Не люби мне мозги… Говори конкретно…

Самое ценное в профессии «Продавца – Профессионала» — ВРЕМЯ. От эффективности его использования будет зависеть, занимаетесь Вы делом или имитацией бурной деятельности… Сегодня планирую открыть один из секретов работы с возражениями. Он поможет Вам стать более организованными, коммуникативными, сэкономит время и энергию…

Так сложилось, что в своих статьях я часто упоминаю, что человеку свойственно самому создавать себе проблемы, видеть и помнить только плохое… Даже сам начинаю в это верить (шутка)… Сегодня не будем вникать в особенности типов мышления, хотя это «бомбовая» тема, скажу единственное, УСПЕШНЫЕ с любых ситуаций, даже провальных, выходят с одним вопросом: «Какой жизненный урок я с этого извлек…?» Они не говорят о «черных» и «белых» полосах в жизни, а хватаются за «белые ниточки», учатся, совершенствуют навыки и двигаются ВПЕРЕД!!!

А теперь, попрошу Вас в комментариях высказать свое мнение по поводу всем известного высказывания: «Клиент всегда прав…» А прав ли…??? Представляю сейчас переживания каждого… В голове крутятся разные вопросы, типа: «А почему он интересуется…? А вдруг здесь какой – то подвох…? А вдруг я напишу какую – то глупость…? А, что обо мне подумают…? И т.д.» Да, да, именно так, наш мозг, включая инстинкт самосохранения (страх), обязательно отговорит Вас написать свое мнение… Не слушайте его!!! Пишите, здесь все свои!!!

Заранее благодарю всех, кто это сделал, кто привык побеждать в этой жизни… Представьте себе, что любой процесс продаж, будет отрабатываться с точки зрения: «Клиент всегда прав…» Ключевое слово «ВСЕГДА»… Соглашусь с тем, что каждый имеет право на свое мнение, но никогда не соглашусь, что Ваш клиент на 100% компетентен и является экспертом в любой области (коммуникации, товар, продажи, отношения с клиентами, оптимизация товарного пакета и даже в вопросе: «Как заработать больше…?» Или: «Почему одни зарабатывают, а другие «сворачивают» бизнес…?») Все еще считаете, что клиент всегда прав…?

Почему я решил придраться к этому выражению…? Потому, что оно одно из многих, выдуманное кем – то и не имеющее веских доказательств… И тем не менее, для оправданий своих бездействий, мы часто подобные высказывания применяем на практике. Спешу Вас обрадовать, это общие фразы – отмазки… Человеку свойственно мыслить глобально, а не конкретно…

К примеру, давайте вспомним такое возражение клиента: «У Вас все дорого…» Если принимать его за истину (клиент же всегда прав…?!), то следующие действия – бежать к руководству и в «соплях» рассказывать, как все плохо… А вот если быть профессионалом, то нужно грамотно обработать это возражение:

  1. Классифицировать возражение: общее или конкретное;
  2. Конкретизировать его – докопаться до истины.

Как это сделать…? Держите парочку советов от меня:

Совет №1. Общие возражения – всегда ведут к новым возражениям. Получается борьба с ветровой мельницей. Обработка истинного (конкретного) возражения – приводит к сделке;

Совет №2. Повторите в голос возражение клиента: «У нас все дорого…» Для чего это нужно…?

  1. Дайте возможность клиенту услышать со стороны, то, что он сказал (может он совсем не это хотел сказать. Если это так, он Вас поправит – даст дополнительную информацию);
  2. Убедитесь в том, что Вы услышали правильно (задайте вопрос, типа: «Если я Вас правильно понял, у нас все дорого…?);
  3. Заставьте клиента сомневаться в своем высказывании.

Совет №3. Задайте уточняющий вопрос клиенту:

  1. «Скажите, пожалуйста, а с чем Вы сравниваете?» У каждого товара есть своя ценовая ниша. А цена, это неотьемлемая характеристика качества товара. К примеру, по сравнению с Ладой «Калиной», автомобиль Porsche Panamera будет дорогим… Согласен, сравнил несравнимое, это для наглядности…
  2. «Скажите, пожалуйста, что конкретно у нас дорого?» Представьте себе такую картину: «Вы заходите в автосалон, и перед Вами стоит она, красавица, машина Вашей мечты, в полном «фарше»… (сейчас, переведу дыхание и продолжим…) Круто… Она, манит к себе и «говорит»: «Купи меня!!!» Пульс учащается и прозрение приходит, когда мы видим цену (как ведро холодной воды на голову)… И, понимаем – «Это дорого…» Думаете, Вас отпустят с салона…? Нет… Начинается самое интересное. Вам задают вопрос: «Дорого…?» И перечисляют ряд преимуществ этого автомобиля – рассказывают о «фарше»… Если не удается продать дорогую версию модели, начинают предлагать: «Версия без климат – контроля обойдется на 2000 долларов дешевле…» если и это дорого, продолжают: «Минус: литые диски, ксеноновые фары, пять подушек безопасности, круиз – контроль, датчик дождя, такая версия затянет не 27000 долларов, а всего 23000… Что самое интересное, пол часа назад, Вы предвкушали владение «навороченным» авто, а тут, то забрали, то убрали, это сняли… Когда понимаешь, что на 4000 долларов, ты получаешь целый перечень приятных опций, в большинстве случаев соглашаешься на покупку дорогой версии модели…

