Три заповеди в работе с возражениями клиента. 2-я часть.

Признаюсь Вам честно, коммуникация с человеком часто у меня побуждает ассоциацию с прогулкой по минному полю… Почему…? А потому, что словом человека можно поддержать, а можно убить… Неумелое применение некоторых слов, может перечеркнуть все, что Вы сказали до этого… Народная мудрость гласит: «Слово не воробей, вылетит – не поймаешь…» А клиент, поймает…

Да, клиент поймает, или Вас на слове, или фибрами души определит лукавство!!! В первой части статьи мы начали рассмотрение общего алгоритма обработки возражений. Детально разобрали два пункта:

1. ДОСЛУШАЙТЕ ВОЗРАЖЕНИЕ ДО КОНЦА;
2. СДЕЛАЙТЕ ПАУЗУ.

Давайте продолжим…

ПУНКТ 3: СОГЛАСИТЕСЬ С МНЕНИЕМ КЛИЕНТА. Давайте, начинайте возражать прямо сейчас: «Ты же в статье: «Не люби мне мозги… Говори конкретно…» умничал, что клиент не всегда прав, а тут советуешь соглашаться с его мнением, где же правда…?» А правда в ситуации… Помните, вторая заповедь гласит: «Каждый человек имеет право на свое мнение!!!» Давайте вспомним многочисленные высказывания руководителей в адрес подчиненных: «Запомните, есть два мнения: одно МОЁ, а второе неверное!!!» Иногда, его произносят в серьез, иногда, в шутку. Но в каждой шутке, есть доля шутки… Правда заключается в том, что самое дорогое мнение для человека – его собственное мнение, и это факт!!!

Давайте посмотрим, что означает, согласиться с мнением клиента… Прошу не путать искусство коммуникаций с идиотизмом, это когда на возражение клиента: «Почему у Вас этот товар дороже…?», продавец отвечает: «Да, Вы правы, у нас дороже… Значит, Вас это не интересует…? Спасибо, до свиданья…» Если Вы в этой ситуации узнали себя (уверен, что это не так), остановитесь, это не развитие, а деградация.

Итак, после того, как клиент высказал свое мнение, которое мы дослушали до конца, сделав паузу, мы соглашаемся с мнением клиента. ВАЖНО!!! Вы соглашаетесь с правом клиента на своё мнение, а не с его возражением!!! Хотите классический пример из жизни, который я привожу на своих тренингах…? Представьте себе картину… Вы со своей девушкой (парнем) прогуливаетесь парком. Встречаете своего знакомого, который цинично посмотрев на вашу спутницу (спутника), говорит: «Сколько времени ты потратил на поиск своей половинки, а в итоге выбрал вот это…???» Чувствуете, как наглым образом, Вас оскорбили, опустили ниже плинтуса, растоптали Ваше мнение…? Очень неприятно… При этом, не обязательно вслух говорить свое мнение, иногда, достаточно лишь одного «косого» взгляда. «На вкус и цвет, товарищей нет…» Теперь Вы понимаете, что чувствует клиент, мнение которого Вы оспорили…? Сколько людей, сколько и мнений… Цените их!!!  

Ещё один аргумент. Соглашаясь с мнением клиента, Вы присоединяетесь к нему, снимаете психологическое напряжение, сокращаете расстояние и превращаете его в союзника. Это, прежде всего, необходимо для того, чтобы наладить отношение с клиентом, а не разжечь конфликтную ситуацию. Давайте вернемся к нашему, вышеупомянутому возражению клиента: «Почему у Вас этот товар дороже…?» В контексте этого возражения лежит не желание клиента Вам отказать, а интерес: «Я хочу, приобрести Ваш товар, его качество меня вполне устраивает, только мне важно понять, почему он дороже аналога…?» Вы же эксперт своей продукции, найдите убедительные факты, покажите, что клиент приобретает за эти деньги, какие преимущества имеет Ваш товар над аналогами конкурента и будет Вам счастье. К примеру, есть автомобили бизнес – класса. При этом разные производители предлагают их по разной цене… Значит для этого есть веские причины (имя, комплектации, технические характеристики, показатели безопасности и комфорта и т.д.) Озвучьте их клиенту, пусть знает, за что отдает свои деньги….

Предлагаю начать так: «Да, я Вас понимаю. Всегда хочется приобрести качественный товар по более низкой цене…» Этим самым, мы подтверждаем, что мы согласны с тем, что каждый из нас желает потратить денег меньше, а выгод получить больше, и это нормально. Если у Вас этот метод вызывает затруднение, используйте лишь первую часть: «Да, я Вас понимаю» (клиент же не знает, понимаете Вы его или нет, а все равно приятно, что Вы разделяете его мнение).

