моему комментарию!!! Спасибо!!!
Не сочтите , пожалуйста, этот вопрос, как претензию.
Какие претензии… Вопрос хороший, я Вам за него благодарен… Тем более, что кроме личных фотографий, в кабинете клиента можно увидеть дипломы, награды, кубки — то, что даст возможность «зацепить» клиента, разговорить его, частично снять психологическое напряжение (фотографии — это всего — лишь пример ситуации, а зацепки могут быть разными), при условии, если все это Вы делаете ИСКРЕННЕ!!!
спасибо за Ваш ответ! в принципе , добавить нечего)
Пожалуйста. Извольте поинтересоваться, применение «в принципе» говорит мне о том, что на Ваш вопрос, я ответил частично, и осталась какая — то его часть не раскрытой… Если это так, то готов выслушать и внести ясности, как говориться, расставить все точки над «і»…
То, что мне хотелось добавить — это уже не касается моего вопроса, а корректировка выражения «носить обручальное кольцо на публику». Под этим я подразумевала — публично, т.е. на виду у других людей, а не игра на публику.
Спасибо!
Каждый человек вправе решать носить ему кольцо или нет… Отсутствие кольца на пальце, не всегда означает отсутствие искренних чувств к человеку, с которым он связан брачными узами… И, наоборот, наличие кольца — не указывает на присутствие любви до последнего вздоха… Здесь, не дело в драгоценном металле на безымянном пальце, все дело в чувствах…
я с Вами согласна.
Здорово!!! Очень рад, что все неясности закрыты…
То-то меня всегда настораживал вопрос «Почему?». В отношениях с близкими и друзьями- этот вопрос «к месту», а вот с посторонними-похоже на фамильярность. Думаю, практически каждого оттолкн?т подобная постановка вопроса. Клиент приш?л о мечтах своих рассказывать и деньги свои отдавать за е? реализацию, а к нему предъявляют претензии и пересекают нагло границы его личности.
Вспоминаю случай. Заказала в интернет-магазине мультиварку. Прихожу в назначенный день в пункт выдачи заказов. Женщина лениво выползает из-за стола, доста?т заказ. Я проверяю и обнаруживаю, что привезли не то, что я хотела. Говорю женщине, что хотела бы оформить возврат… А в ответ услышала недовольное: «Ну зачем(на фига) вы тогда заказываете, если не знаете, что хотите? Надо внимательно смотреть!» Я намекнула ей, что это не е? дело. Грубовато правда, -возмущение «захлестнуло». Больше, конечно же, у меня не возникло желание воспользоваться услугами этого интернет-магазина, хотя и проверенного.
Уверен, что каждый Человек неоднократно сталкивался с сервисом «горе — бизнесов» стран постсоветского пространства… Разве здесь возмущение захлестывает, за такое отношение к клиенту «убивать мало»… На высоко конкурентном рынке, клиента лелеять нужно… И делать так, чтобы «сарафанное радио» работало на 110%, это лучший вид рекламы на сегодняшний день (хоть и не самый быстрый)… Во век социальных сетей, любой интернет — магазин (и не только), можно оставить без единого клиента, соответственно и без копейки денег… После этого они ещё и вопросы себе задают, типа: «Что же случилось…? Куда уходят деньги, в какие города…?»
В продажах балом правит только один Человек — ПОТРЕБИТЕЛЬ!!!