Действующие методы обработки возражений. 5-я часть

Сегодня услышал одно высказывание: «В период кризиса, старые привычные методы продаж не работают, наступает этап перехода на личность…» Что такое старые подходы…? Это умение задавать вопросы таким образом, чтобы докопаться до истинной потребности клиента, усилить её и удовлетворить… Разве сегодня это перестаёт быть актуальным…?

Безусловно, каждый имеет право на своё мнение… Насколько я понимаю, как раз в период кризиса, нужно, наоборот, усилить работу над выявлением потребности клиента, и уделить максимум внимания в приобретении дополнительных навыков в этом направлении… Если Вы будете компетентны, и сможете дать дельный совет клиенту таким образом, чтобы этот кризис не стал последним для его бизнеса, успех Вам гарантирован. Кризис тем и страшен, что не каждый знает, как в его условиях действовать… То, что касается развития Личности, так это в любое время должно быть, это неотьемлемая часть движения вперёд. Буду Вам очень благодарен, если в комментариях каждый из Вас выскажет своё мнение по этому поводу!!!

Подискутировали, предлагаю продолжить обзор ДЕЙСТВУЮЩИХ методов обработки возражений. Давайте вспомним, ранее мы познакомились с такими приёмами:

В первой части раздела:

  1. Метод Бенджамина Франклина;
  2. Метод Бенджамина Франклина Обратный;
  3. Метод Коломбо;
  4. Метод Утрирование.

Во второй части раздела:

  1. Метод Вычитания;
  2. Метод Деления;
  3. Метод Сведения к пустяку;
  4. Метод Контраста;
  5. Метод Бумеранга;
  6. Метод Контрпримеры.

В третьей части раздела:

  1. Метод Опровержение метафорой;
  2. Метод Щенка;
  3. Метод повторения и смятения;
  4. Метод Отзывы клиентов.

В четвёртой части раздела:

  1. Метод Салями;
  2. Метод Возврат в прошлое;
  3. Метод По – Одесски;
  4. Метод Рефрейминг.

Думаете это все…? Нет, далеко не все, и сегодня добавлю ещё несколько в эту коллекцию…

МЕТОД НЕ ПРОВОЦИРУЙТЕ МЕНЯ. Как часто в своей практике мы слышим возражение: «Мне нужно подумать…?» Уверен, что часто… Разумеется, главная причина его появления, это наша недоработка на этапе диагностирования потребности (выявления проблемы) клиента. Спросите почему…? А потому, что фундамент этого возражения строиться на лжи. Клиент, просит подумать, значит, Вы не «докопались» до проблемы… Если «докопались», значит, не усилили… Даже, если усилили, значит, не дожали… Говоря проще, не убедили. Итак, получили возражение «Мне нужно подумать», в голове у Вас должна появиться мысль: «Это ложное возражение, которое необходимо профессионально обработать»:

  1. Согласитесь с клиентом (согласитесь с правом клиента иметь свое мнение). Это, прежде всего, необходимо, чтобы ослабить сопротивление;
  2. Убедитесь, что клиенту будет над чем думать. У клиента должно быть на руках максимальное количество преимуществ, которые повлияют на принятие решения;
  3. Спровоцируйте клиента.

Давайте рассмотрим на примере:

Клиент: Мне нужно подумать;

Представитель: Согласен… Для принятия важного решения, как следует необходимо обдумать и учесть все факторы;

Клиент: Да, Вы правы;

Представитель: Могу я рассчитывать на то, что принимая решение Вы учтете все преимущества и выгоды, которые предоставляет наш товар для Вас…?;

Клиент: Да, да, конечно;

Представитель: (применяем провокацию). Подскажите, пожалуйста, Вы мне это говорите потому, что наш товар Вас не устраивает, но в силу своей корректности не хотите прямо об этом сказать…?

Задача этого метода не разозлить клиента, а вывести его на «чистую воду». Поэтому рекомендую очень осторожно его применять на практике, скажу больше, постарайтесь применять его только в крайних случаях, пусть это будет план «Б». Есть такое высказывание: «Правда глаза режет…» Здесь, как раз тот случай, при этом, остаётся шанс на то, что спровоцировав клиента, мы узнаем истинное возражение, ответив на которое, начнем сотрудничество.

МЕТОД ОБОЛЬЩЕНИЕ И ЛЕСТЬ. Очень много людей пользуются этим методом по жизни. Некоторым это нравиться, некоторым нет. На вкус и цвет, товарищей нет.

Клиент: Согласна, что Ваша продукция качественная, но для меня это дорого;

Представитель: Уверен, что с Вашим изысканным вкусом, Вы сможете по праву оценить все достоинства нашего товара.

МЕТОД ОБОБЩЕНИЯ НЕСКОЛЬКИХ ВОЗРАЖЕНИЙ. Этот метод хорош в том случае, если все возражения имеют под собой единую основу. Применяя этот метод, мы ослабляем значимость каждого в отдельности возражения, и «одним выстрелом убиваем несколько зайцев». Рассмотрим на примере:

Клиент: Ваше коммерческое предложение, меня не устраивает по нескольким причинам:

  1. Отсутствие скидки;
  2. За обслуживание мы должны платить отдельно;
  3. Расчеты, касающиеся экономии от использования Вашей системы, у меня вызывают сомнения.

