Вот это характер у клиента…!?

Неоднократно мы говорили о том, что ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ПРОДАВЕЦ, должен быть ХОРОШИМ ПСИХОЛОГОМ! Как часто, Вы в своей практике вспоминаете известное высказывание: «Мы с тобой говорим на разных языках…?» Странно, правда…? Два собеседника общаются русским языком, и при этом, умудряются, не понимать друг друга… В чем же секрет…?

Ответ, как всегда, лежит на поверхности… Супружеская пара, которая решила развестись, на вопрос: «Почему Вы это делаете?», чаще всего отвечает что…? Правильно… «Не сошлись характером», при этом, все воспринимают это, как шуточную отговорку… Учитывая, что в каждой шутке, есть доля шутки, значит и правды, в этом высказывании, более чем достаточно.

К чему я завел весь этот разговор…? Дело все в том, что отношения «Продавец – Клиент» — это, прежде всего отношения (простите за тавтологию). Почему же тогда с одним клиентом работается «душа в душу», а с другим, как собака с кошкой…? Ответ простой: «Не сошлись характером».

Вот только мастера продаж не могут себе позволить выбирать потенциальных клиентов, ориентируясь только на характер (с этим легко, значит, буду работать, а с этим тяжело – не буду). Клиент, он и в Африке клиент!!!

В чем же заключается МАСТЕРСТВО…? Внимание ответ!!! В умении сориентироваться и подстроиться под клиента!!! Вот этим навыком сегодня и займемся.

Как определить характер человека?

Итак, ставим цель разобраться с характерами, и научится с ними работать. Рассмотрим основные категории клиентов:

  1. Компетентные. Эта категория клиентов хорошо разбирается в своем деле, обладает аналитическим складом ума, следует инструкциям («дотошные»). Их ориентация — качество;
  2. Сильные (еще их называют «прагматиками»). Люди ориентированы на результат. Их девиз: «Меньше слов – ближе к делу». Они дерзкие и прямые;
  3. Искренние. Эта категория ориентирована на сотрудничество. Они лояльны, умеют слушать, просто «душки»;
  4. Дружелюбные. Они эмоциональные, отзывчивые, компанейские. Ориентируются на людей.

Самое интересное… Один и тот же человек, может «прыгать» с категории в категорию, проявляя «способность хамелеона». Наша с Вами задача, определить доминирующую (преобладающую), основную категорию, к которой принадлежит собеседник и действовать. Копнем глубже.

Категория «Компетентные»:

Характеристика:

  1. Ориентированы на качество;
  2. Скромные;
  3. Смышленые;
  4. Ищут аргументы;
  5. Подозрительные;
  6. Сдержанные;
  7. Аккуратные.

Достоинства:

  1. Аналитический ум;
  2. Высокие стандарты;
  3. Точность.

Недостатки:

  1. Чрезмерная критичность;
  2. Медлительность в принятии решения;
  3. Жесткость.

Потребности:

  1. Четкая работа со стороны партнера;
  2. Дополнительное время на принятие решения (взвесить все «за» и «против»);
  3. Неоспоримые факты, доводы.

Сейчас давайте разберемся: «Как определить, что это действительно категория клиентов «Компетентные»?» Основа успешных переговоров — умение задавать вопросы. По ним и будем определять эту категорию. Итак, чаще всего «Компетентные» спрашивают:

  1. Какие гарантии Вы предоставляете? Указаны они в договоре или нет?
  2. Какой материал (буклеты, рекламные проспекты, подробные характеристики) Вы можете мне оставить, для более тщательно ознакомления с Вашим товаром?
  3. Какие гарантии того, что доставка товара будет осуществляться в сроки, оговоренные сегодня?
  4. Какие рекомендации у Вас имеются?

Не простой экземплярчик, правда…? Не переживайте, сейчас разработаем стратегию действий, и посмотрим, как удовлетворить потребности этого клиента:

  1. Ознакомьте клиента с рекомендациями. Это может быть человек, авторитетный для клиента, победа товара в известном конкурсе, награды, премии и т.д.;
  2. Предоставьте четкие доказательства о выгоде сотрудничества;
  3. Очень хорошо подготовьтесь к презентации. Возьмите за основу информацию, которую получите от клиента на начальной стадии переговоров, правильно задавая вопросы;
  4. Если есть у Вашего товара какие – то недостатки, озвучьте их еще в начале презентации, а потом покрывайте положительными фактами, реализовав стратегию «Минус – плюс» (более подробное описание читайте здесь);
  5. Помните, что эта категория, обладает аналитическим умом. Предоставьте более детализированную информацию, чтобы удовлетворить полностью их «дотошность». Притом, подача информации должна быть в логической последовательности, разложенная по «полочкам», а не в хаосном порядке;
  6. Демонстрируйте уверенность в своем товаре и компании. «Компетентные» — это люди высоких стандартов, если они заподозрят долю сомнения, сделка провалиться;
  7. На «закуску», напомню. «Компетентные» — ориентированы на КАЧЕСТВО ТОВАРА ИЛИ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ. Вот и берите это за основу, аргументировано доказывая, что Ваш товар, заслуживает внимания и полностью решит проблему клиента!!!;
  8. Если в Ваш адрес звучит критика, не воспринимайте близко к сердцу. Она касается «горького» опыта сотрудничества с Вашими конкурентами (это даже плюс для нас, так как клиент в порыве гнева, предоставит информацию о слабых сторонах поставщиков, а мы, решение этих проблем, выдвинем как ПРЕИМУЩЕСТВА сотрудничества с нами.) Вникните в суть сказанного и применяйте на практике;
  9. Аргументировано «дожимайте» клиента к принятию решения. Эта категория очень медлит, затягивает решение вопросов (виновата в этом их чрезмерная «дотошность»). Расскажите на конкретных примерах, как медлительность приводит к потере прибыли, расскажите, что конкуренты «не дремлят», а действуют здесь и сейчас.

Вот это получились у нас археологические раскопки (шутка)… А уделили внимание лишь первой категории клиентов. Есть еще более коварные типы собеседников!!! Обязательно поделюсь советами, как их победить!!! Первые об этом узнают те, кто подписался на обновление сайта в форме ниже!!! Не пропустите!!! Продолжение следует (читайте здесь)…

С уважением, Андрей Жулай.

P.S. Возникнут вопросы, задавайте в комментариях, я обязательно на них отвечу. Спасибо!!!