Потребности клиента – путь к Успеху в PROдажах!!! 3-я часть

C чем у Вас ассоциируется высказывание: «Не накручивай себя…» Не знаю, как происходит у Вас, но для многих это первый источник стресса. Ещё ничего не произошло, а мы в своей голове нарисовали чуть ли не конец света… Интересно, а как это можно использовать в PROдажах…? Очень просто, примените этот приём на этапе развития потребности клиента

Очень рекомендую, если Вы открыли эту статью первой, и не знакомы с предыдущими частями, начните с них, так будет более ясно:

  1. Потребности клиента – путь к Успеху в PROдажах!!! 1-я часть;
  2. Потребности клиента – путь к Успеху в PROдажах!!! 2-я часть.

Давайте продолжим… После того, как с помощью ситуационных и проблемных вопросов мы выяснили потребность клиента, не спешите переходить к презентационной части. Вы должны усилить потребность (проблему) до такого уровня, чтобы клиент захотел её решить с помощью Вашего товара или услуги. Для чего это надо…? Отвечаю, клиент сам, иногда, не осознаёт (недопонимает) важность проблемы, поэтому не спешит с ней разобраться…

Приведу самый простой пример. Интернет — предприниматель, который занимается Skype – консультациями зашёл в магазин бытовой техники прицениться к компьютерам и говорит:

Клиент: Я не совсем доволен быстродействием своего ноутбука, но меня это не беспокоит потому, что я уже привык к работе в таком ритме…

Давайте разберём «сообщение» клиента и расшифруем эту информацию. Главная суть заключается в том, что клиент считает проблему не глобальной для того, чтобы приступить к её решению безотлагательно. Представьте себе картину, услышав о потребности клиента, Вы сразу начинаете рассказывать о преимуществах быстродействующего компьютера… Понятное дело, что клиент послушает эту увлекательную историю в Вашем исполнении, но в силу того, что он не осознаёт важность своей проблемы, будет оставаться максимально «холодным» к рассказу. А что же делать, ведь так делают все: «Есть проблема – предложи решение – получи заказ…»

Вспомните ситуацию с личной жизни… Вечером, у Вас разболелся зуб, и Вы принимаете решение, что завтра утром поедите в стоматологию. Встаёте утром, а он уже не болит… Что Вы решите…? Слава Богу, не нужно никуда ехать… А если Вы не спали всю ночь, и Вам кажется, что от боли Вы сходите с ума, что будет утром…? Правильно, проблема на столько сильная, что решать её необходимо немедленно, поэтому Вы «пулей» помчите к стоматологу, и за любые деньги согласитесь избавиться от этой боли (простите меня за самый болезненный пример, но это в целях наилучшего понимания ситуации).

Для того, чтобы клиент принял решение о покупке, мало выявить потребность, главное усилить её до «точки кипения», а сделать это можно с помощью извлекающих (усиливающих) вопросов. Давайте попробуем применить эти вопросы в нашем диалоге с клиентом, которые мы начали ранее:

Клиент: Я не совсем доволен быстродействием своего ноутбука, но меня это не беспокоит потому, что я уже привык к работе в таком ритме…

Продавец: Если я правильно понял, Вас не удовлетворяет быстродействие Вашего ноутбука…? Может это связано с тем, что маленькая скорость снижает эффективность…?

Клиент: Понятное дело, я хотел бы, чтобы, к примеру, конвертация видео происходила в реальном времени, а не приходилось ждать завершение этого процесса лишних полтора часа, но это же не смертельно???

Продавец: Наверняка, после проведения Skype консультации, Вы своему клиенту скидываете видеозапись урока и это должно произойти не позже, чем на утро следующего дня…?

Клиент: Да, это правда… Не понимаю к чему Вы клоните…?!

Продавец: Уверен, что работа интернет — предпринимателя не ограничивается только консультациями… Очень много времени уходит на развитие проекта и поиски возможностей расширения бизнеса…?

Клиент: Есть такое дело…

Продавец: Получается, что низкая скорость Вашего ноутбука заставляет Вас тратить своё время на процессы, которые не влияют на заработок…?!

Клиент: М-м (удивлённо)…

Продавец: А сколько неудобств доставляют неприятности, связанные с «подвисанием» компьютера…? После этого приходится начинать всё заново или предоставлять клиенту, не совсем хорошего качества материал, а это ведь Ваша репутация…?!

