Что скрывается за возражениями клиента…? 2-я часть.

«Самый тупой карандаш, лучше острой памяти…» Так мне всегда говорил мой друг и наставник… То, что не записано, того не существует. Предлагаю Вам, уже сегодня, начать фиксировать варианты возражений клиентов и прописывать под них все возможные ответы. Со временем у Вас сформируется иммунитет на сопротивления клиента, и Вы станете «Мастером коммуникаций».

В прошлой статье мы начали рассмотрение очень важной темы – «Виды сопротивлений клиента и методы их преодоления». Разобрали два вида: «Сопротивление контакту» и «Сопротивление изменениям», успели поиграть со временем. Отлично!!! Двигаемся дальше.

СОПРОТИВЛЕНИЕ НАСЫЩЕНИЮ. Так и хочется провести полосу сравнения между магазинами «советского времени дефицита» (1989 – 1991 гг.) и сегодняшними. Разница окажется глобальной. Заходя в магазины нашего времени, которые по количеству товара, напоминают «советские» (дефицит продукции – пустые полки):

Полки магазинов советских времен дефицита

нас это настораживает, сразу же задаем себе вопрос о платежеспособности клиента. Все дело в том, что ситуация в корне изменилась. В советское время, спрос превышал предложение, а сегодня, предложение превышает спрос. Все замечательно, заходишь в магазин, полки ломятся от изобилия товара:

Перенасыщение магазинов нашего времени товаром

а вот истинную проблему такой картинки, знают только собственники бизнеса. Огромное количество торговых представителей компаний, которые словно «волки» нападают на торговые точки, и при помощи акций, мотиваций, откатов, красивых обещаний, перегружают магазины. В итоге, лишь единицы представителей фирм, придерживаются обещаний, и принимают участие в продвижении товара, делают все, чтобы конечный покупатель, захотел приобрести их товар. Какова же судьба остального товара…? Правильно, это «головняк» собственника бизнеса, который заложил в него деньги, и превратил свой бизнес в «свалку» никому ненужного товара – мусора. Вот источник «Сопротивления насыщению». Некомпетентность продавцов и жадность представителей магазинов (если решение принимает не собственник), приводит к такой ситуации.

Что же делать…? Сейчас скажу одну мысль, после которой можете меня даже побить, но я её озвучу: «Конкуренции не существует!!!»… Согласен, у Вас на этот счет свои мысли, Вы на них имеете полное право!!! Если позволите, я продолжу свое высказывание… «Конкурентов не существует у тех, кто УНИКАЛЕН!!!» Вот ГЛАВНАЯ ФИШКА УСПЕШНОГО БИЗНЕСА!!! Немножко обьясню свою точку зрения… Если Вы уникальны (уникальность – отличие от других), то действуете всегда не по шаблону… Так, как никто еще не делал, практически ПЕРВОПРОХОДЦЫ (скопировать очень тяжело, все происходит очень динамично). Поэтому, те, кто пытается скопировать Ваши действия, занимаются попугайствованием, а не являются Вашими конкурентами. Они идут всегда позади Вас, пытаясь отследить каждый шаг, чтобы не отставать, концентрируют внимание на Вас, а не на своих действиях… Вы запустили акцию, и они за Вами точно такую же, напоминая шакалов, которые после волков, подбирают ошмётки крупной добычи, существуют, довольствуясь малым…

Представьте себе такую ситуацию… Вы собираетесь к девушке своей мечты… Долго настраиваетесь, и, наконец, решаетесь… Собрались, оделись, купили цветы и шампанское, приходите и видите такую картину: «Девушка Вашей мечты, распивает шампанское с другим молодым человеком. На столе стоит шикарный букет роз… Её глаза светятся от счастья…» Как ощущения…? Прямо сейчас, побежите бить морду «конкуренту» за, то, что он оказался проворнее Вас…? Будете доказывать, что Ваш букет цветов лучше, что Вы тоже планировали пригласить ее в ресторан…? Хочешь покорить сердце возлюбленной, сделай для неё то, чего не делал ее предыдущий парень. Он не дарил цветы, а она очень этого хотела, дари ей… Не водил в ресторан – поведи ее… Был грубым – подари ей нежность…

С клиентами тоже самое:

  1. Его перегрузили и создали проблему не Вы, а некомпетентные поставщики. Поэтому, сопротивление насыщению адресовано не Вам;
  2. Изучите минусы поставщиков, поинтересуйтесь, почему, по мнению клиента, возникла такая ситуация, и сделайте все наоборот – превратите минусы бестолковых поставщиков, в плюсы сотрудничества с Вашей компанией;
  3. Постарайтесь в деталях обьяснить принципы Вашей работы;
  4. Покажите преимущества схемы сотрудничества с Вашей компанией;
  5. Дайте понять клиенту, что проблема «перенасыщения» тоже была, у других Ваших клиентов, и покажите, как Вы ее решили;
  6. Озвучьте клиенту, какую работу проводит Ваша компания в направлении оптимизации товарного перечня (мониторинги, изучение спроса и т.д.);
  7. Заявите о своей уникальности. Действиями, а не на словах!!!

