Три заповеди в работе с возражениями клиента. 1-я часть.

Уверен, многие из Вас знакомы с десятью библейскими заповедями… Это определенные законы, правила, по которым должен жить человек… После долгих раздумий, я задал себе вопрос: «Какие универсальные законы (заповеди) можно написать для этапа продаж «Работа с возражениями»…?» Ответ, как и большинстве случаев, лежал на поверхности…

Как часто в Вашей жизни встречаются подобные высказывания: «Нет, это не так… Я знаю, как это сделать… Вы ничего не понимаете… Послушайте меня…». Хочу задать Вам один философский вопрос: «Чем отличаются умные от мудрых…?» Можете меня раскритиковать после ответа, а мое мнение такое:

  1. Мудрые, 10% времени в беседе говорят, и 90% слушают (пытаются понять суть проблемы своего собеседника);
  2. Умные, наоборот: 90% времени говорят (пытаются «блеснуть» своими знаниями, а на мнение собеседника им наплевать) и 10% слушают (переводят дух и готовятся к следующей своей речи).

Это мое мнение, у Вас оно может быть другим, более того, оно тоже будет правильным. Еще одно достаточно распространенное выражение: «Ты меня подловил на слове». Это происходит в том случае, если информацию, полученную от клиента, мы используем против него (все что Вы скажете, будет использовано против Вас в суде (шутка)). Возвращаем бумерангом, для того, чтобы клиент самостоятельно опроверг свое возражение. Исходя из вышесказанного, мы вывели три основных закона (заповеди), соблюдая которые, Вы навсегда забудете о конфликтных ситуациях:

  1. Никогда не спорьте с клиентом;
  2. Каждый человек имеет право на свое мнение;
  3. Задавая вопросы, подведите клиента к ситуации, когда он сам перечеркнёт свое возражение, опровергнет его, осознает, что взболтнул глупость.

Дальше мы поэтапно разберем общий алгоритм обработки возражений, который поможет нам не нарушать заповеди:

  1. Дослушайте возражение клиента до конца – не перебивайте его;
  2. Сделайте паузу;
  3. Согласитесь с мнением клиента;
  4. Задайте уточняющие вопросы;
  5. Классифицируйте возражение (определите истинность, первостепенность);
  6. Ответьте на возражение. Предоставьте клиенту неоспоримые факты, поделитесь историей с личной практики, показывая тем самым, что подобные вопросы уже решались ранее;
  7. Убедитесь в том, что вопрос решен, и не осталось скрытых возражений.

Внимание важно!!! Самая распространенная ошибка новичков – желание «загрузить» клиента. Только выслушали возражение, начинают на него отвечать (перескакивают с шага №1 сразу на шаг №6. Это тоже самое, что подниматься по лестнице через 4 ступеньки, выдохнитесь очень быстро). «Засыпают» доводами, фактами, примерами. Соглашусь с тем, что некоторые клиенты под мощью аргументов сдадутся (это так называемые «Продажи в лоб»). А большую часть, такое поведение будет раздражать. Эта методика, энергетически, очень выматывает и Вас и клиента. Нас такой вариант не устраивает. Мы же не на охоте, цель которой клиента, как мамонта, «забросать» аргументами, чтобы он под давлением сдался. Мудрые так не поступают. Каждый раз напоминаю, и сделаю это еще раз: «Человек любит самостоятельно принимать решение, а не осознавать, что его заставили это сделать!!!» «Насильно мил не будешь!!!»

А теперь давайте пошагово разберем алгоритм обработки возражений:

ПУНКТ 1: ДОСЛУШАЙТЕ ВОЗРАЖЕНИЕ ДО КОНЦА. Зачем это делать…? Цель любых деловых переговоров, собрать максимальное количество полезной информации о клиенте, о его проблемах, о минусах конкурентов. Затем, профессионально ее обработать, превратить в плюсы и показать клиенту, как сотрудничество с Вами, удовлетворит его потребности.  Сейчас попрошу Вас вспомнить ситуацию из личной практики, когда Вы хотели поделиться какой – то новостью с собеседником… И только открыли рот, а Вам «бац», и закрыли его словами: «Все, все я понял, вот, что я думаю по этому поводу…» И начинают вскармливать Вас своими, никому ненужными догадками… Вспомнили…? И как ощущения…? Отвратительные, правда…? Если клиент начал говорить, дайте ему возможность высказаться. Вот Вам реальные причины, по которым это нужно делать:

  1. Часто, наиболее важную информацию от клиента мы получаем в самом конце возражения, когда клиент сам начинает понимать, чего он действительно хочет;
  2. Если клиент высказался, он готов Вас слушать и услышать. А это очень важно;
  3. Скажите, приятно, когда Вас постоянно перебивают…? Уверен, что нет… Нас это раздражает и настраивает на агрессию. Все, что касается нас, больно и неприятно, а клиент, что не человек…? Он тоже имеет право на свое мнение, а не навязанное Вами!!!
  4. Когда Вы внимательно слушаете собеседника, Вы проявляете уважение к нему и его мнению.