Совет №4. Вместе с клиентом ответьте на вопрос. Помогите ему принять решение. Скажите, что Вы понимаете переживания клиента, связанные с принятием решения. Вспомните ситуацию у нотариуса. Вы покупаете или продаете недвижимость. Вам дают договор для ознакомления, Вы внимательно читаете. Все в порядке… А когда говорят: «Если там все верно, поставьте подпись…» Вот он, момент истины – нужно принять окончательное решение, взять ответственность на себя… Вспомнили этот волнующий момент… Клиент тоже человек…

Признаюсь Вам честно, в полной мере, важность конкретизации информации, я осознал лишь став руководителем… Когда 24 часа в сутках, становиться мало, поневоле учишься все, что говорят тебе подчиненные, пропускать через «мельчайшие фильтра» и обрабатывать только конкретику. Для ясности приведу пример. Приезжает торговый представитель с маршрута и говорит: «Я сегодня не выполнил поставленные цели на день, потому, что конкуренты всем клиентам дают этот товар дешевле…» Помните, фильм «Бриллиантовая рука»: «Шеф, все пропало…» Что же делать…? Правильно, ДЕЛАТЬ, брать и ДЕЛАТЬ:

  1. Выяснить, что это за конкурент;
  2. Похвалить своего конкурента (снять эмоциональное напряжение, об этом мы еще поговорим);
  3. Выяснить, что конкретно он дает дешевле (многие на одну позицию скидывают цену – и «тыкают» на нее: «Смотри у нас дешевле», а на остальные – завышают (отбивают недозаработанные деньги);
  4. Выяснить, это одноразовая акция или постоянная цена;
  5. Выяснить, что конкретно за эти деньги предлагает конкурент;
  6. Выяснить, количество клиентов, которым отгрузил конкурент и кому конкретно;
  7. Обработать конкретную информацию, а не засорять мозг – всяким мусором. Вывести преимущества и выгоды нашего предложения, от которого клиент не сможет отказаться.

Почему важно этому научится…? В большинстве случаев получается, что 2 из 25 клиентов отказали, а создается впечатление, что «послали» ВСЕ. А дальше, сплошные разочарования: «Я не умею продавать. Я выбрал не ту компанию. Наш товар никому не нужен»

Выводы.

  1. Научитесь видеть и концентрировать свое внимание на  хорошем (его больше!!!);
  2. Извлекайте уроки с временных «поражений» (Вы не проиграете до тех пор, пока не признаете свое поражение);
  3. Анализируя проделанную работу, максимально конкретизируйте информацию. Это экономит время и нервы;
  4. Услышав общее возражение – отмазку клиента – докопайтесь до истинной причины отказа.

Как говорит Николай Фоменко на «Русском радио»: «Мыли, мыли трубочиста, чиста – чиста, конкретно – конкретно». Конкретика = Истина = Результат!!! Продолжение следует…

Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!
С уважением, Андрей Жулай.

  • Оксана

    Для меня — нет, не всегда клиент прав. НО! — для себя — конечно, он всегда прав. И от этого и пляшем. Строим разговор таким образом, чтобы правда клиента начала совпадать с моей, чтобы он «сам» догадался до того, что мне требуется, и изменил своё мнение и позицию.

    • http://www.5starsplus.com Андрей Жулай

      Приветствую, Оксана. Благодарю Вас за комментарий. Безусловно, Вы правы. Причина любых конфликтных ситуаций, это недопонимание простой истины: «Не бывает правильного или неправильного мнения…» Каждый имеет право на свой вариант видения вопроса. И ещё одно, никто из нас не любит, когда нам навязывают своё мнение, лезут с советами, которые мы не просили и т.д. Клиент, не исключение из правил, ему важно понимать, что решение он принял самостоятельно, а задача продавца, с помощью правильных вопросов помочь ему это сделать!!! Спасибо, ещё раз, за комментарий!!! Успехов Вам, Вы на правильном пути!!!