Каждому из нас, порой, хочется заглянуть в свое будущее, и посмотреть, как все сложиться… Нужно это делать или нет, решать Вам, единственное добавлю от себя: «Жизнь – увлекательная игра, полная сюрпризов. Если о сюрпризе знаешь заранее – это уже не сюрприз…!» Сегодня подарю схему обработки возражений, которая сделает Вас ПОБЕДИТЕЛЯМИ!!!
Посмотришь в прошлое, и поражаешься, сколько работы было проделано, сколько ошибок допущено, сколько препятствий преодолено… А главное то, что по — другому нельзя… Зато, какой кайф ты получаешь, осознавая, что некоторые вещи, которые еще «вчера» для тебя были непреодолимым препятствием, «сегодня» — элементарные понятие.
Самая большая ошибка новичков заключается в том, что они смотрят только на конечный результат УСПЕШНЫХ (бизнес, автомобили, путешествия, деньги), а не на путь, который они прошли (ошибки, потери, разочарования, отсутствие денег и т.п.) Помните, фразу из известного фильма «Брат – 2»: «Вот скажи мне, американец. В чем сила, разве в деньгах…? Я думаю, что вся сила в правде…» Так вот, я уверен, что в жизни и бизнесе вся сила в ПРАВДЕ и НАВЫКАХ!!!
Искусство обработки возражений клиента – это очередной навык УСПЕШНОГО КОММУНИКАТОРА. С большим удовольствием всегда смотрю фильм «Теория лжи», и по – доброму завидую главному герою, который, словно сканер, определяет, когда человек говорит правду, а когда – врет. Это уникальный навык и годы упорных тренировок, экспериментов. Этому можно научиться!!! Но всему свое время…
Сегодня я поделюсь с Вами уникальной схемой обработки возражений, которая сэкономит время и нервы и поможет всегда стрелять в «десяточку», в эпицентр возражения:
Итак, забирайте и внедряйте на здоровье:
Внимание ВАЖНО!!! Уверен, что со светофором знакомы все, поэтому на схеме зеленым обозначен путь обработки возражений, который приведет к сделке, а красным – к отказу клиента (очередной жизненный урок). Теперь давайте разберемся с формулировками.
Чтобы научиться профессионально обрабатывать возражения, нужно разобраться, какие они бывают. Давайте их поделим на возражения и обьективные условия. В свою очередь, ВОЗРАЖЕНИЯ ДЕЛЯТСЯ на истинные и ложные. Копаем глубже. ИСТИННЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ БЫВАЮТ первостепенные и второстепенные (важные — не важные). И ПЕРВОСТЕПЕННЫЕ ДЕЛЯТСЯ на явные и скрытые. А теперь, о всем вышеперечисленном, более конкретно.
ОБЬЕКТИВНЫЕ УСЛОВИЯ – это непреодолимые препятствия, обьективные факты, которые не позволяют клиенту совершить покупку. Для большей ясности, приведу пример. Давайте допустим такую ситуацию. Вы сегодня приобрели цифровой фотоаппарат марки Canon PowerShot SX40 HS (это не реклама, просто планирую сам его купить), и через час после покупки, к Вам подходит представитель магазина, и предлагает приобрести точно такой же фотоаппарат (Canon PowerShot SX40 HS) на аналогичных условиях. Какова будет Ваша реакция…?! Вы откажете, потому что у Вас уже такой есть и с двух рук никто не фотографирует (шутка). Массу можно привести примеров. Ладно, еще один: «Вы наемный сотрудник компании с уровнем дохода 1000 долларов США в месяц, а Вам предлагают приобрести автомобиль за 300 тысяч долларов. Вы откажете (такое авто Вам не по – карману – это обьективная причина отказа (у Вас нет таких денег))».
ВОЗРАЖЕНИЯ – запрос дополнительной информации клиентом, которая даст ему возможность принять решение.
ОЧЕНЬ ВАЖНО!!! Лучше принять обьективное условие за возражение, чем возражение за обьективное условие!!!
ИСТИННЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ – это реальная причина, препятствие, мешающее клиенту подписать договор о сотрудничестве. К примеру, Вы предлагаете клиенту, у которого есть магазин, начать сотрудничество по полуфабрикатам. Не открою секрет, что для их продаж используется специальное оборудование – морозильные камеры. Так вот, клиент говорит: «Я давно уже думал заняться этой группой товара, но есть одно «НО», у меня нет морозильной камеры. Если Вы мне ее предоставите – я готов начать сотрудничество с Вашей компанией». Ставите камеру, выполняете все договоренности, и клиент Ваш. Супер!!! А, что же делать, если у клиента магазин завален морозилками и реально места под нашу камеру нет…?! Значит это ложное возражение.
ЛОЖНЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ – это желание клиента, пустить нас по ложному следу, словно Иван Сусанин, завести в болото разочарований. Почему это клиенты делают…? Спросите у них!!! Мои мысли по этому поводу такие:
- Очень много развелось сегодня продавцов – лохотронщиков, которые много обещают и ничего не делают. Степень доверия к тем, кто продает, с каждым днем становиться все меньше и меньше. А главное правило любых отношений – НАЛИЧИЕ ДОВЕРИЯ!!!;
- Клиент находится в определенной «зоне комфорта». Он живет своей жизнью, в своем окружении, со своими поставщиками, которым более или менее доверяет. А тут, откуда не возьмись, появляетесь Вы и претендуете на его спокойствие, проще говоря «напрягаете»;
- Клиент пытается с Вас «выкачать» максимально выгодные для себя условия и получить «ВСЕ» (убить двух зайцев одним выстрелом);
- Клиент просит больше, для того, чтобы получить то, что ему нужно. Все же знакомы с этим правилом: «Чтобы получить то, что тебе нужно – проси больше»;
- Вы оказались не в то время и не в том месте. Клиент тоже человек, и может сегодня у него неподходящее настроение (к примеру, поссорился с женой). У него в голове прокручиваются неприятные сцены, а, ко всему этому еще и Вы нарисовались. Поэтому контекст ложного возражения будет таков: «Скажу, что у меня нет камеры, пусть только отстанет…»;
- Вы неприятны, как личность!!! Только переступили порог магазина, и одним только видом, вызываете у клиента «пред инфарктное состояние».
ОЧЕНЬ ВАЖНО!!! Выявить и обойти ложное возражение настолько же важно, насколько важно обработать истинное!!! Ваша главная задача, определив ложное возражение – вывести клиента на «чистую воду» — подвести к истинному!!! Если не хотите выглядеть «идиотом» — не отвечайте на ложные возражения, это глупо. Не верите…? Вспомните ситуации с личной жизни, когда у Вас в голове крутится мысль (новость), а Ваш оппонент играет в экстрасенса — кормит своими догадками (раз не угадал, второй раз мимо). Так и хочется «послать» этого человека, как можно дальше. Единственное исключение из правил, это когда Вы намеренно отвечаете на ложные возражения, пытаясь вывести клиента из себя (лобовая атака). И когда у него сдадут нервы, он выпалит: «Да не нужна мне твоя камера, мне ее даже поставить некуда, просто меня перегрузил поставщик неликвидным товаром, и пока я его не продам, ни о каких полуфабрикатах даже говорить не буду…» Опачки, а это уже истинное возражение. Остается только поинтересоваться:
- Какой товар не продался (что «подвисло» у клиента);
- Предполагаемые причины, почему этот товар не продался;
- Сколько времени понадобится для реализации товарного остатка;
- Договориться о дате и времени встречи;
- Подготовится к встрече, взяв во внимание все ошибки предыдущего поставщика, чтобы «не наступить на те же грабли».
Сегодня получилось очень много материала. Уверен в том, что на его усвоение понадобится немного времени, поэтому предлагаю на этом завершить и продолжить в следующей статье… Очень многим еще планирую поделиться, так что внимательно следите за новостями сайта…
Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!
С уважением, Андрей Жулай.