Единственным исключением из правил, будет ситуация, если Вам попался клиент из категории «Дружелюбные» (более подробно о них читайте здесь). Им есть не давай, дай поговорить. Для того, чтобы переговоры не превратить в болтологию, задавайте им «Закрытые и наводящие», «Альтернативные и контрольные» вопросы, тем самым возвращая клиентов в русло переговоров.

ПУНКТ 2: СДЕЛАЙТЕ ПАУЗУ. Сейчас буду говорить, на первый взгляд, о непонятных вещах. Все дело в том, что возражение клиента имеет свою силу, энергию, которой нужно куда – то деваться… Для ясности, приведу такой пример. Представьте себе жёлоб (отлив на крыше для отвода воды)… Представили…? Отлично… Когда идет дождь, в этом жёлобе собирается вода и движется вдоль него к выходу, где с определенной силой (напором), выливается наружу… Все это видели, поэтому представить будет не трудно… А теперь давайте подкорректируем ситуацию… В нашем жёлобе, поделаем отверстия, таким образом, чтобы часть воды через них вытекала, и посмотрим какой напор на выходе мы получим… Уверяю Вас, он будет значительно меньшим…

Зачем я привел этот пример…? А потому что возражение имеет свою силу, которая словно поток воды, обрушиваться на продавца… Наша задача, эту энергию минимизировать… Наилучший способ это сделать – научиться делать паузы. Они, как раз играют роль тех отверстий, через которые «улетучивается» энергия возражения.  Для наглядности, я Вам приготовил схему, которая дает ответы на многие вопросы:

На схеме представлены Вашему вниманию два варианта, на которых «жирная черная стрелка» — это энергия возражения. В варианте №1 продавец, выслушав возражение клиента, сразу начал на него отвечать (перешагнул с шага №1 на шаг №6, как я и говорил выше). Поэтому возражение имеет максимальную силу удара. В варианте №2 – действовал профессионал. Он дослушал возражение клиента, после чего сделал паузу, для того чтобы разрядить обстановку:

  1. Продавец выиграл время, для формирования ответа на возражение клиента;
  2. Дал возможность клиенту осознать свою мысль;
  3. Дал возможность перевести дух;
  4. Уменьшил силу возражения.

Эту схему можно применять не только для пауз, и в последующих этапах тоже (согласится с мнением клиента; задать уточняющий вопрос, проверить возражение на истинность). Об этом мы поговорим в следующей статье…

P.S. Если возникли вопросы по материалу, не стесняйтесь, задавайте их в комментариях, я с большим удовольствием на них отвечу. Очень важно, чтобы до мельчайших подробностей научится понимать, как все работает… Только тогда успех в коммуникациях будет Вам гарантирован!!! И не забывайте, впереди 1-е Августа, а это означает — новый выпуск номера «С юмором о продажах». Он будет очень полезным и интересным. Не пропустите!!!

Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!
С уважением, Андрей Жулай.

  • Анна

    посоветуйте какую-нибудь книгу по этому поводу ! или напишите свою 🙂

    • http://www.5starsplus.com Андрей Жулай

      Написать книгу, не поле перейти. В планах у меня это есть. Вы не первая, кто обращается с подобной просьбой. Поймите меня правильно, книга — это большая ответственность за тех, кто по ней будет учится. Для того, чтобы с 100%-ной уверенностью об этом заявить, нужно протестировать каждый миллиметр информации. Единственное, что хочется добавить, если Вас интересует тема «Работа с возражениями», в течении Августа 2012 на сайте будет опубликован уникальнейший материал, «сливки» этого этапа продаж, который даст возможность не искать во многих источниках информацию, а всегда иметь её под рукой.
      P.S. Книга обязательно будет. Предварительно к концу 2012 года.

  • Анна

    Спасибо!

    • http://www.5starsplus.com Андрей Жулай

      Всегда пожалуйста!!!

  • Виктория

    будем читать и ждать книгу.

    • http://www.5starsplus.com Андрей Жулай

      Ок. Спасибо за поддержку!!!