Действующие методы обработки возражений. 5-я часть

Сегодня услышал одно высказывание: «В период кризиса, старые привычные методы продаж не работают, наступает этап перехода на личность…» Что такое старые подходы…? Это умение задавать вопросы таким образом, чтобы докопаться до истинной потребности клиента, усилить её и удовлетворить… Разве сегодня это перестаёт быть актуальным…?

Безусловно, каждый имеет право на своё мнение… Насколько я понимаю, как раз в период кризиса, нужно, наоборот, усилить работу над выявлением потребности клиента, и уделить максимум внимания в приобретении дополнительных навыков в этом направлении… Если Вы будете компетентны, и сможете дать дельный совет клиенту таким образом, чтобы этот кризис не стал последним для его бизнеса, успех Вам гарантирован. Кризис тем и страшен, что не каждый знает, как в его условиях действовать… То, что касается развития Личности, так это в любое время должно быть, это неотьемлемая часть движения вперёд. Буду Вам очень благодарен, если в комментариях каждый из Вас выскажет своё мнение по этому поводу!!!

Подискутировали, предлагаю продолжить обзор ДЕЙСТВУЮЩИХ методов обработки возражений. Давайте вспомним, ранее мы познакомились с такими приёмами:

В первой части раздела:

1. Метод Бенджамина Франклина;
2. Метод Бенджамина Франклина Обратный;
3. Метод Коломбо;
4. Метод Утрирование.

Во второй части раздела:

1. Метод Вычитания;
2. Метод Деления;
3. Метод Сведения к пустяку;
4. Метод Контраста;
5. Метод Бумеранга;
6. Метод Контрпримеры.

В третьей части раздела:

1. Метод Опровержение метафорой;
2. Метод Щенка;
3. Метод повторения и смятения;
4. Метод Отзывы клиентов.

В четвёртой части раздела:

1. Метод Салями;
2. Метод Возврат в прошлое;
3. Метод По – Одесски;
4. Метод Рефрейминг.

Думаете это все…? Нет, далеко не все, и сегодня добавлю ещё несколько в эту коллекцию…

МЕТОД НЕ ПРОВОЦИРУЙТЕ МЕНЯ. Как часто в своей практике мы слышим возражение: «Мне нужно подумать…?» Уверен, что часто… Разумеется, главная причина его появления, это наша недоработка на этапе диагностирования потребности (выявления проблемы) клиента. Спросите почему…? А потому, что фундамент этого возражения строиться на лжи. Клиент, просит подумать, значит, Вы не «докопались» до проблемы… Если «докопались», значит, не усилили… Даже, если усилили, значит, не дожали… Говоря проще, не убедили. Итак, получили возражение «Мне нужно подумать», в голове у Вас должна появиться мысль: «Это ложное возражение, которое необходимо профессионально обработать»:

1. Согласитесь с клиентом (согласитесь с правом клиента иметь свое мнение). Это, прежде всего, необходимо, чтобы ослабить сопротивление;
2. Убедитесь, что клиенту будет над чем думать. У клиента должно быть на руках максимальное количество преимуществ, которые повлияют на принятие решения;
3. Спровоцируйте клиента.

Давайте рассмотрим на примере:

Клиент: Мне нужно подумать;

Представитель: Согласен… Для принятия важного решения, как следует необходимо обдумать и учесть все факторы;

Клиент: Да, Вы правы;

Представитель: Могу я рассчитывать на то, что принимая решение Вы учтете все преимущества и выгоды, которые предоставляет наш товар для Вас…?;

Клиент: Да, да, конечно;

Представитель: (применяем провокацию). Подскажите, пожалуйста, Вы мне это говорите потому, что наш товар Вас не устраивает, но в силу своей корректности не хотите прямо об этом сказать…?

Задача этого метода не разозлить клиента, а вывести его на «чистую воду». Поэтому рекомендую очень осторожно его применять на практике, скажу больше, постарайтесь применять его только в крайних случаях, пусть это будет план «Б». Есть такое высказывание: «Правда глаза режет…» Здесь, как раз тот случай, при этом, остаётся шанс на то, что спровоцировав клиента, мы узнаем истинное возражение, ответив на которое, начнем сотрудничество.

МЕТОД ОБОЛЬЩЕНИЕ И ЛЕСТЬ. Очень много людей пользуются этим методом по жизни. Некоторым это нравиться, некоторым нет. На вкус и цвет, товарищей нет.

Клиент: Согласна, что Ваша продукция качественная, но для меня это дорого;

Представитель: Уверен, что с Вашим изысканным вкусом, Вы сможете по праву оценить все достоинства нашего товара.

МЕТОД ОБОБЩЕНИЯ НЕСКОЛЬКИХ ВОЗРАЖЕНИЙ. Этот метод хорош в том случае, если все возражения имеют под собой единую основу. Применяя этот метод, мы ослабляем значимость каждого в отдельности возражения, и «одним выстрелом убиваем несколько зайцев». Рассмотрим на примере:

Клиент: Ваше коммерческое предложение, меня не устраивает по нескольким причинам:

1. Отсутствие скидки;
2. За обслуживание мы должны платить отдельно;
3. Расчеты, касающиеся экономии от использования Вашей системы, у меня вызывают сомнения.

Представитель: Исходя из того, что Вы перечислили, могу я сделать вывод о том, что Ваше главное требование к предложению заключается в его рентабельности…?

Как видите, все недовольства клиента имеют финансовую основу. Конечно, Ваше право ответить на каждое возражение в отдельности, тем самым, создав себе дополнительный «головняк», и потратив на все это гораздо больше времени.

На этом, вопрос, касающийся «Действующих методов обработки возражений» предлагаю закрыть. Вы должны понимать, что таких методов насчитывается несколько сотен. Некоторые из них, очень тонко «заточены» под конкретные, даже, единичные случаи, поэтому разбирать мы их не будем. На последок хочу добавить, если Вы в своей практике столкнулись с «тупиковой» ситуацией, и не можете найти выход, не стесняйтесь, пишите в комментариях, разберём вместе… Этого бояться не стоит!!! Обмен опытом – это часть пути к профессионализму, поэтому, милости прошу!!!

Следующая статья будет посвящена обработке возражений, которые связаны с КОНКУРЕНТАМИ!!! Будет интересно… До скорых встреч…

Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!
С уважением, Андрей Жулай.