На своих тренингах по продажам, часто задаю вопрос участникам: «С каким этапом продаж у Вас связаны наибольшие переживания…?» Практически в один голос все отвечают: «Выявление потребности клиента» и «Работа с возражениями». Очень много существует «шаблонных» методов борьбы с этими вопросами… Нужно ли бороться…?! Или можно предотвратить…?!
Есть такое высказывание: «Болезнь нужно не лечить, а предотвращать»… Глубокая мысль, которая меня натолкнула на идею: «А в процессе продаж, разве это не работает…?!» Два этапа продаж, которые вызывают наибольшие трудности у продавцов, между собой тесно связаны… Этапу «Выявление потребности клиента» мы уже уделили внимание ранее, а, что же делать с возражениями клиента…? Это, как раз та «болезнь», которую можно предотвратить…
Для начала, поработаем над такими вопросами:
- Разберемся с формулировками… Само слово «возражение», вызывает у человека отрицательную реакцию… Не верите…? Произнесите его вслух, и прислушайтесь к своим ощущениям…
- «Докопаемся» до источника, что подталкивает клиента к возражениям…?
А теперь каждый пункт разберем детально…
Очень много существует слов, которые вселяют страх в человека, и «возражение» не есть исключением из правил… Мало того, у многих это высказывание ассоциируется с отказом, наводит страх и приводит к разочарованиям… «Страшен ли так черт, как его рисуют…?!»
Исторически так сложилось, что бОльшая часть людей привыкла всю жизнь крутиться возле проблем, создавать их себе и тратить на борьбу с ними силы, энергию и время… При этом, в их сознании, это героические поступки… Соглашусь с Вами, что человек, преодолевая препятствия, получает ценные навыки и жизненные уроки, которые делают его профессиональней. Здорово… Скажу больше: «С этого складывается наша жизнь!!!» А, если это имитация бурной деятельности…? Задумайтесь над этим, и ответьте для себя, только будьте предельно честны, делая выводы…
Если нам что – то в этой жизни не нравиться, что мы, обычно, делаем…? Правильно… Стремимся это поменять в лучшую сторону… А что нам мешает сделать тоже самое с лексиконом…? Если некоторые высказывания или формулировки вызывают колебания психологического равновесия – замените их, и будьте счастливы!!! Не нравится определение «Работа с возражениями», поменяйте его на более позитивное – «Запрос дополнительной информации», а это уже другая картинка… Клиент к Вам обращается, как к ЭКСПЕРТУ за более детальной информацией, которой Вы досконально владеете… Чувствуете гордость за себя…? Супер!!!
C первым вопросом, считаю, что разобрались… Перейдем к второму, задача усложняется… Есть такое высказывание: «Не бывает плохих учеников, бывают некомпетентные учителя…» После очередного тренинга по продажам, я серьезно задумался о методике подачи информации, для того, чтобы обеспечить наилучшее ее восприятие. На эту мысль меня натолкнул случай из личной практики. Как часто мы слышим высказывание: «Мы разговариваем с тобой на разных языках…» Уверен, что достаточно часто… Я решил разобраться с этим вопросом, и «докопаться» до истины, до источника разногласий…
Одному из кандидатов на вакансию торгового представителя я задал такой вопрос: «Скажите, пожалуйста, с чем у Вас ассоциируется слово «стрелка»…?» С его ответом, я получил ответ на вопрос: «Почему люди не понимают друг друга, говорят на разных языках, возражают и разжигают конфликтные ситуации…» Как Вы считаете, слово «стрелка» какие ассоциации вызвала в голове моего оппонента…? Не поверите, сам был в шоке… Готовы…? 90-тые годы, разборки бандитов, я бы еще добавил ко всему этому спортивные костюмы и машины «девятки» (практически фильм «Бригада»).
В моей голове, никогда бы такой «образ» не возник. Говоря слово «стрелка», я имел в виду безобидную геометрическую фигуру, что – то на подобии вот этой:
А теперь давайте представим картину, два человека с разным пониманием значения слова, пытаются доказать друг другу свою правоту. Один видит у себя в голове «разборку бандитов», другой – геометрическую фигуру… Чем закончится их разговор…? Правильно, конфликтом…
Как оказывается, всех людей можно назвать художниками… Почему…? А потому что, каждый раз, думая о чем – то, разговаривая с кем – то, мы в своей голове «рисуем образ», а затем с помощью слов «переносим» его в голову оппонента… Каждый раз, услышав какое – то слово, с ячейки нашего мозга «всплывает» картинка – образ, и от ее четкости будет зависеть понимание ситуации… Для большей ясности, прочитайте вот это и скажите какой образ возник в Вашей голове:
«Междисциплинарная область фундаментальной и прикладной науки и техники, имеющая дело с совокупностью теоретического обоснования, практических методов исследования, анализа и синтеза, а также методов производства и применения продуктов с заданной атомной структурой путём контролируемого манипулирования отдельными атомами и молекулами…»
Не знаю как у Вас, а в моей голове ничего на всплыло… Другое дело, если это прочитает компетентный человек в этой области. Уверен, что он с легкостью ответит: «Здесь все просто… Это определение «Нанотехнологии»».
Для чего я все это Вам рассказываю…? Дело в том, что Ваш товар или услуга – в голове клиента, часто не вызывает никакого образа, для него это «Нанотехнологии». Интересная ситуация получается… Вы пришли к клиенту решить его проблему, удовлетворить потребности, мало того, четко видите эту картинку – образ, а перенести с помощью слов, в голову клиента, не получается… В итоге, клиент Вас не понимает, поэтому начинает возражать, пытается понять, как то, что Вы говорите, может помочь ему…!? Помните, главная задача продавца, дать возможность клиенту предвкусить (представить) ситуацию, когда его проблема будет решена… Как это сделать…??? Об этом я расскажу в продолжении статьи…
Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!
С уважением, Андрей Жулай.