Люблю время от времени пересматривать тексты, которые готовил для своих первых тренингов… Это был период, когда приходилось обучать и обучаться самому… Многие понятия, тогда вызывали трудности… На против них всегда ставил примечание «Не адаптировано под наш вид деятельности, не обьяснять». Теперь – то понимаю, что дело было не в адаптации…
Да… Всему есть своё начало, которое имеет право на развитие… Действительно, адаптация тогда была не причем… Главная причина дискомфорта заключалась в отсутствии НАВЫКОВ, касающихся этих вопросов… Легко говорить и научить других что – то делать, только в том случае, когда ты с этим знаком не понаслышке, а сталкивался на практике. Поэтому, будьте терпеливы, и ВСЁ У ВАС ПОЛУЧИТСЯ!!!
Мои последние публикации на сайте, касающиеся темы «Работа с возражениями», имеют названия «Действующие методы обработки возражений!!!», и это действительно так… Некоторые из них, это как раз те, которые были отмечены мною в далеком прошлом надписью «Не адаптировано под наш вид деятельности, не обьяснять»… Смотря на них сегодня, начинаешь понимать, какие они шикарные, и адаптировать их под себя, не составляет никакого труда.
Итак, благодаря нашему упорному труду, мы разобрали уже такие действующие методы обработки возражений:
В первой части раздела:
- Метод Бенджамина Франклина;
- Метод Бенджамина Франклина Обратный;
- Метод Коломбо;
- Метод Утрирование.
Во второй части раздела:
- Метод Вычитания;
- Метод Деления;
- Метод Сведения к пустяку;
- Метод Контраста;
- Метод Бумеранга;
- Метод Контрпримеры
Любезно прошу, кто пропустил этот материал, ознакомиться с ним… Что же, давайте продолжим пополнять базу наших знаний в сфере успешных коммуникаций.
МЕТОД ОПРОВЕРЖЕНИЕ МЕТАФОРОЙ. Хм… Что такое метафора…? Метафора, говоря простыми словами, это переносное значение. Для ясности приведу пример… Родители, о непослушных детях, говорят так: «Он меня выводит из себя…» Пытаясь понять, как это, нужно прибегнуть к помощи специалистов в области паранормальных явлений (шутка)… На самом деле, контекст такого высказывания будет таким: «Мой ребенок не реагирует на замечания, тем самым, заставляет меня нервничать». Или вот ещё один вариант: «Информационное голодание…» Чувство голода у человека ассоциируется с утолением потребности в еде… Но это никак не означает, что если он испытывает необходимость в какой – то информации, найдя её, в буквальном смысле, возьмёт и сьест… Думаю, с определением метафоры разобрались, давайте посмотрим, как это можно применить в продажах. Допустим, Вы представитель завода – производителя колбасных изделий. Ваша цель договориться с клиентом о сотрудничестве.
Клиент: Я не хочу даже говорить о Вашей колбасе. Несколько лет назад, я занимался ею, она мне не понравилась (конечно, в полном сценарии, мы должны выяснить причины, почему не понравилось, что конкретно не понравилось и т.д.);
Представитель: Для того, чтобы убедиться в продаваемости нашего продукта, можете его попробовать сейчас. С тех пор у нас многое изменилось (и перечисляете, что именно);
Клиент: Хватит экспериментов, мне одного раза хватило (этим клиент нам пытается сказать, что имел негативный опыт работы с нашим продуктом. Причиной такого отношения, может быть, одноразовый «ляпсус» со стороны поставщика, или, даже самого клиента. С этим нужно разбираться… Сейчас не об этом, мы должны посмотреть, как можно опровергнуть возражение клиента метафорой);
Представитель: (применяем опровержение метафорой). Насколько правильно я Вас понял, если Вам один раз попадутся некачественные джинсы, то Вы, вовсе, перестанете носить изделия из джинса…?
Главная цель этого метода — создать историю (метафору), с подобной структурой, которая покажет неразумность отказа и отключит глупые амбиции.
МЕТОД ЩЕНКА. Это тоже метафора, не воспринимайте буквально, щенками торговать не буду заставлять… При обьяснении этого метода стоит вспомнить, как продают людям, маленьких щенков… Кто знает как…? Правильно, дают в руки, предлагают подержать, погладить… И, когда в Ваших руках оказывается это маленькое, теплое чудо, смотрящее Вам предано в глаза, нужно быть чёрствым скупердяем, чтобы его не купить… Как адаптировать этот метод под любой вид деятельности…? Очень просто… Пробники (как в торговцев косметикой), дегустации, пробные, небольшие партии товара (вложения копейки, при этом клиент сможет лично убедиться в том, что Вы говорите правду)… Если ему это понравится – он Ваш!!! Вот она зацепка. Главное, что нужно сделать, это убедить клиента в необходимости начать сотрудничество с нашей компанией, зацепить его, показать, что взяв пробную партию, он ничем не рискует… Здесь можно применить ещё одно, если ВЫ на 100% уверенны в своём товаре, гарантируйте клиенту вернуть все деньги, в случае, если товар не продастся. Помните правило…?