Представитель: Исходя из того, что Вы перечислили, могу я сделать вывод о том, что Ваше главное требование к предложению заключается в его рентабельности…?

Как видите, все недовольства клиента имеют финансовую основу. Конечно, Ваше право ответить на каждое возражение в отдельности, тем самым, создав себе дополнительный «головняк», и потратив на все это гораздо больше времени.

На этом, вопрос, касающийся «Действующих методов обработки возражений» предлагаю закрыть. Вы должны понимать, что таких методов насчитывается несколько сотен. Некоторые из них, очень тонко «заточены» под конкретные, даже, единичные случаи, поэтому разбирать мы их не будем. На последок хочу добавить, если Вы в своей практике столкнулись с «тупиковой» ситуацией, и не можете найти выход, не стесняйтесь, пишите в комментариях, разберём вместе… Этого бояться не стоит!!! Обмен опытом – это часть пути к профессионализму, поэтому, милости прошу!!!

Следующая статья будет посвящена обработке возражений, которые связаны с КОНКУРЕНТАМИ!!! Будет интересно… До скорых встреч…

Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!
С уважением, Андрей Жулай. 

  • Артем

    Здравствуйте!
    Можете ли поделиться своими соображениями по поводу продажи тренингов. Основное возражение людей — это дорого. Либо же они не понимают всех преимуществ (а объяснить их за 2 минуты не всегда удается).

    • http://www.5starsplus.com Андрей Жулай

      Здравствуйте, Артём. С моей стороны было бы не правильно дать Вам чёткие рекомендации по поводу продаж тренингов, по одной простой причине: я не знаю в какой области Вы практикуете, не знаю Ваш Уровень, и не знаю, как Вы предлагаете клиентам свои услуги. Единственное, что мне ясно точно, то, что Вами движет огромное Желание делиться с другими своими знаниями, и это ЗДОРОВО… Постараюсь ответить шаблонно…
      Вам нужно определиться, кто Вы: Коуч (раскрываете потайной потенциал человека) или Тренер (делитесь своими наработками, как бы навязываете своё мнение другим).
      1) Коучинг — это территория мудрости. Вы с помощью правильных вопросов подталкиваете клиента увидеть и раскрыть в себе скрытые таланты (Вы ничего не советуете, просто задаете вопросы, заставляете клиента задуматься и заглянуть в себя);
      2) Тренинги — это территория знаний. Вы владеете определённой системой, базой знаний, проверенными неоднократно, и Вы ими делитесь с другими, предлагая пошаговое решение проблемы с который Вы лично столкнулись и нашли решение.
      Клиенты любят принимать САМОСТОЯТЕЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ, и не любят, когда им их навязывают. Если Вы просто предлагаете «в лоб» свои услуги, то вероятность попадания точно в проблему (потребность) клиента 50/50, а то и меньше. Поэтому количество отказов будет достаточно высоким. Вы должны понимать, для клиента Важна ценность Ваших услуг, об этом я очень детально писал вот здесь: http://www.5starsplus.com/razve-delo-v-tsene.html. В этой статье очень много ответов на вопросы о цене.
      И, пожалуй, самое главное… Если Вы часто слышите возражение клиента «Это дорого», значит Вы очень торопитесь переходить к презентации своих услуг. В таком варианте, Ваша презентация будет построена на догадках, а не чётких потребностях клиента… Помните одно, каждый раз, когда Вы говорите с клиентом, в его голове крутиться один вопрос: «Согласен, всё это здорово, но как это решит мою проблему…?» И Ваша главная задача при продаже тренингов, заключается в ВАШЕМ умении докопаться до этой проблемы, затем, усилить её (эмоционально — рассказать клиенту, что будет, если эта проблема будет оставаться (хроническая болезнь)) и, лишь после этого выдвинуть свою идею по решению проблемы. После чего, клиенту необходимо показать, как это работает (для чёткого понимания механизма). Если всё Вы сделали правильно, клиент «подаст Вам сигнал» о готовности купить… Если нет, Вам придётся дожимать его… И лучшим способом, по моему мнению есть метод «10-ти бальная шкала»… Задайте ему вопрос: «Как по десяти бальной шкале Вы оцениваете готовность купить мой тренинг…?» Ответ: «до 6 балов», к сожалению означает, что Вы не раскрыли проблему клиента; 6 — 9 баллов — он готов, но есть ещё какие — то непонятки (продолжайте задавать вопросы); 10 балов — он готов купить Ваши услуги!!! И, ещё… С постановкой вопроса будьте осторожны, не спрашивайте о том, в чём клиент сомневается, этим Вы лишь усилите степень сомнения.
      Вот такой шаблон я предлагаю… Адаптируйте его под себя… Если возникнут вопросы, пишите, постараюсь помочь!!! Успехов Вам!!!

  • Артем

    Большое спасибо за ответ!!! Уже применяю!

    • http://www.5starsplus.com Андрей Жулай

      Пожалуйста, рад, что информация нашла применение в Вашей практике. Успехов Вам!!!