Клиент: Такое бывает не часто, но такие, хоть и редкие случаи, «пьют немало кровушки и все планы идут коту под хвост».

Продавец: Программное обеспечение, которое гораздо упрощает работу интернет – предпринимателя, не стоит на месте… Оно постоянно совершенствуется и развивается, но есть один в этом минус: «С этими удобностями и прогрессивностью, растут и системные требования, а это уже не под силу многим компьютерам…»

Клиент: Согласен… Сталкивался и с такими моментами, но я стараюсь пользоваться старыми версиями программ…

Давайте остановимся на этом, ведь главная цель этого диалога, показать Вам, как можно, в хорошем смысле, «сделать с мухи слона». Теперь Вы понимаете, как важно не торопиться с навязыванием своего мнения (презентация товара или услуг). На протяжении этого диалога, мы смогли вопросами натолкнуть клиента на мысль, что его проблема очень большая и помешает развивать его бизнес…

Итак, подведём промежуточный итог:

  1. Выявили мы потребность клиента с помощью ситуационных и проблемных вопросов;
  2. Усилили эту потребность, используя извлекающие (усиливающие) вопросы;

Остаётся направить чувство неудовлетворённости в нужное для нас русло. А помогут нам в этом направляющие вопросы. Это этап закрепления в сознании клиента того, что проблема важная и её необходимо срочно решать. Сильная сторона направляющих вопросов состоит в  том, что они заставляют клиента мыслить о дополнительных выгодах. Для понимания, давайте продолжим наш диалог, используя направляющие вопросы:

Продавец: Новые версии программ дают возможность:

  1. Экономить и эффективно использовать Ваше время;
  2. Не возиться с теми ошибками на программном уровне, которые приводят к сбоям в работе;
  3. Усилить безопасность работы и многое другое.

Клиент: И в самом деле, даже не задумывался раньше об этом.

Продавец: Давайте подумаем, на что можно потратить сэкономленное время: когда конвертация видео будет происходить в реальном времени, появится возможность пользоваться всеми прелестями новейших технологий программного обеспечения, когда Вас ничего не будет выбивать с психологического равновесия…?

Клиент: На поиск клиентов, на рекламу в социальных сетях, на доработку сайта…

Продавец: А сколько времени длится одна консультация с клиентом…?

Клиент: Около двух часов…?

Продавец: То есть, сэкономленное время на конвертации видео, практически приравнивается к времени одной консультации…?

Клиент: Точно… Это же я могу проводить не одну, к примеру, консультацию в день, а две…? Соответственно, увеличить заработок в два раза и укрепить свой бизнес…?

Продавец: Вот и я об этом…

Вот так, не навязывая своё мнение клиенту, мы вывели его на «финишную прямую»… Кстати, и мы с этапом «Признание потребности клиента» достигли финиша. Следующий этап будет называться «Оценка различных вариантов», о нём мы поговорим в следующей статье, а сейчас подведём итог проделанной работы. Итак, На стадии «Признания потребности клиента» главная задача продавца заключается в том, чтобы:

Выявить неудовлетворённость клиента:

  • Ситуационные вопросы: выясняем факты. Эти вопросы оказывают незначительное воздействие на результат продаж;
  • Проблемные вопросы: обнаруживаем неудовлетворённости (проблемы) клиента. Эти вопросы оказывают умеренное воздействие на результат продаж.

Усилить чувство неудовлетворённости:

  • Извлекающие вопросы: усиливаем неудовлетворённость и конкретизируем её. Эти вопросы оказывают очень большое воздействие на процесс продаж.

Направить чувство неудовлетворённости в нужное русло.

  • Направляющие вопросы: инструктируем и сосредотачиваем внимание клиента на выгодах. Эти вопросы оказывают очень большое влияние на процесс продаж.

На сегодня всё… Рекомендую ещё раз перечитать все три части (Потребности клиента – путь к Успеху в PROдажах!!!) по порядку, начиная с первой, это поможет в логической последовательности выстроить в голове процесс ведения клиента по наиболее важному этапу переговоров: «Признания потребности клиента»… Удачи Вам в освоении!!!

Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!
Пусть увеличение продаж доставляет Вам удовольствие…
С уважением, Андрей Жулай.