Осторожно!!! «Убийцы» успешных коммуникаций… Вот такая формулировка мне приходит в голову, когда, на возражение клиента: «Почему у Вас этот товар дороже…?» Продавец отвечает: «Нет, уверяю Вас, он не может быть дороже…» Ключевая часть ответа слово «НЕТ», которое автоматически делает с Вашего собеседника идиота!!! Опровергает мнение оппонента. Вы указываете на его некомпетентность в вопросе, подчеркиваете свое преобладание над ним (а, как же, заповедь: «Каждый имеет право на свое мнение…?), показываете, что именно Вы знаете истину, и совершенно не согласны с мнением клиента. Используя в начале ответа слово «НЕТ», Вы превращаетесь с профессионала в хвастуна.

Еще один союз – «НО»… Способен перечеркнуть, все, что было сказано до него. Признаюсь Вам честно, в моем лексиконе он тоже присутствует. Стараюсь избавляться, и при этом, он иногда проскакивает. Давайте на нашем примере покажу, как это работает. «Да, я Вас понимаю, НО этот товар не может быть у нас дороже…» Произнесите это предложение в слух… Чувствуете, что о понимании здесь и речи быть не может. Для того, чтобы показать клиенту уважение к его мнению замените союз «НО», на «И при этом» или «И если к этому  добавить». Пример, я косвенно Вам привел Выше, сказав: «Стараюсь избавляться, и при этом, он иногда проскакивает», на «кончике языка» крутиться предложение: «Стараюсь избавляться, но он иногда проскакивает» (только в этом случае, союзом «НО», я показал бы Вам, что не собираюсь избавляться от этого паразита коммуникаций). Ладно, еще парочка примеров для ясности: «Ваша идея просто супер, и если к ней добавить ещё вот это…» Или: «Согласен с Вами, если позволите мне добавить маленький комментарий, то Ваша идея станет в 100 раз лучше». Есть одно исключение из правил, где союз «НО», сыграет положительного героя, об этом поговорим при рассмотрении частных методов обработки возражений. С этим вопросом закончили, шагаем дальше.

ПУНКТ 4: ЗАДАЙТЕ УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ. (этот вопрос мы рассматривали в статье: «Не люби мне мозги… Говори конкретно…» Хочу лишь добавить обьяснение, почему это необходимо делать:

1. Очень часто клиент сам, не до конца понимает, что говорит;
2. Клиент говорит одно,  и при этом, имеет в виду другое;
3. Клиент говорит одно, имеет в виду другое, а мы понимаем совсем третье;
4. Полученное от клиента возражение слишком размытое;
5. Клиент озвучивает нам второстепенное возражение, а первостепенное не говорит;
6. Клиент пытается завести нас по ложному пути.

На этом этапе, мы играем роль сыщика, умеющего найти след истинного возражения и вывести клиента на откровение. Давайте на нашем примере разберем. Клиент возражает: «Почему у Вас этот товар дороже…?» Задаем уточняющий вопрос: «Подскажите, пожалуйста, а с чем Вы сравниваете…? Или «Подскажите, пожалуйста, что конкретно у нас дороже…?» ВАЖНО!!! На практике, очень часто приходится задавать целую серию уточняющих вопросов, тем самым пытаясь выявить источник возражения, а не размытую оболочку. И ещё одно, Вы убедитесь в том, что правильно поняли, услышали клиента (Если я Вас правильно понял…?)

ПУНКТ 5: КЛАССИФИЦИРУЙТЕ ВОЗРАЖЕНИЕ (проверьте на истинность, первостепенность). Это очень важный вопрос, поэтому, с Вашего позволения, я ему уделю несколько последующих статей.

ПУНКТ 6: ОТВЕТЬТЕ НА ВОЗРАЖЕНИЕ. Собрали информацию, докопались до источника возражения…? Пожалуйста, теперь Вам слово. Покажите преимущества Вашего товара, обьясните, почему клиенту выгодно начать сотрудничество, озвучьте, какие проблемы решаться, если он подпишет договор. Сделайте это профессионально, проявляя искренний интерес к проблеме клиента, и переходите к завершению…

ПУНКТ 7: УБЕДИТЕСЬ, ЧТО НЕ ОСТАЛОСЬ СКРЫТЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ. Делается это очень просто… После ответа на возражение, задайте вопрос: «Подскажите, пожалуйста, я ответил на все Ваши вопросы…?» или «Мы все с Вами выяснили…?». Если скрытых возражений не осталось, примите мои поздравления – Вы это сделали. Если выявили сомнения, ОБЯЗАТЕЛЬНО обработайте их: возвращайтесь к ПУНКТУ 4 – Задавайте уточняющие вопросы и дальше по сценарию (пункт 5; пункт 6; пункт 7).

На сегодня всё… Последующие выпуски, будут посвящены методам определения истинности и первостепенности возражений, это мощное, совершенное оружие против возражений клиента… Не пропустите!!!

Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!
С уважением, Андрей Жулай.