Каждое маленькое «ДА» — это путь к БОЛЬШОМУ «ДА»
Клиенту, однажды сказавшему «ДА», труднее будет в итоге сказать Вам «НЕТ», этим он прерывает цепочку логичности следования своих действий.
МЕТОД ПОВТОРЕНИЯ И СМЯТЕНИЯ. Супер метод, просто «5 Звёзд плюс», особенно для тех, кто не останавливается на достигнутом, а постоянно пробует, экспериментирует. Давайте разберём такую ситуацию. Вы определённое время представляли интересы одной компании, а потом, в силу неких причин, решили перейти в компанию конкурента. Как же обьяснить клиенту феномен, вчера Вы хвалили один товар, говорили о преимуществах над конкурентами, а теперь всё в корне поменялось…?
Клиент: Уважаемый, не так давно, Вы мне давали 100% гарантию в выгоде приобретения товара торговой марки Н., а теперь Вы опровергаете свои слова…?
Представитель: Давайте вспомним, как всё было… На то время мы совместно с Вами определили необходимость сотрудничества, и я Вам не соврал. Судя по результатам, мы добились того, к чему стремились… Разве это говорит о том, что, тогда мы приняли неправильное решение…? Ведь так…?
Клиент: Да, Вы правы…
Представитель: Для меня всегда высшим вдохновением в бизнесе, было видеть счастливые и благодарные лица моих клиентов, поэтому, не на минуту не переставал интересоваться последними тенденциями развития рынка… Взвесив все «ЗА» и «Против», посмотрев на темпы развития и перспективность двух компаний, пришёл к выводу, что торговая марка Р. в большей степени способна удовлетворить потребности даже самого требовательного клиента. Готов с Вами поделиться своими мыслями, и показать, почему Вам это тоже будет интересно…
Клиент: Ну, давайте…
МЕТОД ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ. Суть этого метода заключается в том, чтобы показать клиенту уже достигнутые результаты. Если звучат только Ваши слова, не подкреплённые отзывами и рекомендациями, он верит Вам меньше, так как видит в Вас лицо, заинтересованное в реализации товара. ВАЖНО!!! Никогда не применяйте такой ответ на возражение клиента: «Все уже этим торгуют, и довольны», потому, что будет, как в том анекдоте: «Приходит муж в сельский совет и говорит: «Хочу развестись с женой». Ему задают вопрос о причине такого решения. На что он ответил: «Она меня не устраивает». После паузы, председатель сельского совета выпалил: «Балованный Вы какой – то, всех мужиков в селе она устраивает, а Вас, видите ли, нет…» Итак, давайте посмотрим, как этот метод работает.
Клиент: Вы утверждаете, что воспользовавшись Вашими услугами, рентабельность можно поднять на 5%, в чём я лично сомневаюсь;
Представитель: Мне понятны Ваши переживания по этому поводу. Наш клиент Ж., наверняка Вы с ним знакомы, на стадии переговоров, тоже демонстрировал свои сомнения, однако, решился сделать шаг в сторону сотрудничества с нашей компанией, и уже за первый месяц получил прирост рентабельности 4%. Если так пойдёт и дальше, то мы выйдем не рекордный показатель – 6-7% увеличения.
Будет вообще здорово, если у Вас есть письменная рекомендация, это будет выглядеть более убедительно. Срабатывает уловка, на отзыв третьего лица, которое не присутствует при переговорах, труднее возразить, чем на Ваши «голые» доводы… И ещё одно, клиент в Вашей сфере не является экспертом, в отличии от Вас, поэтому будут иметь место сомнения, неуверенность, а ссылка на третье лицо, даст возможность ему снять напряжение, вздохнуть с облегчением: «Слава Богу, я не буду подопытным кроликом в чьих – то экспериментах. Это уже работает…»
Таким образом, Вы узнали или восстановили в памяти, ещё 4 действующих метода обработки возражений. Продолжение следует…
P.S. Не забываем подписываться на новости сайта в форме ниже, и я Вам обещаю, весь новый материал, Вы получите «горяченьким, с пылу жару»…
Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!
С уважением, Андрей Жулай.