Давайте подведем итог. «Не наступайте на те же грабли, что и другие». Будьте уникальными, доказывайте в действии свои преимущества, аргументировано покажите клиенту, как решится его проблема. И после всего этого: «ВЫПОЛНЯЙТЕ ОБЕЩАННОЕ!!!»

СОПРОТИВЛЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ХАРАКТЕРА И СОПРОТИВЛЕНИЕ, СВЯЗАННОЕ С НЕГАТИВНЫМ ОПЫТОМ. Убеждения, скрытая обида, враждебность или есть негативный опыт работы с Вашей продукцией, вот источник этого возражения. Преодолевая это сопротивление, будьте осторожны, все, что связано с эмоциями, может «взорваться» в любой момент… Мой Вам совет, при обработке подобных возражений, используйте вот такую схему:

ВЫСЛУШАЙТЕ – СОГЛАСИТЕСЬ – ИСПОЛЬЗУЙТЕ «БУМЕРАНГ»

Если позволите, приведу один пример с личной практики… В далеком 2002 году, будучи торговым представителем дистрибуторской компании, мне поставили цель заключить договор и начать работать с одним, очень неплохим, клиентом. Тогда я только начинал свою карьеру в продажах… Так вот, прихожу к этому клиенту, на позитиве отрекомендовался администратору, и только открыл рот для оглашения коммерческого предложения, как на пороге магазина появился хозяин бизнеса… Услышав название компании, он прямым текстом заявил: «Иди на х….., и забудь сюда дорогу…» Елки зеленые, сейчас вспоминаю эту ситуацию с улыбкой, а в тот момент, улыбаться совсем не хотелось… Не понимая, что происходит, как облитый помоями, вышел с магазина… Будучи человеком целеустремленным, через три дня была попытка №2… Кто угадает результат визита…? Не ломайте голову – меня в очередной раз послали… Начинало меня все это напрягать… Собрав волю в кулак, иду к клиенту еще раз… Картина та же, только этот раз я был решительно настроен… Наш диалог с клиентом получился таким:

Клиент: «Я же сказал тебе, пошел на х…….»;

Я: (сделав паузу, произнес следующее) «Вы знаете, я, по Вашей милости, был там уже два раза, начинаю привыкать»;

Клиент: (в недоумении, на лице натянулась улыбка);

Я: «Прошу меня простить, но Вы меня послали уже три раза, включая сегодня, а я даже не понимаю за что. Если Вас не затруднит, хотел бы узнать причину»;

Клиент: (дальше был выплеск эмоций клиента, ему необходимо было высказаться, а мне, получить информацию). В итоге, стало понятно, что торговый представитель, работающий с данным клиентом до меня, нагрубил ему, подвел с поставкой товара, а тот товар, который привезли, был не по заказу;

Я: (внимательно выслушав, получив ценную информацию, согласился с правом клиента на свое мнение) «Безусловно, Вы правы, самое ценное, что должны предоставлять поставщики – это стабильная работа и выполнение всех договоренностей…» После чего я задал вопрос: «Скажите, пожалуйста, будучи на месте моего директора, чтобы Вы сделали с таким сотрудником…?»;

Клиент: (на эмоциях выплеснул) «Я бы его уволил к чертовой матери»;

Я: «Как Вы считаете, почему сегодня перед Вами я, а не он»;

Клиент: «Его уволили…?»;

Я: «Да… Меня зовут Андрей, представляю компанию Н., мы являемся дистрибуторами торговых марок М, П, Р… и т.д.»

Дальнейшая наша работа сложилась на «Ура»… Мне удалось увеличить обьем продаж по этому магазину, до, не виденных ранее масштабов, мало того, он стал одним из моих любимых клиентов… С тех пор, прошло много времени, а помню эту историю в деталях… Очень благодарен этому клиенту за очередной урок жизни…

К чему я с Вами поделился этой историей…? Потому, что это классический пример «Сопротивления эмоционального характера» в перемешку с «Сопротивлением, связанным с негативным опытом», а фишка, которая была использована для преодоления:

  1. ВЫСЛУШАЙТЕ (не перебивая выслушал возражение клиента);
  2. СОГЛАСИТЕСЬ (согласился с правом клиента на свое мнение, сказав следующее: «Безусловно, Вы правы, самое ценное, что должны предоставлять поставщики, это стабильная работа и выполнение всех договоренностей…»);
  3. ИСПОЛЬЗУЙТЕ «БУМЕРАНГ» Контекст этого правила, следующий: «Именно потому, что существует такая проблема, я и пришел». Бумеранг – это умение направить энергию возражения клиента в обратную сторону. Что я и сделал… Именно потому, что у клиента возникла проблема с предыдущим торговым представителем, его уволили и на его место поставили меня!!!

Итог будет таким… При возникновении сопротивления эмоционального характера, ДЕЛАЙТЕ ПАУЗЫ, внимательно слушайте клиента, никогда не спорте с ним, этим Вы только навредите… Проще говоря – используйте три заповеди обработки возражений (более подробно о них, читайте здесь).

На сегодня всё, до скорой встречи в продолжении этой статьи… Верьте в СЕБЯ и в ПОБЕДУ!!!

Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!
С уважением, Андрей Жулай.