Как профессионально задавать вопросы? 5-я часть.

C самого утра сегодня крутится в голове хорошее пожелание: «Попутного Вам ветра». Откуда взялось, не знаю, а вот к чему оно – в этом я уверен. Все дело в том, что его можно применить к нашей стратегии «Искусство задавать вопросы». Ветер, наполняя паруса энергией движения, помогает яхте плыть в заданном направлении, а человек, задающий вопросы держит деловую беседу в четком

«русле», продвигаясь тем самым к поставленной цели.

Напомню, что мы с Вами разобрали уже: Открытые, Закрытые, Наводящие, Альтернативные и Обоснованные вопросы. Сегодня разберем еще три важных вида вопросов.

Встречный вопрос

Кто задает вопросы, тот и определяет стратегию переговоров. Уверен, что у каждого из Вас была такая ситуация, когда клиент переходил в наступление, то есть брал на себя инициативу и активно задавал вопросы. Нам такая ситуация, крайне не выгодна. В этом случае, наш собеседник будет толкать в своем направлении, к достижению своей цели. Как быть в такой ситуации.

Хочется вспомнить солнечную Одессу, город юмора. Только в этом городе на вопрос: «Как Ваше здоровье?», можно получить, не мене оригинальный ответ: «С какой целью интересуетесь?» (жаль, что нельзя передать интонацию и одесский акцент через слова, было бы веселее…). В этом и заключается суть встречного вопроса, их еще называют «Вопрос на Вопрос».

Использовать этот вид необходимо, когда мы хотим:

  1. Получить более подробную информацию;
  2. Выиграть время для размышления;
  3. Вновь взять на себя руководство беседой;
  4. Заставить клиента дать уточнение;
  5. Направить беседу в нужном направлении;
  6. Выявить подоплеку в вопросе оппонента.

Для того, чтобы показать свое внимание к клиенту, повторите его вопрос, а после него, выдвигайте свой. Тем самым Вы покажете важность услышанного, и то, что Вы слушаете собеседника. Давайте посмотрим на примере. Один из вариантов:

Клиент: — Как долго Вы работаете в этой компании?

Вы: — Как долго я работаю в компании…?

Вы: — Скажите, что в этом вопросе Вас больше интересует моя компетентность или наличие положительных рекомендаций? (перехватили инициативу, и в наступление – задавать вопросы)

Обходные вопросы

Эта техника еще называется «Перефраз» или «Интерпретация». Чтобы освоить этот вид вопросов, нам понадобится особое чутье и интуиция. Частенько мы говорим о собеседнике: «Хитрый и скользкий, как рыба». Дело в  том, что Вас будут пытаться поймать на слове, а для того, чтобы это не случилось, научитесь пользоваться «Обходными вопросами», суть которых, лавируя и обходя опасности в переговорах, достигать поставленной цели.

С помощью «Обходных вопросов» Вы можете:

  1. Добиться перенесения деловой встречи на другой день, а не категоричный отказ;
  2. Избежать отказа и отговорок со стороны клиента;
  3. Обратить внимание клиента на суть проблемы;

Для внесения ясности давайте разберем на примере:

Вы: — Добрый день, Антонина Петровна, Меня зовут Виктор, представляю компанию «Сибирские окна». Занимаемся установкой и обслуживанием пластиковых систем.

Клиент: — Прошу меня простить, у меня нет времени.

Вы: — Если я правильно понял, Вас интересует данная продукция, и Вы хотели бы обсудить вопрос сотрудничества, но в данный момент Вы заняты?

Посмотрите, в первой фразе «Если я правильно понял» — лежит одна хитрость, которую используют телеведущие в интервью. То есть, если Ваш вариант, не совпал с желанием клиента, то это не он так сказал, это я Вас не правильно понял. Дальше в вопросе следует предположение, что клиент заинтересован в сотрудничестве, и осталось лишь определиться со временем встречи (для этого можно использовать «Альтернативные вопросы». Сравните вопрос, который мы только что разобрали с таким вариантом: «Если я правильно понял, Вас не интересует наша продукция, и Вы не хотите говорить по этому поводу?» (вопрос типа «Скажите мне нет») Клиент вздохнет с облегчением, и выпалит Вам сухое «Нет», подумав: «Как я с легкостью отшил очередного лохотронщика».

Контрольные вопросы

Очень важно в переговорах быть уверенным, что собеседник Вас слушает и понимает. Для этого необходимо внимательно наблюдать за поведением клиента, и сканировать сигналы, исходящие от него. Кроме того можно призвать на помощь «Контрольные вопросы». Посмотрим на примере. Вы обращаетесь к клиенту: «Я Вам привел массу аргументов, скажите, все понятно, или есть смысл еще раз обобщить самое главное». Такой постановкой вопроса, мы вовлекаем клиента в разговор, и проверяем, насколько внимательно он нас слушает. Также можно проверить, правильно Вы понимаете суть слов клиента. Часто бывает такое, что клиент говорит одно, подразумевает другое, а на самом деле проблема в третьем.

Мы с Вами проделали огромную работу, определили, какие виды вопросов существуют. Если о чем – то забыли или возникли вопросы, пишите в комментариях. Очень важная и сложная стратегия «Искусство задавать вопросы», но, уверяю Вас, освоив ее досконально, Вы станете МАСТЕРОМ КОММУНИКАЦИЙ.

Мой Вам совет, не учите формулировки, разберитесь и научитесь применять все это на практике. Превратите знания в БЕСЦЕННЫЙ НАВЫК. Поверьте, абсолютно все равно, как называется тот или иной вид вопросов, главное, их правильно РЕАЛИЗОВЫВАТЬ!!! Благодарю Вас за терпение!!! Надеюсь материал был для Вас полезен!? Финал этой темы читайте здесь! Очень полезный пример!!!

С уважением Андрей Жулай.

  • Анна

    для меня этот материал новый;в моей голове появилось еще кое-что,(кое-что полезное),что даст мне возможность правильно «подойти» к клиенту 🙂

    Вы пишите ясно и доходчиво.За это отдельное СПАСИБО!

    • http://www.5starsplus.com Андрей Жулай

      Супер!!! Главное, это применять на практике… Знания, которые не конвертированы в навыки — мертвые знания, не приносящие никакой пользы, кроме общего развития, хотя…, и это уже не плохо…